definition backgroundEine unvergessliche Kundenerfahrung schaffen, um Kunden zu überzeugen

Eine unvergessliche Kundenerfahrung schaffen, um Kunden zu überzeugen

Von Jérémy HasenfratzAm 17.06.22

Um sich von den Mitbewerbern abzuheben, genügt eine simple Kundenerfahrung nicht mehr.

Die Herausforderung besteht heutzutage darin, einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen. Das Kundenerlebnis muss so flüssig und bezaubernd sein, dass Sie niemand vergessen kann!

Wir erklären Ihnen alles, was Sie über die Kundenerfahrung wissen müssen, und die (lange) Liste der guten Gründe, warum Sie Zeit und Geld in dieses Thema investieren sollten. Und um Sie auf den Erfolg vorzubereiten, entdecken Sie unsere besten Tipps zur Verbesserung Ihrer Kundenerfahrung.

Was ist die Kundenerfahrung (oder Customer Experience)?

Definition: Kundenerfahrung

Die Kundenerfahrung oder Customer Experience (CX) ist die Summe der Emotionen, Gefühle und Eindrücke, die ein Kunde bei der Interaktion mit einer Marke während der Kundenreise (engl. Customer Journey) empfindet: vor, während und nach dem Kauf.

Die verschiedenen Elemente, aus denen sich die Kundenerfahrung zusammensetzt, variieren je nach Art des Unternehmens. Ein Erlebnis kann zum Beispiel so aussehen: 100% Digital, 100% physische Verkaufsstellen oder eine Mischung aus beidem (das nennt man Phygital).

Auch wenn jede Kundenerfahrung einzigartig ist, kann sie durch Folgendes beeinflusst werden:

  • das Einkaufserlebnis,
  • die Benutzererfahrung auf der Website,
  • die Zahlungsmöglichkeiten,
  • die Qualität der Werbung,
  • die Beziehung zum Verkäufer im Laden,
  • der After-Sales-Service, usw.

Wann beginnt die Kundenerfahrung?

Sie beginnt beim allerersten Kontakt mit dem Unternehmen (Werbung, Website, Anruf usw.) bis zum Ende des Kaufprozesses und setzt sich nach dem Verkauf fort.

Dabei ist zu beachten, dass fast alle getätigten Käufe mit einer vorherigen Online-Recherche beginnen. Daher ist der erste Kontakt oft digital.

Unterschied zwischen Kundenservice und Kundenerfahrung

Kundenservice und Kundenerfahrung sind zwei Begriffe, die in der Geschäftswelt häufig verwendet werden.

Vereinfacht ausgedrückt ist der Kundenservice nur ein Teil einer ganzheitlichen Kundenerfahrung. Die Kundenerfahrung bezieht sich auf den gesamten Lebenszyklus, den ein Kunde mit Ihrer Marke durchläuft, von der ersten Wahrnehmung bis zur Pflege nach dem Kauf. Im Gegenteil bezieht sich der Kundenservice auf ein einzelnes Ereignis, nämlich wenn sich ein Kunde während seiner Reise an Sie wendet, um Hilfe und Unterstützung zu erhalten.

Beide sind für den Erfolg Ihres Unternehmens gleichermaßen wichtig. Deshalb ist es so wichtig zu wissen, worum es sich dabei handelt und wie sie sich voneinander unterscheiden.

Warum ist es unerlässlich, die Kundenerfahrung zu verbessern?

Unternehmen müssen ihren Kunden einprägsame Erlebnisse vermitteln, um eine Bindung an ihre Marke aufzubauen.

Dies erzeugt auf mehreren Ebenen positive Auswirkungen auf das Unternehmen:

Steigerung der Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit lässt sich am besten durch ein positives Erlebnis erreichen, sei es vor dem Kauf, während des Kaufs oder sogar danach.

Laut einer Studie von McKinsey erhöht die Optimierung der Kundenreise die Zufriedenheit um 20%.

Bessere Kundenbindung

Kunden zufriedenzustellen ist gut, sie zu binden ist noch besser. Das ist langfristig rentabel, denn die Gewinnung eines neuen Kunden kostet siebenmal mehr als die Pflege der Beziehung zu einem bereits bestehenden Kunden.

Erhöhung der Bekanntheit der Marke

Ein zufriedener Verbraucher empfiehlt ein Unternehmen oder eine Marke leichter an Verwandte oder in sozialen Netzwerken weiter.

Eine Studie von Forrester hat gezeigt, dass Unternehmen, die das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt ihrer Strategie stellen, ihre Markenbekanntheit um das 1,6-fache steigern konnten.

Ein einzigartiges Kundenerlebnis hilft Ihnen, sich von der Masse abzuheben und verschafft Ihnen einen Vorteil, der auf einem hart umkämpften Markt den Ausschlag geben kann.

