

Je nach Phase des Verkaufs, Ihren Bedürfnissen und Ihrer Erfahrung entdecken Sie 7 Verkaufstechniken, die Ihren Umsatz zweifellos steigern werden.
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Um sich von den Mitbewerbern abzuheben, genügt eine simple Kundenerfahrung nicht mehr.
Die Herausforderung besteht heutzutage darin, einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen. Das Kundenerlebnis muss so flüssig und bezaubernd sein, dass Sie niemand vergessen kann!
Wir erklären Ihnen alles, was Sie über die Kundenerfahrung wissen müssen, und die (lange) Liste der guten Gründe, warum Sie Zeit und Geld in dieses Thema investieren sollten. Und um Sie auf den Erfolg vorzubereiten, entdecken Sie unsere besten Tipps zur Verbesserung Ihrer Kundenerfahrung.
Die Kundenerfahrung oder Customer Experience (CX) ist die Summe der Emotionen, Gefühle und Eindrücke, die ein Kunde bei der Interaktion mit einer Marke während der Kundenreise (engl. Customer Journey) empfindet: vor, während und nach dem Kauf.
Die verschiedenen Elemente, aus denen sich die Kundenerfahrung zusammensetzt, variieren je nach Art des Unternehmens. Ein Erlebnis kann zum Beispiel so aussehen: 100% Digital, 100% physische Verkaufsstellen oder eine Mischung aus beidem (das nennt man Phygital).
Auch wenn jede Kundenerfahrung einzigartig ist, kann sie durch Folgendes beeinflusst werden:
Sie beginnt beim allerersten Kontakt mit dem Unternehmen (Werbung, Website, Anruf usw.) bis zum Ende des Kaufprozesses und setzt sich nach dem Verkauf fort.
Dabei ist zu beachten, dass fast alle getätigten Käufe mit einer vorherigen Online-Recherche beginnen. Daher ist der erste Kontakt oft digital.
Kundenservice und Kundenerfahrung sind zwei Begriffe, die in der Geschäftswelt häufig verwendet werden.
Vereinfacht ausgedrückt ist der Kundenservice nur ein Teil einer ganzheitlichen Kundenerfahrung. Die Kundenerfahrung bezieht sich auf den gesamten Lebenszyklus, den ein Kunde mit Ihrer Marke durchläuft, von der ersten Wahrnehmung bis zur Pflege nach dem Kauf. Im Gegenteil bezieht sich der Kundenservice auf ein einzelnes Ereignis, nämlich wenn sich ein Kunde während seiner Reise an Sie wendet, um Hilfe und Unterstützung zu erhalten.
Beide sind für den Erfolg Ihres Unternehmens gleichermaßen wichtig. Deshalb ist es so wichtig zu wissen, worum es sich dabei handelt und wie sie sich voneinander unterscheiden.
Unternehmen müssen ihren Kunden einprägsame Erlebnisse vermitteln, um eine Bindung an ihre Marke aufzubauen.
Dies erzeugt auf mehreren Ebenen positive Auswirkungen auf das Unternehmen:
Kundenzufriedenheit lässt sich am besten durch ein positives Erlebnis erreichen, sei es vor dem Kauf, während des Kaufs oder sogar danach.
Laut einer Studie von McKinsey erhöht die Optimierung der Kundenreise die Zufriedenheit um 20%.
Kunden zufriedenzustellen ist gut, sie zu binden ist noch besser. Das ist langfristig rentabel, denn die Gewinnung eines neuen Kunden kostet siebenmal mehr als die Pflege der Beziehung zu einem bereits bestehenden Kunden.
Ein zufriedener Verbraucher empfiehlt ein Unternehmen oder eine Marke leichter an Verwandte oder in sozialen Netzwerken weiter.
Eine Studie von Forrester hat gezeigt, dass Unternehmen, die das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt ihrer Strategie stellen, ihre Markenbekanntheit um das 1,6-fache steigern konnten.
Ein einzigartiges Kundenerlebnis hilft Ihnen, sich von der Masse abzuheben und verschafft Ihnen einen Vorteil, der auf einem hart umkämpften Markt den Ausschlag geben kann.
Mehr als 86% der Käufer sind bereit, für ein Produkt oder ein Service mehr zu bezahlen, wenn die Kundenerfahrung gut ist. Die positiven Auswirkungen auf Ihren Umsatz sind also finanziell spürbar.
☝️ Laut einem Bericht von Twilio gilt nach einer schlechten Kundenerfahrung Folgendes:
💡 Um das Kundenerlebnis perfekt zu gestalten, existieren spezielle Tools für die Kundenbeziehung. Hierfür ist Bloomreach ein gutes Beispiel. Als Commerce Experience Cloud verknüpft die Software als Erlebnisse, indem sie die wichtigsten Commerce-Funktionen unter einem Dach vereint. Die Teams können sich somit auf ein einziges Ziel konzentrieren: die Kundenzufriedenheit.
Um einen guten Customer Experience Management zu erreichen, sollten sich Ihre Überlegungen an den vier folgenden grundlegenden Fragen orientieren:
Um Ihre Strategie zu entwickeln, ist es notwendig zu wissen, wer Ihr Kunde ist und wonach er sucht.
