Das Medium für diejenigen, die das Unternehmen neu erfinden
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Wie baut man Kundenbindung auf, um eine bessere Rentabilität für das Unternehmen zu gewährleisten? Viele Themen rund um die Kundenloyalität existieren und die Vorteile eines langfristigen Kundenstamms sind auch bekannt.
Obwohl Prospektionstätigkeiten unerlässlich sind, um neue Kunden zu gewinnen, sollte man auch weitere Maßnahmen einsetzen. Um eine dauerhafte Bindung zwischen Verbrauchern und einem Brand herzustellen, ist in der Tat eine Reihe von Best Practices zu befolgen.
Aber wie kann man Kunden an das Unternehmen binden und damit den Umsatz eines Geschäfts steigern? Entdecken Sie es in diesem Artikel: Hier werden alle Techniken im Detail beschrieben, damit Sie Ihre Wachstumsziele erreichen!
Definition: Die Kundenbindung umfasst alle Maßnahmen zur Kundenpflege, -Loyalität oder Zufriedenheit, die für ein Unternehmen notwendig sind, um Kunden dazu zu bewegen, weiterhin bei Ihnen zu kaufen und nicht zu einem Mitbewerber zu wechseln.
Denken Sie daran, dass die Verbraucher durch das Internet heute viele Möglichkeiten haben, Angebote zu vergleichen. Daher ist es besonders schwierig, Kunden mit einem Produkt oder einer Dienstleistung schlechter Qualität ans Unternehmen zu binden.
💢 Bieten Sie daher immer ein Qualitätsprodukt bzw. eine Qualitätsdienstleistung an, so dass so wenige Enttäuschungen wie möglich verursacht werden.
💢 Um das Wertversprechen richtig zu identifizieren ist es wichtig, sich deutlich von den Mitbewerbern zu unterscheiden.
Um dieses Ziel zu erreichen, muss man eine sorgfältige und ständige Analyse der Stärken und Schwächen, sowie der Entwicklung des Markts durchführen.
☝ Die Unterscheidung mit den Mitbewerbern soll sich in der Praxis an den folgenden Parametern orientieren:
💢 Entwickeln Sie Ihr Angebot ständig weiter, um konkurrenzfähig zu bleiben. Vergessen Sie nicht, dass Sie wahrscheinlich nicht allein in einem umkämpften Markt sind!
Verbessern Sie Ihre Produkte oder Dienstleistungen anhand von Feedbacks Ihrer Kunden, die durch den Kundendienst, die Social Media oder Kundenrezensionen erworben werden können. Ihre Kunden werden sich sicherlich wertgeschätzt fühlen und das kann nur Ihnen zugute kommen.
☝ Stellen Sie auch aber sicher, dass Ihr Ziel immer im Hintergrund Ihrer Entscheidungen steht. Die Produktverbesserungen sollten nur ein weiterer Weg sein, um Ihr Ziel besser erreichen zu können, sie sollten aber keine Ablenkung darstellen.
💢 Um relevante Verbesserungen bzw. Weiterentwicklungen durchzuführen muss die Marktentwicklung ständig beachtet werden. Es kann tatsächlich passieren, dass eine Veränderung des globalen Verbraucherverhaltens mittlerweile stattgefunden hat (zum Beispiel eine zunehmende Nutzung des mobilen Kanals), oder dass neue Technologien entwickelt wurden (zum Beispiel im Bereich der KI).
Kundenbindung geht mit Kundenerlebnis zusammen, und Kundenerlebnis mit Personalisierung.
Es ist daher unerlässlich, dass Sie über qualifizierte Informationen über Ihre jeweiligen Kunden verfügen, um personalisierte Nachrichten und Angebote erstellen zu können, die den Bedürfnissen des Zielpublikums entsprechen.
💢 Deshalb empfehlen wir, dass Sie sich um Ihre Kundendatenbank sorgfältig kümmern. Sie erhalten damit Informationen über :
Gleichzeitig verbessern die Informationen, die dank der Kundendatenbank zur Verfügung gestellt werden, die Qualität Ihrer Produkte und Dienstleistungen, indem Sie die Quellen der Zufriedenheit, aber auch der Enttäuschung oder Frustration der Kunden erkennen.
Um die Kundenbeziehung zu stärken, setzen Sie eine exzellente Kommunikation in allen Kommunikationskanälen mit Ihrem Unternehmen ein, wie zum Beispiel:
💢 Kurz gesagt: Schenken Sie jeder Phase des Customer Journeys dank einer effizienten Kundenbetreuung und persönlichen Ansprechpartner besondere Aufmerksamkeit, um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen.