Steigerung des Umsatzes

Mehr als 86% der Käufer sind bereit, für ein Produkt oder ein Service mehr zu bezahlen, wenn die Kundenerfahrung gut ist. Die positiven Auswirkungen auf Ihren Umsatz sind also finanziell spürbar.

☝️ Laut einem Bericht von Twilio gilt nach einer schlechten Kundenerfahrung Folgendes:

  • 38% der Kunden wechseln zu einem Konkurrenten oder stornieren ihre Bestellung,
  • 66% erzählen einem Freund von ihrer Erfahrung,
  • 41% hören ganz auf, mit dem Unternehmen Geschäfte zu machen.

💡 Um das Kundenerlebnis perfekt zu gestalten, existieren spezielle Tools für die Kundenbeziehung. Hierfür ist Bloomreach ein gutes Beispiel. Als Commerce Experience Cloud verknüpft die Software als Erlebnisse, indem sie die wichtigsten Commerce-Funktionen unter einem Dach vereint. Die Teams können sich somit auf ein einziges Ziel konzentrieren: die Kundenzufriedenheit.

6 Tipps für eine erfolgreiche Kundenerfahrung

1. Eine klare Strategie festlegen

Um einen guten Customer Experience Management zu erreichen, sollten sich Ihre Überlegungen an den vier folgenden grundlegenden Fragen orientieren:

  • Wie groß ist die „Baustelle“, die auf Sie zukommt?
    • Je nachdem, wie reif Ihr Unternehmen in diesem Bereich ist, sollten Sie entscheiden, ob Ihre Kundenerfahrung nur eine einfache Verbesserung oder eine tiefgreifendere Umgestaltung erfordert.
    • Ermitteln Sie die "pain points", die Schwachstellen in der Kundenreise, die zu Unzufriedenheit führen.
  • An welche Geschäftsziele muss die Optimierung der Kundenerfahrung antworten? Welche Ergebnisse sollten Sie erwarten?
  • Auf welchen Prinzipien und Werten beruht Ihre Kundenerfahrung?
    • Sie sollten Ihre Werte, Ihre Unternehmenskultur und Ihr Markenimage berücksichtigen.
    • ☝️ Erinnern Sie sich an die emotionale Dimension, die Ihre Kundenerfahrung beinhalten sollte.
  • Wie positionieren Sie sich gegenüber Ihrer Konkurrenz? Um diese Fragen zu beantworten, sollten Sie sich auf Marketingstudien und eine gründliche Benchmark-Arbeit stützen.

2. Ihre Kunden auswendig kennen

Um Ihre Strategie zu entwickeln, ist es notwendig zu wissen, wer Ihr Kunde ist und wonach er sucht.

Dafür können Sie Personas erstellen, d. h. fiktive Figuren, die das Zielpublikum repräsentieren. Um ein genaueres Bild Ihrer Kunden zu erstellen:

  • Versorgen Sie sie mit sozioökonomischen und psychologischen Merkmalen ;
  • Identifizieren Sie die Probleme und Bedürfnisse, auf die Ihr Produktangebot wahrscheinlich eine Antwort bieten wird.

3. Alle Unternehmensabteilungen einbeziehen

Um eine möglichst hohe Kundenzufriedenheit zu gewährleisten, achten Sie darauf, alle Beteiligten (Marketing, Kundenservice, Support, F&E usw.) einzubeziehen.

Ein guter Teamzusammenhalt ist nämlich der Schlüssel zum Erfolg: Denken Sie daran, dass der Kunde auf allen Ebenen, an allen Kontaktpunkten seiner Buying Journey zufriedengestellt werden muss.

4. Die Power einer Omnichannel Kundenerfahrung

Wie Sie bereits festgestellt haben, sollten Sie das Kundenerlebnis immer als Ganzes betrachten, mit einem effektiven Kundenservice von der Vorkaufsphase bis zum After-Sales-Service.

Diese Momente sind von entscheidender Bedeutung, da sie oft Fragen, Frustrationen und Beschwerden mit sich bringen, auf die schnell reagiert werden muss.

Die Umsetzung einer kontinuierlichen Omnichannel-Kommunikation trägt dazu bei, ein solides Vertrauensverhältnis aufzubauen.

5. Die Kundenbeziehungen personalisieren

Laut einer Monetate-Studie sind 79% der Marken, die ihre jährlichen Umsatzprognosen übertroffen haben, durch eine relevante Personalisierungsstrategie gegangen.

Um dies zu erreichen, müssen Sie jeden Kunden kennen… Oder ihm zumindest die Illusion vermitteln, dass dies der Fall ist. Diese Kenntnis muss in allen Kommunikations- und Vertriebskanälen (Ladengeschäft, Callcenter, Website usw.) spürbar sein.

