Wie kann man im Jahr 2025 durch ein unvergessliches Kundenerlebnis einen bleibenden Eindruck hinterlassen?

Die Kundenerfahrung oder CX (Customer Experience) ist im Laufe der Jahre zu einem der wichtigsten Anliegen der Unternehmen geworden. Und das aus gutem Grund! Wenn man bedenkt, dass 61 % der Verbraucher nach einer schlechten Erfahrung keinen erneuten Kauf tätigen, ist es nicht verwunderlich, dass sie nun in den Mittelpunkt der Strategien gestellt wird.

Ihre Aufgabe, wenn Sie sie denn annehmen, ist es, mit einem so reibungslosen und bezaubernden Verbrauchererlebnis zu punkten, dass Sie niemand vergessen wird!

In diesem Artikel, den wir gemeinsam mit Gabriel Dabi-Schwebel, dem Präsidenten und Gründer von 1min30, verfasst haben, erklären wir Ihnen alles, was Sie über dieses Thema wissen müssen, sowie gute Gründe, Zeit und Geld zu investieren.

Das Ganze wird durch konkrete Ratschläge und einige Beispiele von Unternehmen, die sich in diesem Bereich bewährt haben, aufgelockert.

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Was genau ist Kundenerfahrung?

Definieren wir das Kundenerlebnis!

Das Kundenerlebnis ist definiert als die Gesamtheit der Erlebnisse und Gefühle, die ein Kunde während der gesamten Reise, die ihn mit Ihrem Unternehmen verbindet, empfindet.

Man kann diese Erfahrung in zwei Dimensionen segmentieren:

• die kognitive Dimension, die sich auf die rationale Wahrnehmung Ihres Angebots bezieht (Preis, Qualität der Produkte usw.) ;
• die emotionale Dimension, die an den Affekt appelliert.

Letztere ist schwieriger zu erfassen, steht aber mittlerweile im Mittelpunkt der Bemühungen von Unternehmen, unabhängig davon, ob sie im digitalen Bereich tätig sind oder nicht.

Darüber hinaus lässt sich das Kundenerlebnis in mehrere Phasen unterteilen, und diese zu verstehen, bedeutet, die 360°-Dimension zu erfassen, die es einnimmt.

Es wird unterschieden zwischen:

• das Erlebnis der Vorfreude, bei dem es darum geht, dem Kunden schon vor dem Kauf "Lust auf mehr" zu machen;
• Kauferlebnis, das in einem physischen Geschäft oder auf einer E-Commerce-Website stattfindet;
• das Liefererlebnis. Lieferzeiten, Qualität der Verpackung... Angesichts des explosionsartigen Anstiegs des Online-Verkaufs wird diese Phase zu einem wichtigen Anliegen der Unternehmen;
• das Nutzungserlebnis. Sie entspricht der entscheidenden Phase, in der der Kunde mit dem neuen Produkt oder der neuen Dienstleistung experimentiert;
• das Serviceerlebnis nach dem Kauf. Schließlich muss der Verbraucher nach dem Kauf oder der Nutzung manchmal den Kundendienst in Anspruch nehmen, wenn er ein Problem hat.

Was ist das Kundenerlebnis im Jahr 2025?

Angesichts von Verbrauchern, die ständig online sind, müssen Sie ein Kundenerlebnis bieten, das aus Interaktionen und reibungslosen Abl äufen besteht, um eine dauerhafte Kundenbindung zu erreichen. In sozialen Netzwerken und auf Websites haben KI, Machine Learning, Predictive Analytics und virtuelle Assistenten eine Revolution in der Kundenbeziehung ausgelöst. Sie ermöglichen es im Handumdrehen, die Bedürfnisse des Käufers zu interpretieren und ihm gleichzeitig ultrapersonalisierte Empfehlungen zu geben.

💖 Emotionen bleiben jedoch ein zentrales Anliegen, das die Marken dazu veranlasst, eine immer menschlichere und authentischere Erfahrung anzubieten. Ohne eine echte emotionale Verbindung ist die Wahrnehmung des Erlebnisses kalt und unpersönlich, ohne Mehrwert.

Was ist der Schlüssel? Die richtige Balance zwischen technologischer Effizienz und persönlicher Beziehung zu finden . Die Reaktionsfähigkeit des Kundendienstes und der Eindruck von Empathie in der Ansprache der Berater werden die Kundenzufriedenheit und die Kundentreue ankurbeln.