☝ Auch wenn nicht alles davon abhängt, ist es besonders wichtig, dass der Kundensupport Reaktionsfähigkeit, Bereitschaft zum Zuhören und Relevanz bei den Antworten auf Kundenfragen zeigt.
Was ist der Unterschied zwischen Kundenbeziehung und Kundenerlebnis? Bei einem Kundenerlebnis geht es darum, wie sie die Kunden Ihren Brand insgesamt schätzen.
Deshalb ist ein positives Kundenerlebnis dadurch gekennzeichnet:
💢 Einige Möglichkeiten zur Verbesserung Ihres Kundenerlebnisses sind:
👀 Bei Ihrer Personalisierungsstrategie sollten Sie nicht die Kommunikation vergessen! Ein Tipp: Sprechen Sie Ihren Kunden zum Beispiel in den Newslettern mit Ihrem Vornamen an.
Beispiele für mögliche Verbesserungen in diese Richtung sind:
💟 Alle diese Möglichkeiten begünstigen die Kundenpflege und damit leichter auch seine Bindung an das Unternehmen.
Die Einrichtung eines relevanten Kundenbindungsprogramms ist eine Win-Win-Situation für beides:
💡 Einige wichtige Voraussetzungen für die Entwicklung eines guten Kundenbindungsprogramms sind:
sind alle Assets für Ihr Unternehmen: Nutzen Sie diese Möglichkeiten! Aber wie?
💢 Durch ein gutes Management der sozialen Netzwerke schaffen Sie Engagement rund um Ihren Brand und erhöhen das Vertrauen der Käufer.
Um Ihre Community zu stärken, heben Sie ihre Werte hervor, um eine starke Bindung zu schaffen, die mehr die persönliche Sphäre berührt als die Kunden-Brand-Beziehung (emotionale Bindung).
Der ultimative Erfolg Ihrer Maßnahmen zur Kundenbindung besteht also darin, Ihre Kunden zu Botschaftern Ihres Brands zu machen.
💢 Um diesen Zweck zu erreichen, können spezielle Angebote für Ihre Community durch die Social Media anbieten bzw. ein Loyalitätsprogramm durch Sponsoring oder über einen exzellenten Service schaffen, usw.
Durch die Überwachung der Ergebnisse und die Analyse der Key Performance Indicators (KPI) können Sie Ihre Prioritäten anpassen, um Ihre Loyalitätsrate zu verbessern.
Beispiele für KPIs sind:
💡 Wir empfehlen außerdem, die Kundenzufriedenheit anhand von Feedbacks der Kunden selbst zu bewerten, durch deren Erfahrungsberichte, Bewertungen oder sogar einen Zufriedenheitsfragebogen.
Wenn die Feedbacks positiv sind, können Sie sich auf die festgestellten Stärken konzentrieren. Wenn sie negativ sind, haben Sie eine Grundlage, um Ihr Angebot zu verbessern.
Die Maßnahmen zur Kundenbindung sollten sich an den folgenden Elementen orientieren:
Wir werden diese Aspekte später im Detail ansehen.
In einem wirtschaftlichen Kontext, in dem die Entwicklung der digitalen Technologien dem Verbraucher beides mehr Macht und ein höheres Maß an Volatilität verliehen hat, ist es notwendig geworden, sich auf Kundenbindung genauso zu konzentrieren wie auf Kundenakquisition.
💸 Zu beachten ist die Tatsache, dass es 7 Mal mehr kostet, einen Interessenten (Prospect) in einen Kunden zu verwandeln, als einen bestehenden Kunden zu halten.
Dann sind zufriedene Kunden auch die besten Botschafter, um „kostenlose Werbung“ für einen bestimmten Brand zu verbreiten.
Warum sollten Sie also auf Kundenbindung verzichten?
Vorausgesetzt natürlich, dass die richtige Strategie angewandt wird...
Schließlich ist es gut, Kunden zu akquirieren, aber eine echte, von Anfang an durchdachte erfolgreiche Kundenbindung zu entwickeln lohnt sich mehr!
Der Fokus auf Loyalität, das heißt auf eine Marketing Strategie zur Bindung zufriedener Stammkunden, ermöglicht es Ihnen, nicht nur Ihr Kundenerlebnis zu verbessern, sondern auch den gesamten Verkaufsprozess reibungsloser zu gestalten, um im Endeffekt Ihre Leistungen und somit Ihren Umsatz zu steigern!