💡 Sind Sie im E-Commerce tätig? Dann achten Sie auf die Analyse Ihrer Daten (oder Kundendaten), um:

  • Ihre Zielgruppe zu verstehen und
  • ihr eine angepasste Botschaft zu senden, sowohl in Bezug auf das Wording als auch auf das Produktangebot.

Um dies zu erreichen, könnte eine CRM-Software (Customer Relationship Management) Ihnen nützlich sein. Ein solches Instrument verarbeitet und analysiert Interessenten- und Kundendaten auf effizienter Weise.

6. Bestimmte Interaktionen automatisieren

🤖 Stärker als je zuvor geht der Trend zur intelligenten Automatisierung mit der Entwicklung von Self-Service- oder Selfcare-Technologien (dynamische FAQs, Chatbot).

40% der Verbraucher ziehen übrigens Self-Service dem menschlichen Kontakt vor.

Automatisierung bedeutet, dass eine integrierte Kundenbeziehungsplattform vorhanden sein muss, um die Kundendaten zu zentralisieren und vergangene und zukünftige Interaktionen zu kontextualisieren, und zwar über alle Kanäle, ob online oder offline.

Die Kundenerfahrung messen

Das Customer Experience Management setzt voraus, dass Sie Ihre Maßnahmen und die Kundenzufriedenheit messen.

Richtige Schlüsselindikatoren (KPIs) auswählen

Jedem Segment der Kundenreise seine(n) Indikator(en)! Hier sind einige Beispiele, mit denen wir gute Erfahrungen gemacht haben:

  • Die Abbruchquote: Sie ist für den E-Commerce kennzeichnend und sehr aussagekräftig, denn wenn der Kunde seinen Kauf nicht fortsetzt, bedeutet dies, dass er an einem bestimmten Punkt seiner Reise unzufrieden war (zu komplizierte Bezahlung, versteckte Kosten, zu lange Lieferzeiten usw.).
  • Die Retentionsrate: Sie zeigt die Treue eines Kunden, die stark von der Qualität seiner Erfahrung abhängt.
  • Die Retourenquote von Produkten: Sie ist besonders für die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit den Produkten aussagekräftig.
  • Die Reklamationsquote: Um bei der Analyse genauer zu sein, können Sie die verschiedenen Formen von Beschwerden nach Ernsthaftigkeit und Wiederholung kategorisieren.
  • Das Customer Journey Tracking (CJT): Das CJT geht weiter als der Customer Effort Score (CES) und analysiert die Kundenreise, an welchen Stellen Frustrationen oder Abbrüche auftreten.

Diese Indikatoren sind unerlässlich, um die Leistung Ihrer Marketingmaßnahmen zu bewerten und potenzielle Verbesserungspunkte in Ihrer Strategie zu identifizieren. Vergessen Sie das manuelle Reporting dieser Indikatoren, Software automatisieren das alles für Sie!

Feedback sammeln

Zu diesem Zweck können Sie online oder im Geschäft eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit verteilen. Dadurch können Sie eine gute Diagnose der aktuellen Kundenerfahrung erstellen.

Hierzu ist der Net Promoter Score (NPS) hilfreich. Mit ihm können Fragen wie „Wie zufrieden waren Sie mit Ihrer Erfahrung bei uns?“ gestellt werden. Je nach Ergebnis werden die Befragten in drei Kategorien eingeteilt:

  • Promotoren (Note 9 bis 10),
  • Passiven (Note 7 bis 8),
  • Detraktoren (Note 0 bis 6).

Kurz gesagt

Das Kundenerlebnis schafft Wert. Das ist eine Tatsache. Die Kundenerwartungen steigen, und ihre Käufe sind viel bewusster als früher.

☝️ Unternehmen können sich nicht mehr auf das absolute Minimum beschränken, nämlich die transaktionalen Interaktionen und den Kundendienst sicherzustellen.

Darüber hinaus haben das Internet und soziale Netzwerke die Situation für die Verbraucher verändert, indem sie ihnen mehr Macht verliehen haben. Sie können den Ruf eines Unternehmens positiv oder negativ beeinflussen.

👉 Ihre Kundenerfahrung zu pflegen und aufzuwerten, und damit bei Ihren Kunden positive und angenehme Emotionen zu wecken, ist ein wesentlicher Schlüssel zur Wertgenerierung und das neue Hauptanliegen der Unternehmen.

🎯 Um eine solche Herausforderung erfolgreich zu meistern, bedenken Sie, dass alle Mitarbeiter in Ihrem Geschäft bei der Schöpfung des 360°-Kundenerlebnisses zusammenwirken müssen.

Bleiben Sie gleichzeitig mit Ihren Kunden, Ihren Werten und Ihren Zielen verbunden. Und vergessen Sie nicht, die Auswirkungen Ihrer Maßnahmen ständig zu messen, um Ihre Verbesserungsmöglichkeiten zu ermitteln.

Ihre Kunden können nur daran gewinnen... und Sie auch!

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