Kundenbeziehung > Die Customer Relationship strategisch optimieren

von Virginia Fabris, am 03.05.21
kundenbeziehung

Kennen sie die genaue Definition von Kundenbeziehung?

Das Customer Relationship Management, wie das Management von Kundenbeziehungen gerne genannt wird, soll den Kunden in den Mittelpunkt Ihrer Strategie stellen und so Kundenbindung aufbauen.

Appvizer erläutert das Konzept der Kundenbeziehung und gibt Ihnen die Schlüssel an die Hand, um diese zu pflegen.

Was ist die Kundenbeziehung? Das Konzept definieren

Kundenbeziehung bedeutet Pflege aller Kontakte mit den Kunden seitens eines Unternehmens.

Zweck der Kundenbindung ist die Gewinnung und Bindung von Kunden. Das ist seine Daseinsberechtigung, und zwar in zweierlei Hinsicht:

  • Die Kundenbeziehung gewinnt Kunden, indem sie Interessenten identifiziert und diese zu Kunden macht;
  • Die Kundenbeziehung erfüllt die Kundenerwartungen und damit stellt die Kunden zufrieden, um sie an das Unternehmen dauerhaft zu binden und eine gesunde und stabile Kundenbeziehung aufzubauen.

Ohne Kunden ist tatsächlich ein Unternehmen nicht lebensfähig. Der Aufbau von Kundenbeziehungen scheint daher unerlässlich zu sein, um den Erfolg eines Geschäfts zu gewährleisten.

Kundenbeziehung: die verfolgten Ziele

Eine gute Kundenbeziehung impliziert, dass Kunden zur Priorität gemacht werden. Der Fokus soll nämlich nicht auf eine produktzentrierte, sondern auf eine kundenzentrierte Strategie gelegt.

💕In dieser Hinsicht muss es berücksichtigt werden, dass die Entscheidungen der Kunden auf der Grundlage von sowohl faktischen Elementen (wie den Eigenschaften eines Produkts) getroffen, als auch auf der Basis Ihrer Emotionen.

💢 Die humane, emotionale Dimension darf deswegen nicht vergessen werden. Im Gegensatz dazu sollte sie sorgfältig gepflegt werden, um eine dauerhafte Beziehung zu den Kunden aufzubauen.

☝️ Die Humanisierung der Kundenbeziehung ist besonders in Bereichen zu spüren, wo die digitale Entwicklung eine wichtige Rolle spielt.

2% der Besucher einer E-Commerce-Seite werden zu Kunden im Vergleich zum 40% bei Besuchern eines physischen Geschaefts 

Der Express

Warum ist es wichtig, die Kundenbeziehung achtsam zu pflegen?

… Weil Ihre Kunden das Überleben Ihres Unternehmens sichern

Kunden bedeuten Verkauf und damit Umsatz. Ohne Kunden kann ein Unternehmen gar nicht überleben. Für jedes Unternehmen ist daher die Pflege der Kundenbeziehungen essentiell, um dasselbe Unternehmen finanziell am Leben zu erhalten.

… Weil Sie sich damit von Ihren Mitbewerbern abheben können

Die Kunden von heute haben nicht nur mehr Bedürfnisse und Ansprüche als damals, sie können auch schneller und einfacher von einem Dienst zu einem anderen (der Konkurrenz) wechseln.

Das Beispiel der ISPs (Internet Service Providers) oder Telefonanbieter ist bezeichnend. Unzufriedene Kunden können mit wenigen Klicks ihren Vertrag kündigen und einen neuen Vertrag bei einem Mitbewerber abschließen.

💢Eine gute Kundenbeziehungsstrategie basiert daher auf einem personalisierten Ansatz.

→ Auch wenn Kunden manchmal ähnliche Angebote finden, spiegelt sich zum Beispiel eine gute Kundenbeziehung in einem positiven Markenimage wider. Das kann bei unentschlossenen Kunden den Unterschied ausmachen und es hilft auch, Kunden zu gewinnen oder heiße Interessenten leichter mit einem starken Verkaufsargument zu überzeugen.

