Kundenbindung > 7 einfache Maßnahmen zum Erfolg des Unternehmens

von Virginia Fabris, am 23.04.21
Kundenbindung

Wie baut man Kundenbindung auf, um eine bessere Rentabilität für das Unternehmen zu gewährleisten? Viele Themen rund um die Kundenloyalität existieren und die Vorteile eines langfristigen Kundenstamms sind auch bekannt.

Obwohl Prospektionstätigkeiten unerlässlich sind, um neue Kunden zu gewinnen, sollte man auch weitere Maßnahmen einsetzen. Um eine dauerhafte Bindung zwischen Verbrauchern und einem Brand herzustellen, ist in der Tat eine Reihe von Best Practices zu befolgen.

Aber wie kann man Kunden an das Unternehmen binden und damit den Umsatz eines Geschäfts steigern? Entdecken Sie es in diesem Artikel: Hier werden alle Techniken im Detail beschrieben, damit Sie Ihre Wachstumsziele erreichen!

Was ist Kundenbindung? Definition

Die Kundenbindung umfasst alle Maßnahmen zur Kundenpflege, -Loyalität oder Zufriedenheit, die für ein Unternehmen notwendig sind, um Kunden dazu zu bewegen, weiterhin bei Ihnen zu kaufen und nicht zu einem Mitbewerber zu wechseln.

Warum Kundenbindung aufbauen?

→ Kundenloyalität: Vorteile für den Kunden

Die Maßnahmen zur Kundenbindung sollten sich an den folgenden Elementen orientieren:

  • Die Qualität des Angebots und die zur Verfügung gestellten Dienstleistungen,
  • Die Personalisierung und das Targeting,
  • Das Kundenerlebnis,
  • Die Einführung von Loyalitätsprogrammen, mit Belohnungen am Ende.

Wir werden diese Aspekte später im Detail ansehen.

→ Kundenloyalität: Vorteile für das Unternehmen

In einem wirtschaftlichen Kontext, in dem die Entwicklung der digitalen Technologien dem Verbraucher beides mehr Macht und ein höheres Maß an Volatilität verliehen hat, ist es notwendig geworden, sich auf Kundenbindung genauso zu konzentrieren wie auf Kundenakquisition.

💸 Zu beachten ist die Tatsache, dass es 7 Mal mehr kostet, einen Interessenten (Prospect) in einen Kunden zu verwandeln, als einen bestehenden Kunden zu halten.

Dann sind zufriedene Kunden auch die besten Botschafter, um „kostenlose Werbung“ für einen bestimmten Brand zu verbreiten.

Warum sollten Sie also auf Kundenbindung verzichten?

Vorausgesetzt natürlich, dass die richtige Strategie angewandt wird...

Welche Kundenbindungsmaßnahmen soll angewendet werden? 7 Tipps zu befolgen

1. Denken Sie an „Qualität“ und „Nutzenversprechen“

Konzentrieren Sie sich auf die Qualität Ihrer Angebote

Denken Sie daran, dass die Verbraucher durch das Internet heute viele Möglichkeiten haben, Angebote zu vergleichen. Daher ist es besonders schwierig, Kunden mit einem Produkt oder einer Dienstleistung schlechter Qualität ans Unternehmen zu binden.

💢 Bieten Sie daher immer ein Qualitätsprodukt bzw. eine Qualitätsdienstleistung an, so dass so wenige Enttäuschungen wie möglich verursacht werden.

Differenzieren Sie sich von der Konkurrenz

💢 Um das Wertversprechen richtig zu identifizieren ist es wichtig, sich deutlich von den Mitbewerbern zu unterscheiden.

Um dieses Ziel zu erreichen, muss man eine sorgfältige und ständige Analyse der Stärken und Schwächen, sowie der Entwicklung des Markts durchführen.

