5 Tipps, damit CRM-Projekte nicht scheitern

Von Jérémy Hasenfratz
Am 19.10.21
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Sie planen ein CRM-Projekt und möchten alle Schlüssel für eine erfolgreiche CRM-Einführung haben, um Ihr Wachstum zu beschleunigen?

Aber welche Phasen des Projektmanagements dürfen nicht ignoriert werden, damit ein CRM-Projekt nicht scheitert?

Eines ist sicher: In einer Zeit, in der die Kunden immer anspruchsvoller und volatiler werden, muss man alles tun, um Fehler zu vermeiden. Die Kunden müssen sich angesprochen, berücksichtigt und einzigartig fühlen.

Aus diesem Grund ist das CRM-Projekt mit seinen strategischen, organisatorischen und technischen Facetten eine Selbstverständlichkeit.

Was versteht man unter CRM-Projekte?

CRM, ein Akronym für Customer Relationship Management, bezieht sich sowohl auf:

  • Strategien zur Optimierung des Vertriebsprozesses,
  • Verfahren zur Erreichung dieses Ziels (Segmentierung, Automatisierung usw.), und
  • die Software, die alle Informationen und Interaktionen mit Interessenten und Kunden zentralisiert.

CRM-Projektmanagement ist die Berücksichtigung all dieser Dimensionen, über :

  • 🎯 die Definition der strategischen Achsen der Kundenbeziehung,
  • 🔎 die Bewertung des Bedarfs des Unternehmens,
  • 🔁 die Analyse der Customer Journey,
  • 📝 die Ausarbeitung einer Liste der bestehenden Prozesse und Instrumente,
  • 👭 Identifizierung von :
    • Stakeholder des CRM-Projekts,
    • Endnutzer, etc.

5 Tipps, um Fehler bei einem CRM-Projekt zu vermeiden

1. Definieren Sie Ihre kurz- und mittelfristigen Bedürfnisse

Ihre Anforderungen an das Kundenbeziehungsmanagement müssen ermittelt und klar formuliert werden. Definieren Sie zunächst:

  • Ihre Kundentypologien und deren Segmentierung,
  • Ihre quantitativen Ziele in Form von Indikatoren wie:
    • Steigerung des durchschnittlichen Warenkorbs,
    • Prozentsatz der Neukunden,
    • Kundenbindungsrate usw.,
  • die von Ihnen benötigten Kundendaten.

☝️ Selbst wenn es ratsam ist mögliche Änderungen Ihrer Anforderungen in Betracht zu ziehen, ist es allerdings sinnlos, sich zu weit in die Zukunft zu versetzen.

Andernfalls könnte sich die Einführung eines CRM-Systems als lästig, kostspielig und entmutigend für Ihre Teams auswirken.

2. Ein Projektteam einrichten

Stellen Sie ein multidisziplinäres Team zusammen, das sich mit dem CRM-Projekt befasst, um alle Bedürfnisse des Unternehmens in einer übergreifenden Weise zu berücksichtigen, sei es für:

  • die Weiterverfolgung von Leads in der Pipeline für die Verkaufsteams,
  • die Durchführung von automatischen E-Mail-Kampagnen für die Marketingabteilung,
  • die Verwaltung von Anfragen und Tickets für das Support-Team, usw.

Ernennen Sie an der Spitze des Projekts einen Manager — den CRM-Projektmanager —, der:

  • die CRM-Strategie, die Prozesse, die Auswahl der Dienstleister und der Software kohärent steuert
  • die verschiedenen Aufgaben an den Mitarbeiter verteilt,
  • die Fristen und das Budget überwacht.

3. Erstellen Sie ein genaues Lastenheft

Das CRM-Lastenheft des Projekts sollte die Spezifikationen der Software listen und diese Fragen beantworten:

  • Was sind die verschiedenen Ziele des CRM-Projekts?
  • Wer sind die Beteiligten?
  • Was sind ihre Rollen und Interaktionen?

☝️ Sobald das CRM-System eingeführt wurde, lassen Sie es von mehreren Benutzern testen, nehmen Sie ihr Feedback auf und bitten Sie den Software-Anbieter, die notwendigen Anpassungen vorzunehmen.

4. Entscheiden Sie sich für eine skalierbare CRM-Software

Gemäß Tipp Nr. 1 muss Ihre Lösung:

  • an Ihre Bedürfnisse angepasst werden,
  • sich mit ihnen weiterentwickeln können.

Ein maßgeschneidertes CRM bietet:

  • modulare Bausteine,
  • eine anpassbare Konfiguration von Back-Office-Feldern zur Erfüllung Ihrer Geschäftsanforderungen.

Das CRM muss auch:

  • in der Lage sein, bei Bedarf mit Ihren anderen Tools zu interagieren,
  • Berichte erstellen, um die Leistung Ihrer CRM-Strategie zu überwachen.

5. Einhaltung der gesetzlichen Vorschriften

Die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) betont die Bedeutung des Datenschutzes in der Entwurfsphase des CRM-Projekts, was bedeutet, dass Ihr aktuelles System komplett überarbeitet werden muss, wenn Sie von einer bestehenden Basis ausgehen.

Um Strafen zu vermeiden, muss Ihre CRM-Software in einer Reihe von Bereichen wie Datenhosting, Datenaufbewahrung und Zustimmungsmanagement konform sein.

Sie müssen in der Lage sein:

  • die Erfassung und Archivierung personenbezogener Daten zu rechtfertigen, und
  • sicherstellen, dass sie aufbewahrt werden, solange diese Gründe gültig, korrekt und aktuell sind.

🤓 Die Auswahl einer CRM-Software kann zwar abenteuerlich sein, aber wir können Ihnen nur empfehlen, sich für ein CRM-System im SaaS-Modus zu entscheiden:

  • Eine solche Software ist nicht nur für die Zusammenarbeit oder für die Mobilität ideal,
  • sondern auch auf dem neuesten Stand der technologischen und rechtlichen Entwicklungen,
  • und begeistert mit den vom Software-Anbieter angebotenen Support-Service, um Ihr CRM-Projekt erfolgreich umzusetzen!

Vorteile einer erfolgreichen Einführung eines CRM

Die Einführung eines CRM-Systems bringt viele Vorteile mit sich:

  • Zentralisierung und Erfassung von Kunden- und Interessentendaten,
  • Personalisierung der Kundenbeziehung,
  • Entwicklung einer CRM-Strategie, usw.

Kurz gesagt, eine CRM-Software sorgt für:

  • eine erhöhte Produktivität,
  • eine verbesserte Vertriebsleistung,
  • eine optimierte interne Zusammenarbeit,
  • bessere Kundenbeziehungen,
  • eine bessere Kundentreue,
  • ein 360°-Management dank des funktionsübergreifenden Austauschs zwischen den verschiedenen Abteilungen wie Vertrieb, Marketing und Support.
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