😖 Umgekehrt hat eine ineffektive, fehlende, bzw. gar nicht bestehende Kundenbeziehungsstrategie zwei Konsequenzen. Sie erschwert Ihnen nicht nur die Suche nach neuen Kunden und das Gewinnen derselben Kunden, sondern kann auch dazu führen, dass Sie bestehende Kunden verlieren.

… Weil Sie damit Kundenbindung aufbauen können

Ein zufriedener Kunde wird einfacher zu einem treuen Kunden.

Wenn Sie sich um Ihre Kunden kümmern, indem Sie ihnen adäquate Lösungen für ihre Probleme anbieten, bauen Sie das Vertrauen Ihrer Kunden in Sie auf. Ihre Kunden wissen, dass sie sich auf Sie verlassen können und werden deswegen Ihrem Brand und Ihren Produkten bzw. Dienstleistungen gegenüber loyal.

20% Ihrer Kunden machen 80% Ihres Umsatzes aus

Paretoprinzip

Wodurch zeichnet sich eine gute Kundenbeziehung aus? Die 7 Tipps der Kundenbeziehung

Tipp Nr. 1: Kennen Sie Ihren Kunden

💢 Die Kunden gut zu kennen, ist die Basis jeder erfolgreichen Kundenbeziehung. Es erlaubt, einen personalisierten Ansatz anzubieten, und damit eine besser angepasste und effizientere Kundenbeziehungsstrategie.

Dazu ist es notwendig, Informationen durch die Beantwortung einiger Fragen zu sammeln:

  • Wer ist mein Kunde? → Vorname, Alter, Geschlecht, Ort, Beruf, Interessen, usw.
  • Was sind seine bzw. ihre Bedürfnisse? Was sind seine bzw. ihre Erwartungen? Was erregt seine bzw. ihre Aufmerksamkeit? Was motiviert er bzw. sie zum Kauf?
  • Was sind seine bzw. ihre Konsumgewohnheiten? → Historie seiner bzw. ihrer Transaktionen und Interaktionen, usw.
  • Was sind seine bzw. ihre bevorzugten Kommunikationswege? → E-Mail, Social Media, Telefon, usw.
  • Was sind die Hindernisse für den Kauf?

Die Informationen sollten sein:

Tipp Nr. 2: Hören Sie Ihrem Kunden zu

Jeder Verkauf geht vom Kunden aus, das heißt von seinen Bedürfnissen.

💢 Deswegen sollten Sie Ihren Kunden achtsam zuhören, indem Sie:

→ Ihm Ihr Interesse zeigen;

→ Seine Bedürfnisse genau identifizieren;

→ Das Verkaufsgespräch mit ihm besser vorbereiten;

→ Eine starke und dauerhafte Beziehung zwischen Ihrem Kunden und Ihrem Unternehmen aufbauen.

Die Entwicklung Ihrer zwischenmenschlichen Fähigkeiten und das Wissen, wie Sie sich an das Profil und die Bedürfnisse Ihrer Kunden anpassen können, sind daher wesentliche Schritte zur Optimierung Ihrer Kundenbeziehung darstellen.

Tipp Nr. 3: Implementieren Sie eine Kundenbeziehungsstrategie

💢 Um eine Kundenbeziehungsstrategie gut erstellen zu können, müssen Sie eine sorgfältige Interessentenqualifizierung durchlaufen und dann Ihre Kontaktbasis segmentieren (Interessenten und Kunden).

Diese Qualifizierung ermöglicht es Ihnen, eine entsprechende Anpassung an jedes Kundenprofil durchführen zu können.

Durch die Segmentierung wird dann geschätzt, welche Einflüsse die Häufigkeit des Kontakts mit einem bestimmten Kunden hat. Es ist damit gemeint, dass Sie nicht so viel Zeit mit einem Kunden wie mit einem anderen verbringen müssen, denn die Kunden haben nicht das gleiche Verhalten beim Verkaufsprozesses.