☝ Die Unterscheidung mit den Mitbewerbern soll sich in der Praxis an den folgenden Parametern orientieren:

  • Ihre Stärken (Preis, Innovation, Services, usw.) hervorzuheben,
  • Die Erwartungen und Bedürfnissen Ihres Zielpublikums in Betracht zu ziehen.

Entwickeln Sie Ihr Angebot

💢 Entwickeln Sie Ihr Angebot ständig weiter, um konkurrenzfähig zu bleiben. Vergessen Sie nicht, dass Sie wahrscheinlich nicht allein in einem umkämpften Markt sind!

Verbessern Sie Ihre Produkte oder Dienstleistungen anhand von Feedbacks Ihrer Kunden, die durch den Kundendienst, die Social Media oder Kundenrezensionen erworben werden können. Ihre Kunden werden sich sicherlich wertgeschätzt fühlen und das kann nur Ihnen zugute kommen.

☝ Stellen Sie auch aber sicher, dass Ihr Ziel immer im Hintergrund Ihrer Entscheidungen steht. Die Produktverbesserungen sollten nur ein weiterer Weg sein, um Ihr Ziel besser erreichen zu können, sie sollten aber keine Ablenkung darstellen.

💢 Um relevante Verbesserungen bzw. Weiterentwicklungen durchzuführen muss die Marktentwicklung ständig beachtet werden. Es kann tatsächlich passieren, dass eine Veränderung des globalen Verbraucherverhaltens mittlerweile stattgefunden hat (zum Beispiel eine zunehmende Nutzung des mobilen Kanals), oder dass neue Technologien entwickelt wurden (zum Beispiel im Bereich der KI).

2. Pflegen Sie Ihre Kundendatenbank

Kundenbindung geht mit Kundenerlebnis zusammen, und Kundenerlebnis mit Personalisierung.

Es ist daher unerlässlich, dass Sie über qualifizierte Informationen über Ihre Kunden verfügen, um personalisierte Nachrichten und Angebote erstellen zu können, die den Bedürfnissen des Zielpublikums entsprechen.

💢 Deshalb empfehlen wir, dass Sie sich um Ihre Kundendatenbank sorgfältig kümmern. Sie erhalten damit Informationen über :

  • Die Kundentypologie,
  • Ihr Kaufverhalten,
  • Ihr Verhältnis mit Ihrem Unternehmen.

Gleichzeitig verbessern die Informationen, die dank der Kundendatenbank zur Verfügung gestellt werden, die Qualität Ihrer Produkte und Dienstleistungen, indem Sie die Quellen der Zufriedenheit, aber auch der Enttäuschung oder Frustration der Kunden erkennen.

3. Stärken Sie die Beziehung mit den Kunden während der gesamten Customer Journey

Um die Kundenbeziehung zu stärken, setzen Sie eine exzellente Kommunikation in allen Kommunikationskanälen mit Ihrem Unternehmen ein, wie zum Beispiel:

  • Kundendienst,
  • Verkaufsstelle vor Ort,
  • Chats,
  • Social Media, usw.

💢 Kurz gesagt: Schenken Sie jeder Phase des Customer Journeys dank einer effizienten Kundenbetreuung besondere Aufmerksamkeit, um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen.

☝ Auch wenn nicht alles davon abhängt, ist es besonders wichtig, dass der Kundensupport Reaktionsfähigkeit, Bereitschaft zum Zuhören und Relevanz bei den Antworten auf Kundenfragen zeigt.

4. Verbessern Sie das Kundenerlebnis

Was ist der Unterschied zwischen Kundenbeziehung und Kundenerlebnis? Bei einem Kundenerlebnis geht es darum, wie sie die Kunden Ihren Brand insgesamt schätzen.

Deshalb ist ein positives Kundenerlebnis dadurch gekennzeichnet:

  • Es hinterlässt einen fortdauernden Eindruck beim Verbraucher,
  • Es trägt stark zur Schaffung einer dauerhaften Bindung zwischen den Kunden und dem Unternehmen bei (während Kundenbeziehungen kurzfristige Antworten liefern).