Im Jahr 2025 muss die Nutzererfahrung mehr denn je intelligenten, vernetzten und emotionalen Erwartungen gerecht werden. Man kann sich nicht mehr damit begnügen, nur ein gutes Produkt anzubieten! Um ein erfolgreiches und unvergessliches Kundenerlebnis zu schaffen, stellt man sich der Herausforderung, künstliche Intelligenz und emotionale Intelligenz subtil zu kombinieren.

Der Unterschied zwischen Kundenerfahrung und Kundenbeziehung

Es ist wichtig zu verstehen, dass sich die Kundenerfahrung von der Kundenbeziehung unterscheidet:

• wenn die CX dem Empfinden des Kunden entspricht ;
• die Kundenbeziehung hingegen entspricht der Gesamtheit des Austauschs zwischen ihm und Ihrem Unternehmen.

Die Kundenbeziehung ist daher oft kurzfristig angelegt, während das Ziel der Kundenerfahrung darin besteht, sich durch die erlebten Emotionen 🤩 dauerhaft in das Gedächtnis des Verbrauchers einzuprägen.

Wie wichtig ist ein optimiertes Kundenerlebnis? Die 4 wichtigsten Vorteile

#1 Die Kundenzufriedenheit steigern.

Der beste Weg, einen Kunden zufrieden zu stellen? Ihm eine positive Erfahrung zu bieten, sei es vor dem Kaufakt, währenddessen oder sogar danach.

Die Optimierung der Kundenreise steigert die Zufriedenheit übrigens um 20 %, so eine Studie der Firma McKinsey.

#2 Kunden binden

Eine gute Kundenerfahrung erzeugt also Zufriedenheit. Und je zufriedener man auf allen Ebenen ist, desto treuer ist man.

Die Gewinnung eines neuen Kunden kostet siebenmal mehr als die Aufrechterhaltung der Beziehung zu einem bereits bestehenden Kunden.

Einer der Hauptvorteile der CX-Verbesserung liegt dann in der Kundenbindung, die sich langfristig als viel rentabler erweist.

#3 Erweitern Sie den Bekanntheitsgrad Ihrer Marke.

Die Rentabilität einer optimierten Customer Journey ergibt sich auch aus der Mund-zu-Mund-Propaganda.

Ein zufriedener Verbraucher empfiehlt ein Unternehmen oder eine Marke eher an Verwandte oder in sozialen Netzwerken weiter.

Wenn man bedenkt, dass 84 % der Menschen herkömmlichen Werbeanzeigen nicht mehr vertrauen, können Sie auch alles daran setzen, die kostenlose Sichtbarkeit zu nutzen, die Ihnen Ihre zufriedenen Kunden bieten!

#4 Steigern Sie Ihren Umsatz.

Über 86 % der Käufer sind bereit, für ein Produkt oder eine Dienstleistung mehr zu bezahlen, wenn die Kundenerfahrung gut ist.

Die positiven Auswirkungen auf Ihren Umsatz erweisen sich daher als besonders greifbar.

💡Einem Bericht von Twilio zufolge, nach einer schlechten Kundenerfahrung :

• 38 % der Kunden wechseln zu einem Konkurrenten oder stornieren ihre Bestellung ;
• 66 % erzählen einem Freund von ihren Erfahrungen ;
• 41 % hören ganz auf, mit dem Unternehmen Geschäfte zu machen.

Die wichtigsten Herausforderungen für die Kundenerfahrung im Jahr 2025.

Sie verstehen nun, wie wichtig es ist, die Erfahrungen Ihrer Kunden zu pflegen ✨.

Die richtigen Strategien zu verfolgen bedeutet jedoch, das Ökosystem, in dem sich das Geschäft bewegt, und damit die großen Marketing-, Geschäfts- und Technologieherausforderungen dieser Zeit zu erfassen.

Hier sind einige Beispiele 👉.

Hyper-Personalisierung dank KI

Die Erwartungen der Verbraucher entwickeln sich in Richtung noch mehr Personalisierung, und der Einsatz von künstlicher Intelligenz ermöglicht es, eine solche Herausforderung zu meistern.

Aus diesem Grund integrieren immer mehr Unternehmen KI, um Produktempfehlungen, personalisierte Erinnerungen oder auch Interaktionen anzubieten, die auf jeden einzelnen Kunden zugeschnitten sind, wobei sie sich insbesondere auf prädiktive Analysen und Machine Learning stützen.

Die Verwaltung organisatorischer Silos

Informationssilos innerhalb von Unternehmen sind nach wie vor ein großes Hindernis für die Verbesserung der Kundenerfahrung.