Tipp Nr. 4: Interaktionen mit dem Multi-Channel vervielfachen

💢 Es ist notwendig, die Kundenbeziehung über alle Medien zu fördern. Deswegen ist es besonders wichtig, über alle Kommunikationskanäle aktiv zu sein, wie z. B. über:

  • E-Mails,
  • Telefon,
  • Postweg,
  • SMS,
  • Website,
  • Social Media, usw.

💡 Der Multi-Channel-Ansatz ist eine Technik, die es Ihnen ermöglicht, den potenziellen Kunden über mehrere Wege zu erreichen. Sie vervielfacht den Kontakt mit Ihren Kunden und erhöht die Interaktion mit den Kunden.

Durch die Verbesserung des Kundenbeziehungsmanagements wird der Aufbau einer dauerhaften Kundenbeziehung erleichtert.

Darüber hinaus profitieren Ihre Kunden von einem jederzeit verfügbaren Kundenservice und Support.

Tipp Nr. 5: Ein Vertrauensverhältnis aufbauen

Vertrauen ist der Schlüssel zu jeder dauerhaften und gesunden Beziehung, und da natürlich auch jeder Kundenbeziehung.

Aber wie baut man die Basis für eine solche Beziehung auf?

Hier sind einige wertvolle Tipps:

  • Seien Sie ehrlich und transparent. Machen Sie keine Versprechungen, die Sie nicht halten können, und versuchen Sie nicht, die Wahrheit vor Ihren Kunden zu verbergen. Authentizität ist der Schlüssel zum Erfolg.
  • Verbreiten Sie ein treues Markenimage. Pflegen Sie Ihr Image, indem Sie sicherstellen, dass es Ihre Werte, Ihr Fachwissen und die Menschen, die für Sie arbeiten, genau zum Ausdruck bringt. Ein schönes Bild ist gut, aber ein getreues Bild ist besser.
  • Referenzen deutlich zeigen. Ob es die Präsentation eines erfolgreichen Projekts oder die Aussage eines Kollegen ist, jede Art und Weise dieser Äußerungen wirken beruhigend.
  • Seien Sie ständig verfügbar. Es ist beruhigend, wenn man eine Frage hat oder ein Problem lösen muss, zu wissen, dass das Unternehmen schnell erreichbar ist.

Tipp Nr. 6: Halten Sie Wirkung und Kundenzufriedenheit unter Kontrolle

Um die Auswirkungen der für die Kundenzufriedenheit ergriffenen Maßnahmen zu bewerten und im Hinblick auf eine kontinuierliche Verbesserung, ist es notwendig, Messinstrumente einzurichten. Zum Beispiel mit einer Software zur Verwaltung der Kundenzufriedenheit in Bezug auf Ihre Produkte und Dienstleistungen können Sie sich selbst helfen.

Hier sind einige Indikatoren, die zu diesem Zweck verwendet werden:

  • CSAT oder Customer Satisfaction Score, der die kurzfristige Zufriedenheit, meist mit einer Punktzahl von 1 bis 5, misst;
  • CES oder Customer Effort Score, der den Kunden dazu anregt, den Aufwand in einer bestimmten Phase des Prozesses zu bewerten.
  • NPS oder Net Promoter Score, der die Neigung eines Kunden, eine Marke, einen Service oder ein Produkt weiterzuempfehlen, misst;
  • Andere Indikatoren: Meinungen, Kommentare und Rückgaben, Rückkaufabsichten, usw.

Eine 7%ige Steigerung des NPS generiert durchschnittlich 1% mehr Umsatz

London School of Economics

Zögern Sie nicht, diese Indikatoren zu verwenden, um eine globalere und vollständigere Vision erlangen zu können. Versuchen Sie, dieselben Indikatoren beizubehalten, um ihre Entwicklung im Laufe der Zeit messen zu können.

💡 Aber es sind nicht nur die Zahlen, die zählen! Das informellere Feedback aus einem Telefon- oder persönlichen Gespräch kann auch einen wichtigen Beitrag leisten und Elemente zum Vorschein bringen, die Sie in einem Fragebogen nicht hätten erfassen können. Auch davon können Sie viel lernen!