💢 Einige Möglichkeiten zur Verbesserung Ihres Kundenerlebnisses sind:

  • 👍 Personalisierung: Dank der Kundendatenbank verfügen Sie über alle notwendigen Informationen, um das richtige Angebot zum richtigen Zeitpunkt an den richtigen Kunden anzubieten.

👀 Bei Ihrer Personalisierungsstrategie sollten Sie nicht die Kommunikation vergessen! Ein Tipp: Sprechen Sie Ihren Kunden zum Beispiel in den Newslettern mit Ihrem Vornamen an.

  • 👍 Berücksichtigung: Stellen Sie sicher, dass sich Ihre Kunden von Ihrem Unternehmen wertgeschätzt und sich für ihre Loyalität bedankt fühlen.

    Beispiele für mögliche Verbesserungen in diese Richtung sind:

    • Senden Sie eine Dankes-E-Mail nach einem Kauf;
    • Belohnen Sie den treuen Kunden mit speziellen Angeboten, um ihm seinen privilegierten Status zu zeigen (Einkaufsgutscheine, Exklusivitäten, VIP-Pass, usw.);
    • Fragen Sie Ihre Kunden nach ihrer Meinung bzw. ihrem Feedback zu Ihren Produkten und Dienstleistungen;
    • Überraschen Sie Ihre Kunden mit Geschenken, Bonus, usw., weil Überraschungen die Geister der Kunden positiv markiert.

💟 Alle diese Möglichkeiten begünstigen die Kundenpflege und damit leichter auch seine Bindung an das Unternehmen.

  • 👍 Einfachheit und Fluidität: Die gesamte Kundenerfahrung mit Ihrem Unternehmen muss fließend sein. Dazu gehört auch das Einsetzen von Maßnahmen zur Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit.

5. Entwickeln Sie ein relevantes Kundenbindungsprogramm

Die Einrichtung eines relevanten Kundenbindungsprogramms ist eine Win-Win-Situation für beides:

  • Die Anbieter (das Unternehmen): Es erhält zusätzliche Daten über den Kunden. Gleichzeitig stellt es sicher, dass die Kunden durch die vom Programm versprochenen Belohnungen motiviert werden und deswegen wieder kaufen werden;
  • Die Kunden: Sie fühlen sich durch das Genießen konkreter Vorteile (VIP-Club, Rabatte, Geschenke, usw.) privilegiert.

💡 Einige wichtige Voraussetzungen für die Entwicklung eines guten Kundenbindungsprogramms sind:

  • Einfachheit: Komplizierte Formeln wie „1 Punkt pro 50 Euro“ sind zu vermeiden. Im Gegensatz dazu wird Gamification (Spielifikation) besonders geschätzt, weil sie Spaß macht und die Kunden unterhält.
  • Originalität: Achten Sie ständig darauf, sich mit originellen Vorschlägen deutlich von der Konkurrenz abzuheben! Vergessen Sie nicht, dass ein Verbraucher mehr als zwanzig Kundenkarten in seinem Besitz haben kann!
  • Wertschöpfung: Amazon zum Beispiel bietet mit Amazon Prime ein Premium-Treueprogramm an. Trotz eines kostenpflichtigen Abonnements schafft diese Dienstleistung Loyalität bei den Kunden, indem sie durch ein immer breiter gefächertes Angebot, das den Ansprüchen seiner Zielgruppe gerecht wird, einen Mehrwert schafft.

6. Lassen Sie Ihre Kunden zu Ihren Botschafter werden

  • Die Verbindung zwischen Ihrem Kunden und Ihrem Brand,
  • Das Gefühl der Zugehörigkeit des Kunden zu einer Gemeinschaft,
  • Die Möglichkeit für den Kunden, sich über Sie zu reden,

sind alle Assets für Ihr Unternehmen: Nutzen Sie diese Möglichkeiten! Aber wie?