Im Jahr 2024 berichten mehr als 54 Prozent der Organisationen, dass ihre CX-Operationen in Silos verwaltet werden.

Leider schränkt diese Art der Strukturierung die Fähigkeit der Unternehmen ein, schnell auf Kundenfeedback zu reagieren und die Anstrengungen zwischen den Teams zu koordinieren.

Die Verbesserung der internen Kommunikation und die nahtlose Weitergabe von Informationen zwischen den Abteilungen ist daher eine wichtige Herausforderung für 2025.

Sentiment-driven CX, oder der emotionale Ansatz.

Marken beginnen sich zunehmend für die Analyse von Gefühlen in ihren Interaktionen zu interessieren, um die Emotionen der Kunden (Frustration, Zufriedenheit usw.) zu verstehen und ihre Antworten entsprechend anzupassen.

Durch diesen Ansatz schaffen sie stärkere emotionale Verbindungen, indem sie mehr Einfühlungsvermögen zeigen und aktiv zuhören.

Das Wort des Experten

Die Bedürfnisse der Verbraucher in Bezug auf das Kundenerlebnis ändern sich schnell, und wir können mehrere Schlüsseltrends voraussehen. Zunächst einmal wird die Personalisierung weiterhin eine zentrale Rolle spielen. Die Verbraucher erwarten maßgeschneiderte Erlebnisse, die auf ihre individuellen Vorlieben abgestimmt sind.

Parallel dazu werden Schnelligkeit und Einfachheit immer wichtigere Kriterien sein. Die Verbraucher wünschen sich reibungslose, reibungsfreie Interaktionen und sofortige Reaktionen auf ihre Bedürfnisse.

Schließlich wird die emotionale Dimension noch mehr an Bedeutung gewinnen. Marken, denen es gelingt, eine emotionale Verbindung zu ihren Kunden aufzubauen, werden unvergessliche Erlebnisse schaffen und die Kundenbindung erhöhen.

Gabriel Dabi-Schwebel,

Inspirierende Beispiele von Kundenerfahrungen

Es gibt nichts Besseres als konkrete Beispiele, um zu verstehen, was eine erfolgreiche CX ist!

Beginnen wir mit Amazon, dem Champion der Online-Kundenerfahrung, der sich Gedanken darüber gemacht hat, wie man Technologie nutzen kann, um das Einkaufserlebnis in physischen Geschäften zu verbessern.

Ausgehend von den Bedürfnissen der Verbraucher und der Identifizierung von Stolpersteinen erkannte das Unternehmen folgende Realität: Der Gang zur Kasse und die Auseinandersetzung mit Warteschlangen trübten die CX im Geschäft stark.

Also entwickelte der amerikanische Riese ein Gerät, das erkennen kann, wer was kauft, und die Kreditkarte direkt mit dem richtigen Betrag belasten kann. Kein Anstehen mehr nötig!

👀 Erfahren Sie mehr in diesem Video :

Ein weiteres Beispiel: Um das Einkaufserlebnis in den Geschäften zu verbessern, hat Sephora eine App namens MySephora entwickelt, die alle Kundeninformationen enthält. Die Kundenberater können sie dann einfach aufrufen, um ihre Arbeit in Echtzeit zu erleichtern.

74 % der Kunden würden das Erlebnis genießen, das sie als anders als bei anderen Einzelhändlern empfinden würden.

💡 Weitere inspirierende Beispiele finden Sie in unserem Artikel Kundenerfahrung: Wie wäre es, wenn wir uns ein wenig bei den großen Marken bedient hätten?

Wie bietet man eine gute Kundenerfahrung an? Unsere 6 Tipps

Tipp 1: Legen Sie Ihre Kundenerfahrungsstrategie fest.

Um zu wissen, wohin Sie gehen, sollten sich Ihre Überlegungen an den folgenden vier Fragestellungen orientieren:

• Wie groß ist die "Baustelle", die auf Sie zukommt? Je nachdem, wie reif Ihr Unternehmen in diesem Bereich ist, sollten Sie entscheiden, ob Ihr Kundenerlebnis nur verbessert oder grundlegend umgestaltet werden muss.
  
  
• Welche Geschäftsziele sollen durch die Optimierung Ihrer Kundenerfahrung erreicht werden? Was genau sind die erwarteten Ergebnisse?
  
  
• Auf welchen Prinzipien und Werten beruht Ihr Kundenerlebnis? In der Tat müssen Ihre Verbesserungsschwerpunkte Ihre Werte, Ihre Unternehmenskultur und Ihr Markenimage berücksichtigen. Erinnern Sie sich an die emotionale Dimension, die Ihr Kundenerlebnis beinhalten sollte.
  