Tipp Nr. 7: Entwickeln Sie die Kundenbindung

Kundenzufriedenheit ist gut, aber Kundenbindung ist besser. Aber warum?

Ein engagierter Kunde fühlt sich mit Ihrem Brand verbunden und deswegen wird spontan zu seinen Gunsten handeln, zum Beispiel durch:

  • Veröffentlichung von Hinweisen auf Ihrer Website,
  • Kommentare zu Ihren Beiträgen in sozialen Netzwerken,
  • Das Sprechen über Sie mit den Mitmenschen (Mundpropaganda), usw.

Vom einfachen Konsumenten bis hin zum echten Botschafter! Ein gutes Kundenmanagement erzeugt eine höhere Loyalitätsrate und einen positiven Einfluss auf das Markenimage.

👉 Um Ihr Kundenengagement zu fördern, vermehren Sie die Möglichkeiten, mit Kunden zu interagieren, Inhalte zu teilen, ihre Meinung einzuholen usw.!

Welche Art von Kundenbeziehung sollten Sie zu Ihren Kunden aufbauen?

Der Aufbau der oben genannten soliden Grundlagen mit Ihren Kunden ist bereits die Garantie für eine erfolgreiche Kundenbeziehung.

Wie wäre es aber, wenn Sie Ihre Ziele noch höher stecken, indem Sie ihm ein Erlebnis vorschlagen, das positive Emotionen hervorruft, an die er sich erinnern wird?

Dazu müssen Sie eine Art von Kundenbeziehung entwickeln, die sich auf die Customer eXperience (CX), also das Kundenerlebnis, konzentriert.

Welche Idee steckt sich dahinter? Sich um die Interaktionen zwischen Ihrer Marke und dem Kunden während der gesamten Buying Journey und über die verschiedenen Kontaktpunkte hinweg zu kümmern, um das Markenimage positiv und natürlich zu beeinflussen.

Wie können Sie Ihre Kundenbeziehungsmanagement-Strategie verbessern?

Um Ihre Kundenbeziehung zu pflegen, beachten Sie die folgenden Punkte:

  • Kundenservice über mehrere Kanäle verfügbar machen;
  • Einen effizienten Kundendienst oder Support schaffen;
  • Klare Kommunikation;
  • Personalisierte Nachrichten und Angebote;
  • Einbeziehung Ihrer Kunden in das Leben Ihres Unternehmens, indem Sie z. B. deren Meinungen oder Wünsche berücksichtigen;
  • Implementierung einer CRM-Strategie.

Damit die Beziehung zu Ihren Kunden solide, dauerhaft und vor allem effizient ist, reicht ein Gefühl der Verbundenheit nicht aus. Der Einsatz einer CRM-Strategie (Customer Relationship Management) ist unerlässlich, um Ihren Umsatz zu steigern und eine starke Bindung zu Ihren Kunden aufzubauen.

Deshalb ist eine CRM-Software (CRM-System oder Customer Relationship Management System) das unverzichtbare Werkzeug für Ihr Unternehmen. Warum ist das so wichtig?

  • Sie zielt auf Kontakte in einem bestimmten Markt ab;
  • Sie zentralisiert die Kundendaten;
  • Sie bezieht sich auf Kundenanforderungen;
  • Sie personalisiert das kommerzielle Angebot;
  • Sie erleichtert die Segmentierung;
  • Sie ermöglicht uns, besser und schneller auf Kunden zu reagieren, usw.

Ein CRM spart Ihnen also Zeit, indem es Aufgaben mit geringer Wertschöpfung automatisiert. Diese Zeitersparnis ermöglicht es Ihnen, Ihren Kunden ein viel besseres Kundenerlebnis zu bieten, indem Sie ihnen zu Diensten sind, um eine langfristige Kundenbeziehung aufzubauen.

Und, sind Sie bereit, Ihre persönliche Kundenbeziehungsstrategie in die Tat umzusetzen? Teilen Sie uns Ihre Meinung im Kommentarbereich mit!