Machen Sie sich in Social Media sichtbar

💢 Durch ein gutes Management der sozialen Netzwerke schaffen Sie Engagement rund um Ihren Brand und erhöhen das Vertrauen der Käufer.

Um Ihre Community zu stärken, heben Sie ihre Werte hervor, um eine starke Bindung zu schaffen, die mehr die persönliche Sphäre berührt als die Kunden-Brand-Beziehung (emotionale Bindung).

Bauen Sie Loyalität durch Ihre Community auf

Der ultimative Erfolg Ihrer Maßnahmen zur Kundenbindung besteht also darin, Ihre Kunden zu Botschaftern Ihres Brands zu machen.

💢 Um diesen Zweck zu erreichen, können spezielle Angebote für Ihre Community durch die Social Media anbieten bzw. ein Loyalitätsprogramm durch Sponsoring oder über einen Premium-Service schaffen, usw.

7. Schätzen Sie die Ergebnisse Ihrer Kundenbindungsmaßnahmen ein

Durch die Überwachung der Ergebnisse und die Analyse der Key Performance Indicators (KPI) können Sie Ihre Prioritäten anpassen, um Ihre Loyalitätsrate zu verbessern.

Beispiele für KPIs sind:

  • Datum des ersten Einkaufs,
  • Häufigkeit der Einkäufe,
  • Durchschnittlicher Warenkorbwert,
  • Customer Lifetime Value, usw.

💡 Wir empfehlen außerdem, die Kundenzufriedenheit anhand von Feedbacks der Kunden selbst zu bewerten, durch deren Erfahrungsberichte, Bewertungen oder sogar einen Zufriedenheitsfragebogen.

Wenn die Feedbacks positiv sind, können Sie sich auf die festgestellten Stärken konzentrieren. Wenn sie negativ sind, haben Sie eine Grundlage, um Ihr Angebot zu verbessern.

Was sind die Kundenbindungstools?

Die Maßnahmen zur Kundenbindung können durch verschiedene Software unterstützt werden. Schauen wir uns zwei Beispiele an:

CRM-Software

CRM-Software ermöglichen Ihnen unter Anderem:

  • Die zur Verfügung stehenden Daten über die Kunden zur Personalisierung der Kundenbeziehung dank einer umfassenden und regelmäßig aktualisierten Kundendatenbank zu verwenden;
  • Den Kundenstamm für gezielte Marketingstrategien zu segmentieren;
  • Alle nützlichen Informationen zu zentralisieren, so dass Ihr Kundenbindungsprogramm ständig verbessert werden kann.

Omnichannel-Kundenservice-Plattformen

Omnichannel-Plattformen für das Kundenservice ermöglichen es Ihnen, alle Kundenkontaktpunkte über alle digitalen Kanäle hinweg aktiv und kontinuierlich zu verwalten.

In diesem Omnichannel-Kontext scheinen die folgenden Parameter besonders wichtig zu sein:

  • Die Kenntnis der Kunden durch:
    • Die Identifikation Ihres Kaufverhaltens,
    • Eine effiziente Kommunikation mit Ihnen, egal über welchen Kanal,
  • Das Bewusstsein für die Entwicklung der Tools, die sie am liebsten anwenden.

Bauen Sie Loyalität auf, um wettbewerbsfähig zu sein

Schließlich ist es gut, Kunden zu akquirieren, aber eine echte, von Anfang an durchdachte Kundenbindungsstrategie zu entwickeln lohnt sich mehr!

Der Fokusauf Loyalität, das heißt auf eine Marketing Strategie zur Bindung der Stammkunden, ermöglicht es Ihnen, nicht nur Ihr Kundenerlebnis zu verbessern, sondern auch den gesamten Verkaufsprozess reibungsloser zu gestalten, um im Endeffekt Ihre Leistungen und somit Ihren Umsatz zu steigern!