  
• Wie positionieren Sie sich gegenüber Ihrer Konkurrenz? Daher ist es wichtig, dass Sie sich auf Marketingstudien und eine gründliche Benchmark-Arbeit stützen.

Diese Überlegungen zu Ihrer Strategie werden Ihre zukünftigen Handlungen und die Ihrer Mitarbeiter leiten.

Tipp 2: Kennen Sie Ihre Kunden in- und auswendig.

Dieser Schritt geht Hand in Hand mit dem vorherigen, denn um die richtige Strategie zu verfolgen, müssen Sie erst einmal verstehen, wer Ihre Kunden sind und was sie wollen.

Die beste Technik ist die Einführung von Personas.

Dabei handelt es sich um fiktive Charaktere, die das oder die Bevölkerungssegmente repräsentieren, die Sie anvisieren. Um ein genaueres Bild Ihrer Kunden zu erhalten, sollten Sie sie mit sozioökonomischen und psychologischen Merkmalen ausstatten und die Probleme und Bedürfnisse identifizieren, die Ihr Angebot erfüllen kann.

Das Wort des Experten

Ein wesentlicher Tipp zur Verbesserung des Kundenerlebnisses ist es, den Kunden in den Mittelpunkt aller Entscheidungen und Interaktionen zu stellen. Ein gründliches Verständnis der Bedürfnisse, Vorlieben und Hintergründe der Kunden ist der Schlüssel dazu.

Nutzen Sie dann die gesammelten Daten, um jede Interaktion zu personalisieren, Erwartungen zu antizipieren und unvergessliche Momente zu schaffen.

Erleichtern Sie darüber hinaus die Kundenreise, indem Sie Reibungspunkte beseitigen. Vereinfachte Prozesse und eine transparente Kommunikation tragen zu einem positiven Kundenerlebnis bei.

Hören Sie schließlich aktiv auf das Feedback Ihrer Kunden und nutzen Sie diese Informationen, um Ihren Ansatz kontinuierlich zu iterieren und das Niveau des Kundenerlebnisses stetig zu erhöhen.

Gabriel Dabi-Schwebel,

Tipp 3: Beziehen Sie alle Abteilungen des Unternehmens in das Abenteuer mit ein.

Um eine optimale Kundenzufriedenheit zu gewährleisten, sollten Sie darauf achten, alle Beteiligten (Marketing, Kundenservice, F&E usw.) einzubeziehen. Ein guter Teamzusammenhalt ist nämlich einer der Schlüssel zum Erfolg: Denken Sie daran, dass der Kunde auf allen Ebenen, an allen Kontaktpunkten seiner Kaufreise zufriedengestellt werden muss.

Aus diesem Grund müssen die Reden der verschiedenen Mitarbeiter aufeinander abgestimmt bleiben, um die oben erwähnte Unternehmenskultur und das Markenimage besser widerzuspiegeln.

Tipp 4: Denken Sie an das "Omnichannel-Kundenerlebnis".

Wie Sie sicher bemerkt haben, müssen Sie das Kundenerlebnis immer als Ganzes betrachten - auch in Ihrer Kommunikation.

Eine kontinuierliche, kanalübergreifende Kommunikation trägt dazu bei, ein solides Vertrauensverhältnis aufzubauen und Ihre Unternehmenskultur wirksam zu vermitteln.

💡 Um dies zu erreichen, empfehlen wir Ihnen, geeignete Tools für die Kundenbeziehung zu verwenden. Hier sind drei Beispiele:

• Eine Helpdesk-Software wie Freshdesk kann einen großen Unterschied machen. Sie zentralisiert Anfragen aus der Ticketing-Plattform, aus Telefonanrufen, Chats, E-Mails und sozialen Netzwerken. Es ermöglicht auch die automatische Zuweisung einer Aufgabe an einen Agenten mit einer Prioritätsstufe und der Kundenhistorie, um den gesamten Kontext zu haben und Antworten vorauszusehen.
  
  
• RingCentral Experience Client zentralisiert alle Kanäle, die für Ihr Einzelhandelsgeschäft eingesetzt werden (Live-Chat, Messaging, In-App-Messaging und Google my business). Darüber hinaus bietet das Tool jedem Mitarbeiter die Möglichkeit, Kunden in Echtzeit zu antworten, um Frustrationen zu vermeiden.
  
