Wie kann man die Online-Kundenbeziehung mit eCRM pflegen?

Von Jérémy Hasenfratz
Am 20. November 2020 aktualisiert, ursprünglich im April 2020 veröffentlicht
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Wie verwaltet man Kundenbeziehungen online? eCRM, für Electronic Customer Relationship Management, ist ein Konzept, von dem alle E-Händler nicht abweichen können. Online-Käufe spielen eine immer wichtigere Rolle in den Gesamteinkäufe eines Verbrauchers: Unternehmen müssen auf Ihre Website-Besuchern achten, wenn sie sie in Kunden umsetzen wollen.

Warum ist das eCRM so wichtig? Dieser Artikel entwickelt die Herausforderungen des Online-CRM, vom E-Commerce bis zum Marketing, und bietet einen Vergleich von Softwareinstrumenten zur einfachen Verwaltung der Kundenbeziehungen im Internet.

Unterschied zwischen CRM und eCRM

Definition: Was ist CRM?

Erinnern wir uns zunächst, was das konventionelle Customer Relationship Management (CRM) bedeutet.

Hinter diesem Begriff verbirgt sich eine doppelte Bedeutung:

  • Einerseits bezieht er sich auf das Kundenbeziehungsmanagement, also die Planung und Steuerung von Kundenbeziehungen mit Hilfe von Instrumente und Techniken, die dazu dienen, Informationen über Kunden und Leads zu erfassen, zu verarbeiten und zu analysieren, mit dem Ziel, Loyalität aufzubauen;
  • Andererseits kann es sich auf eine Software für das Kundenbeziehungsmanagement beziehen, also auf das Instrument, das Sie zur Erreichung des oben beschriebenen Ziels verwenden.

Definition: Was ist e-CRM?

Die Demokratisierung des Internetzugangs hat den Kundenbeziehungen eine neue Dimension und damit auch neue Herausforderungen hinzugefügt. eCRM ist eine "Unterkategorie" des Kundenbeziehungsmanagements: CRM basiert auf Multi-Channel-Marketing, während eCRM (Electronic Customer Relationship Management) sich auf webbasiertes Multi-Channel-Marketing konzentriert.

eCRM umfasst mehrere Ziele:

  • Entwicklung und Pflege neuer Digitalkanäle mit Hilfe elektronischer Medien,
  • Erfassung neuer Leads/Interessenten (Besucher Ihrer Website),
  • Umwandlung dieser Leads in Kunden und Maximierung der Einnahmen,
  • Kundenbindung und Aufbau einer langfristigen Vertrauensbeziehung.

Dies läuft letztlich auf den gleichen Prozess hinaus wie die konventionelle Kundenbeziehung, mit dem Unterschied, dass beim eCRM alles Online geschieht - man trifft nie seine Kunden physisch.

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Warum eCRM?

Vorteile des eCRM

Von der Dokumentenverwaltung bis zum Online-Vertragsabschluss ist e-CRM für einige Unternehmen ein echter Wettbewerbsvorteil, da es viele Vorteile bietet:

  • Erhöhung des Kundenwerts: Dank der verschiedenen Automatisierungstechniken, wie das Tracking, die Synchronisation und das Data Mining, können Unternehmen Kundenerwartungen antizipieren und ihren Wert durch Up- und Cross-Selling steigern.
  • Personalisierung der Beziehung: Mit eCRM-Systeme können Unternehmen ihren Kunden personalisierte und relevante Angebote unterbreiten. Der Kunde fühlt sich dann näher zu der betreffenden Marke oder dem Einzelhändler. Diese Nähe wird wiederum zu Komplizenschaft und einer besseren Kenntnis der Marke führen, um künftige Käufe zu fördern.
  • Kosteneinsparungen: Unternehmen können durch die Online-Verwaltung ihrer Kundschaft bei fast allen bisherigen Papier-Sendungen (Druck, Papier, Porto) Geld sparen, sei es bei Werbungen, Rechnungen, Rabattgutscheinen, Katalogen oder anderen Werbeangeboten.

Eine andere Strategie

Wenn Sie Ihr Kundenbeziehungsmanagement zum Kern Ihrer Marketing-, Vertriebs- und Servicefragen machen, ist dies der Schlüssel zum Erfolg Ihrer CRM-Strategie.

Wir sagten bereits in diesem Artikel, dass das eCRM nicht den selben multikanalen Aspekt wie das klassische CRM aufweist. Es werden nämlich digitale Kanäle genutzt, wie:

  • Ihre Webseite. Sie ist die primäre und privilegierte Schnittstelle, auf der Käufe und Austausche mit dem Kunden stattfinden;
  • Soziale Netzwerke, in denen die Internetnutzer nun direkt über ihre Anwendung auf sehr einfache und schnelle Weise Online-Einkäufe tätigen können. Beispiel: Instagram bietet eine Funktionalität, die es dem Nutzer erlaubt, auf das Foto eines Produkts zu klicken, um zum Produktblatt und zur Website der Marke weitergeleitet zu werden. Dies ist ein neuer Kanal zur Kundengewinnung;
  • Das Emailing oder Newsletter hält einen regelmäßigen Kontakt mit Ihren Kunden oder Leads aufrecht.

Online-CRM-Software

Wie bereits erwähnt, bezieht sich "CRM" auch auf die CRM-Software, die für Vertriebsmitarbeiter zur Verwaltung von Kundenbeziehungen unerlässlich ist. In diesem Fall kann eCRM auch die Online-CRM-Lösung im SaaS-Modus charakterisieren.

Alle Daten werden in der Cloud gespeichert und erlauben es, in absoluter Freiheit, von jedem Gerät mit Internetzugang aus zu arbeiten.

Die Online-CRM-Software bietet aufgrund ihrer Benutzerfreundlichkeit eine sehr schnelle Handhabung. Es ist nicht immer notwendig, Ihren Teams eine Schulung anzubieten, um das Instrument zu beherrschen.

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