Dafür können Sie Personas erstellen, d. h. fiktive Figuren, die das Zielpublikum repräsentieren. Um ein genaueres Bild Ihrer Kunden zu erstellen:
Um eine möglichst hohe Kundenzufriedenheit zu gewährleisten, achten Sie darauf, alle Beteiligten (Marketing, Kundenservice, Support, F&E usw.) einzubeziehen.
Ein guter Teamzusammenhalt ist nämlich der Schlüssel zum Erfolg: Denken Sie daran, dass der Kunde auf allen Ebenen, an allen Kontaktpunkten seiner Buying Journey zufriedengestellt werden muss.
Wie Sie bereits festgestellt haben, sollten Sie das Kundenerlebnis immer als Ganzes betrachten, mit einem effektiven Kundenservice von der Vorkaufsphase bis zum After-Sales-Service.
Diese Momente sind von entscheidender Bedeutung, da sie oft Fragen, Frustrationen und Beschwerden mit sich bringen, auf die schnell reagiert werden muss.
Die Umsetzung einer kontinuierlichen Omnichannel-Kommunikation trägt dazu bei, ein solides Vertrauensverhältnis aufzubauen.
Laut einer Monetate-Studie sind 79% der Marken, die ihre jährlichen Umsatzprognosen übertroffen haben, durch eine relevante Personalisierungsstrategie gegangen.
Um dies zu erreichen, müssen Sie jeden Kunden kennen… Oder ihm zumindest die Illusion vermitteln, dass dies der Fall ist. Diese Kenntnis muss in allen Kommunikations- und Vertriebskanälen (Ladengeschäft, Callcenter, Website usw.) spürbar sein.
💡 Sind Sie im E-Commerce tätig? Dann achten Sie auf die Analyse Ihrer Daten (oder Kundendaten), um:
Um dies zu erreichen, könnte eine CRM-Software (Customer Relationship Management) Ihnen nützlich sein. Ein solches Instrument verarbeitet und analysiert Interessenten- und Kundendaten auf effizienter Weise.
🤖 Stärker als je zuvor geht der Trend zur intelligenten Automatisierung mit der Entwicklung von Self-Service- oder Selfcare-Technologien (dynamische FAQs, Chatbot).
40% der Verbraucher ziehen übrigens Self-Service dem menschlichen Kontakt vor.
Automatisierung bedeutet, dass eine integrierte Kundenbeziehungsplattform vorhanden sein muss, um die Kundendaten zu zentralisieren und vergangene und zukünftige Interaktionen zu kontextualisieren, und zwar über alle Kanäle, ob online oder offline.
Das Customer Experience Management setzt voraus, dass Sie Ihre Maßnahmen und die Kundenzufriedenheit messen.
Jedem Segment der Kundenreise seine(n) Indikator(en)! Hier sind einige Beispiele, mit denen wir gute Erfahrungen gemacht haben:
Diese Indikatoren sind unerlässlich, um die Leistung Ihrer Marketingmaßnahmen zu bewerten und potenzielle Verbesserungspunkte in Ihrer Strategie zu identifizieren. Vergessen Sie das manuelle Reporting dieser Indikatoren, Software automatisieren das alles für Sie!
Zu diesem Zweck können Sie online oder im Geschäft eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit verteilen. Dadurch können Sie eine gute Diagnose der aktuellen Kundenerfahrung erstellen.
Hierzu ist der Net Promoter Score (NPS) hilfreich. Mit ihm können Fragen wie „Wie zufrieden waren Sie mit Ihrer Erfahrung bei uns?“ gestellt werden. Je nach Ergebnis werden die Befragten in drei Kategorien eingeteilt:
Das Kundenerlebnis schafft Wert. Das ist eine Tatsache. Die Kundenerwartungen steigen, und ihre Käufe sind viel bewusster als früher.
☝️ Unternehmen können sich nicht mehr auf das absolute Minimum beschränken, nämlich die transaktionalen Interaktionen und den Kundendienst sicherzustellen.
Darüber hinaus haben das Internet und soziale Netzwerke die Situation für die Verbraucher verändert, indem sie ihnen mehr Macht verliehen haben. Sie können den Ruf eines Unternehmens positiv oder negativ beeinflussen.
👉 Ihre Kundenerfahrung zu pflegen und aufzuwerten, und damit bei Ihren Kunden positive und angenehme Emotionen zu wecken, ist ein wesentlicher Schlüssel zur Wertgenerierung und das neue Hauptanliegen der Unternehmen.
🎯 Um eine solche Herausforderung erfolgreich zu meistern, bedenken Sie, dass alle Mitarbeiter in Ihrem Geschäft bei der Schöpfung des 360°-Kundenerlebnisses zusammenwirken müssen.
Bleiben Sie gleichzeitig mit Ihren Kunden, Ihren Werten und Ihren Zielen verbunden. Und vergessen Sie nicht, die Auswirkungen Ihrer Maßnahmen ständig zu messen, um Ihre Verbesserungsmöglichkeiten zu ermitteln.
Ihre Kunden können nur daran gewinnen... und Sie auch!