  
• Mit einer einheitlichen Plattform wie Zendesk verfügen Sie über alle Werkzeuge, um Ihren Kunden auf allen Kanälen ein erstklassiges Erlebnis zu bieten. Durch die Zentralisierung von Kundendaten und deren Analyse kann jeder Mitarbeiter effektiv eingreifen. Sie können den Versand personalisierter Nachrichten automatisieren, die auf die verschiedenen Phasen der Kundenreise zugeschnitten sind.

Tipp 5: Personalisieren Sie die Kundenbeziehung so weit wie möglich.

Laut einer Monetate-Studie haben 79 % der Marken, die ihre jährliche Umsatzprognose übertroffen haben, eine relevante Personalisierungsstrategie durchlaufen.

Source : Smart Tribune

Die Kundenpersonalisierung ist daher eine der wichtigsten Richtungen, die Ihre Strategie einschlagen muss.

Um dies zu erreichen, müssen Sie jeden Kunden kennen- oder ihm zumindest die Illusion vermitteln, dass dies der Fall ist. Diese Wiedererkennung muss über alle Vertriebskanäle und Kontaktpunkte hinweg spürbar sein.

💡 In diesem Sinne empfiehlt es sich, dass Sie sich mit einem geeigneten Tool ausstatten, das mit dem Ziel entwickelt wurde, die Verarbeitung und Analyse von Interessenten- und Kundendaten effizient zu verwalten.

• Bloomreach zum Beispiel optimiert Ihre Kundenerfahrung effektiv. Mit seinen umfassenden Funktionen wie der erweiterten Personalisierung, den intelligenten Empfehlungen und der tiefgreifenden Marketingsegmentierung können Sie einzigartige Interaktionen schaffen, die Ihre Kunden in jeder Phase ihrer Reise fesseln.
  
  
• Erwähnt sei auch das CRM Salesforce Marketing Cloud, das sich perfekt eignet: Es bietet die Möglichkeit, personalisierte Kunden reisen zu erstellen und gleichzeitig die Automatisierung und die Einbindung der verschiedenen Interessengruppen (Kundenservice, Handel und Marketing) zu fördern.

Tipp 6: Automatisieren Sie bestimmte Interaktionen (intelligent).

Mehr als je zuvor dürfte der Trend 2025 in Richtung intelligente Automatisierung gehen, mit der Entwicklung von Selbstbedienungs- oder Selfcare-Technologien (dynamische FAQs, Chatbot).

Automatisierung setzt jedoch eine integrierte Kundenbeziehungsplattform voraus, um Kundendaten zu zentralisieren und vergangene und zukünftige Interaktionen zu kontextualisieren, unabhängig davon, über welchen Kanal sie erfolgen.

💡 Als offene und programmierbare Plattform stellt Twilio Flex seinen Nutzern eine sofort einsatzbereite Anwendungslösung zur Verfügung, um ein einzigartiges Kundenerlebnis zu entwickeln. Mit ihrer Studiofunktion und der einfach zu bedienenden visuellen Benutzeroberfläche ermöglicht sie die Automatisierung von Interaktionen, sei es über einen interaktiven Sprachserver oder einen Chatbot.

Wie misst man die Kundenerfahrung?

Wählen Sie die richtigen Schlüsselindikatoren.

Wir empfehlen Ihnen, Ihre Aktionen regelmäßig zu messen. Dies ist ein wichtiger Impuls für Ihre Marketingstrategie und ermöglicht es, mögliche Neuanpassungen aufzuzeigen.

Das bedeutet, dass Sie bestimmte Schlüsselindikatoren oder KPIs verfolgen müssen. Aber wie wählt man sie aus?

Hier sind einige Beispiele für bewährte Indikatoren:

• Die Abbruchrate. Diese Kennzahl ist für den E-Commerce typisch und sehr aussagekräftig. Denn wenn der Kunde seinen Kauf nicht fortsetzt, bedeutet das, dass er an einem bestimmten Punkt seiner Reise unzufrieden war (zu komplizierte Bezahlung, versteckte Kosten, zu lange Lieferzeiten usw.).
  
  
• Die Retentionsrate. Sie zeigt die Treue eines Kunden an, die, wie wir gesehen haben, zum großen Teil von der Qualität seiner Erfahrung abhängt.
  
  
• Die Rückgabequote. Sie zeigt, wie zufrieden Ihre Kunden mit den Produkten sind.
  
  
• Die Reklamationsrate. Um bei der Analyse genauer zu sein, können Sie die verschiedenen Arten von Beschwerden nach Schweregrad und Wiederkehr kategorisieren.
  
  
• Das Customer Journey Tracking (CJT). Es geht noch weiter als der Customer Effort Score (CES) und analysiert die Kundenreise, wann Frustrationen oder Abbrüche auftreten.

Wie können Sie jedoch all diese Indikatoren genau verfolgen? Vergessen Sie das manuelle Reporting, Software automatisiert das alles für Sie!

💡 monday.com CRM zum Beispiel ist eine intuitive und supereinfach zu erlernende Lösung, die Ihnen dank klarer und automatisierter Dashboards und Berichte eine umfassende Verfolgung Ihrer Interessenten und Kunden garantiert. Treffen Sie fundierte Entscheidungen auf der Grundlage von in Echtzeit aktualisiertem Zahlenmaterial: Umsatz und Teamleistung, KPIs für Kundenmanagement und -erfahrung, Mailings und Leistungsanalysen Ihrer Kampagnen usw.

Sammeln Sie die Kundenmeinungen.

Es wird auch empfohlen, Kundenmeinungen direkt zu sammeln, um die Erwartungen der Verbraucher besser zu verstehen und die Dienstleistungen entsprechend anzupassen.

Sie können dies tun, indem Sie online oder in Geschäften Fragebögen zur Kundenzufriedenheit bereitstellen oder per E-Mail um Feedback bitten, z. B. nach einem Kauf.

💡 Denken Sie auch an den NPS, oder Net Promoter Score! Dabei handelt es sich um eine Note von 0 bis 10, die aus einer Frage wie "Wie zufrieden waren Sie mit Ihrer Erfahrung bei uns? ". Je nach Ergebnis werden die Befragten in drei Kategorien eingeteilt:

• die Promotoren (Note 9 bis 10) ;
• die Passiven (Note von 7 bis 8) ;
• die Kritiker (Note von 0 bis 6).

Der NPS errechnet sich dann, indem der Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promotoren abgezogen wird. Ziel ist es, mindestens eine positive Zahl zu erreichen, bei Spitzenleistungen sogar deutlich mehr (laut Avis de confiance hat das Unternehmen Tesla einen NPS von... 97 %!).

Selbstdiagnose-Tool: Bewerten Sie die Reife Ihrer Kundenerfahrung.

Eine angemessene Kundenerfahrung ist nicht nur ein Konzept! ☝️ Es ist für Ihr Unternehmen von entscheidender Bedeutung, wenn Sie das Jahr 2025 überleben wollen. Eine schlechte Erfahrung? Das bedeutet einen verlorenen Kunden, ein angekratztes Markenimage und einen Wettbewerbsvorteil, der sich in Luft auflöst. Umgekehrt bedeutet eine positive Kundenerfahrung:

• mehr Kundenbindung,
• eine direkte Auswirkung auf Ihren Umsatz
• und die Kundenzufriedenheit steigt sprunghaft an.

Wo stehen Sie also wirklich? Mit unserem Selbstdiagnosetool können Sie Ihren Reifegrad analysieren und Maßnahmen zur Optimierung Ihrer Kundenbeziehungen identifizieren. Dank dieser Kartografie der Kundenreise verschafft Ihnen das Tool einen besseren Überblick über Ihre Kontaktpunkte, den Fluss der Interaktionen, die Integration digitaler Tools, die Wirkung Ihrer Dienstleistungen und die Berücksichtigung der Stimme des Kunden.

Das Ziel? Ihnen dabei zu helfen, ein effektives und emotionales Kundenerlebnis zu implementieren.

Analysieren Sie Ihre Kundenerfahrung, indem Sie jedes dieser Elemente mit einem Reifegrad in Sternen bewerten:

Säule	Frage zur Selbsteinschätzung	⭐⭐⭐⭐⭐	⭐⭐⭐	⭐
Wissen über Kunden	Verwenden Sie ein CRM, um die Kundendaten zentral zu erfassen und das Beziehungsmanagement zu optimieren?	Ja, alles ist integriert und automatisiert	Ja, aber die Nutzung erfolgt nur teilweise	Nein, alles ist manuell
	Haben Sie eine umfassende Datenbank, um den Verlauf der Interaktionen mit Ihren Kunden zu verfolgen?	Ja, und sie ist für alle Abteilungen zugänglich.	Ja, aber manchmal fehlen Daten	Nein, es gibt keine zentrale Datenbank.
	Haben Sie eine Strategie, um regelmäßig Kundenfeedback zu sammeln und damit Ihr CRM zu füttern?	Ja, Kundenfeedback wird ständig analysiert	Einige Kundenfeedbacks, aber nicht systematisch	Nein, kein System implementiert
Kundenlaufbahn	Haben Sie eine Abbildung der Kundenreise, um Kontaktpunkte zu identifizieren und Reibungsverluste zu vermeiden?	Ja, Pfad definiert, optimiert und reibungslos.	Teilweise, aber kontinuierliche Verbesserung	Nein, kein Einblick in den Kundenpfad
	Analysieren Sie die Kommunikationskanäle, um ihre Effizienz zu verbessern (E-Mail, Telefon, soziale Netzwerke)?	Ja, alle Kanäle werden analysiert und optimiert.	Teilweise Analyse einiger Kanäle	Nein, keine Analyse
	Sind Ihre Website und Ihre digitalen Tools für einen reibungslosen Kundenweg optimiert?	Ja, vereinfachte und flüssige Kundenreise.	Einige Optimierungen erforderlich	Unübersichtlicher und wenig intuitiver Kundenpfad
Personalisieren Sie die Erfahrung?	Personalisieren Sie das Erlebnis auf die Bedürfnisse, Erwartungen und Emotionen der Kunden?	Ja, ultra-personalisierter und zielgerichteter Ansatz.	Ein wenig, aber nicht immer	Nein, generischer Ansatz
	Setzen Sie Tools ein, um das Erlebnis anhand des Kundenfeedbacks in Echtzeit zu verfolgen und anzupassen?	Ja, Feedback wird in einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess einbezogen.	Feedback wird berücksichtigt, aber nur punktuell.	Nein, Feedback wird selten genutzt.
	Gehen Sie dazu über, personalisierte Angebote oder Produkte zu erstellen, die auf die spezifischen Erwartungen jedes Kunden zugeschnitten sind?	Ja, jeder Kunde erhält ein maßgeschneidertes Angebot.	Einige Personalisierungen, aber nur in begrenztem Umfang	Nein, alle Angebote sind standardisiert.
Innovation und Digitalisierung	Nutzen Sie digitale Tools (KI, prädiktive Analysen, Automatisierung), um das Kundenerlebnis zu verbessern?	Ja, fortgeschrittene Technologien, die in die gesamte Kundenreise integriert sind.	Einige Tools, aber kaum im Prozess genutzt.	Nein, keine Innovationen implementiert.
	Nutzt Ihr Kundenservice digitale Technologien, um schnelle und effiziente Antworten zu geben?	Ja, sofortige Hilfe durch Automatisierung	Manchmal schnelle Hilfe, aber generell längere Wartezeiten.	Langsame Antworten, ohne moderne Technologien.
	Haben Sie Chatbot-Tools oder virtuelle Assistenten eingeführt, um Kundenanfragen zu bearbeiten?	Ja, wir haben einen funktionierenden und effizienten Chatbot.	Ein Chatbot existiert, ist aber noch eingeschränkt.	Nein, es gibt keine automatisierte Lösung.
Interne Kundenkultur	Ist Ihr Team darin geschult, das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt der Marketingstrategie zu stellen?	Ja, das Kundenerlebnis ist für alle eine Priorität.	Teilweise Schulung, einige Abteilungen sind weniger involviert.	Nein, es gibt keine Schulungen zum Thema Kundenerfahrung.
	Verfolgen Sie regelmäßig das Kundenfeedback, um Ihre Marketingstrategie anzupassen?	Ja, die Rückmeldungen fließen in unsere Marketingentscheidungen ein.	Einige Feedbacks werden berücksichtigt, aber nicht systematisch	Nein, die Rückmeldungen werden nicht analysiert.
	Ist die Kundenerfahrung Teil Ihres übergeordneten strategischen Ziels?	Ja, sie steht im Mittelpunkt all unserer Maßnahmen.	Manchmal, aber sie ist bei einigen Entscheidungen zweitrangig	Nein, die Kundenerfahrung ist keine Priorität.

Interpretation der Punktzahlen:

Die Höchstpunktzahl liegt bei 75 ⭐unddie Mindestpunktzahl bei 15 ⭐.

• 66 bis 75 ⭐: optimale Reife.

  Bravo, Ihr Unternehmen ist führend im Bereich Kundenerfahrung! Sie bieten ein reibungsloses und reaktionsschnelles Erlebnis über alle Kommunikationskanäle hinweg und stellen die Emotionen in den Mittelpunkt der Interaktion mit dem Verbraucher. Gute Punkte, um das Vertrauen und die Zufriedenheit der Kunden mit Ihren Produkten und Werten zu stärken.

• 51 bis 65 ⭐⭐: Solide Reife.

  Sie sind mit Ihrer Customer-Experience-Strategie weit vorangeschritten, aber einige Optimierungen im Beziehungsmarketing müssen noch vorgenommen werden. Ihr Team ist reaktionsschnell, aber einige Kanäle erfordern längere Vorlaufzeiten. Die Analyse von Kundendaten und -kriterien hilft Ihnen, die Erwartungen der Verbraucher in Ihrer Branche besser zu erfassen, aber Sie müssen Ihren Angeboten eine noch persönlichere Dimension verleihen. Nutzen Sie diese Gelegenheit, um Ihren Kundenservice zu verbessern.

• 36 bis 50 ⭐ : Mittlere Reife.

  Sie sind sich der Bedeutung des Konzepts der Kundenerfahrung bewusst und beginnen, es zu strukturieren, aber mehrere entscheidende Elemente müssen verbessert werden. Überlegen Sie, ob Sie digitale Technologien einführen sollten, die Sie bei der Verwaltung der Kundenbeziehungen und der Kommunikationskanäle unterstützen. Stellen Sie die Reaktionsfähigkeit des Kundenservice, die Personalisierung des Kundenerlebnisses und die Nutzung digitaler Daten in den Mittelpunkt Ihrer Ziele und Anliegen. In diesem Stadium keine Weiterentwicklung anzustreben, würde bedeuten, Marktanteile zu verlieren.

• Weniger als 36 ⭐ : Geringe Reife.

  Die Organisation Ihrer Kundenerfahrung ist noch nicht an die Erwartungen und Bedürfnisse der immer anspruchsvolleren Kunden angepasst. Sie befinden sich in einer frühen Entwicklungsphase mit überwiegend manuellen Prozessen. Es ist unerlässlich, so schnell wie möglich eine Verbesserung Ihrer Strategie für das Kundenerlebnis zu erreichen, um reibungslose Interaktionen und zufriedene Kunden zu fördern.

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Abschließend: Die 8 Fehler, die Sie bei der Kundenerfahrung vermeiden sollten.

Die Kundenerfahrung ist zu einem der wichtigsten Anliegen von Unternehmen geworden. Wenn Sie sie vernachlässigen, laufen Sie Gefahr, eine deutliche Steigerung Ihres Umsatzes zu verpassen.

Da die Organisationen jedoch immer komplexer werden und es immer mehr Kanäle und Kontaktpunkte gibt, ist es nicht einfach zu wissen, wie man die Verbesserung oder Transformation der CX einleiten soll!

Mit anderen Worten: Sie müssen besonders wachsam bleiben und dürfen die folgenden acht Fehler nicht begehen:

1. den Kunden nicht zuhören und das Feedback ignorieren ;
2. eine einheitliche und unpersönliche Erfahrung anbieten, die dazu beiträgt, dass sich die Verbraucher von Ihrer Marke abwenden;
3. nicht schnell auf Anfragen reagieren oder Ihre Kunden nicht angemessen betreuen ;
4. ein inkohärentes Omnichannel-Erlebnis anbieten, bei dem die verschiedenen Kontaktpunkte nicht aufeinander abgestimmt sind ;
5. organisatorische Silos aufrechterhalten, was zu Lasten der guten Kommunikation zwischen den Teams geht ;
6. Übermäßige Automatisierung ohne menschliches Zutun, die den Eindruck einer kalten und entmenschlichten Kundenbetreuung erweckt;
7. Bedürfnisse und Trends nicht voraussehen und das Verbraucherverhalten nicht regelmäßig analysieren;
8. zu wenig in den Kundensupport investieren.

Um die Herausforderung erfolgreich zu meistern, sollten Sie sich vor Augen halten, dass alle Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen bei der 360-Grad-Betrachtung des Kundenerlebnisses zusammenarbeiten müssen. Bleiben Sie immer in Verbindung mit Ihren Kunden, Ihren Werten und Ihren Zielen. Und vergessen Sie nicht, die Auswirkungen Ihrer Maßnahmen ständig zu messen, um Verbesserungsmöglichkeiten zu ermitteln.

Und schließlich sollten Sie alle Ressourcen Ihres Unternehmens mobilisieren und Instrumente einsetzen, die genau auf Ihre Ziele zugeschnitten sind.

All dies ist eine große Aufgabe, aber Ihre Kunden können davon nur profitieren - und Sie auch!