Kundenbeziehungsmanagement einfach erklärt

Kundenbeziehungsmanagement verstehen um den Umsatz zu steigern

Kundenbeziehungsmanagement

Kundenbeziehungsmanagement ist ein Schlüsselinstrument zur Verbesserung der Unternehmenseffizienz, zur Steigerung des Umsatzes und der finanziellen Leistungsfähigkeit. Das Unternehmen kann nur dann den Status der Kundenorientierung erlangen, wenn es das Beziehungsmanagement zu einem logischen, kontinuierlichen Prozess machen kann, der alle Struktureinheiten, Mitarbeiter und verfügbaren Ressourcen, einschließlich Informationen, einbezieht.

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Kundenbeziehungsmanagement: Definition

Customer relationship management, kurz CRM, ist ein System zur Verwaltung von Kundenbeziehungen. Eine CRM-Software ist ein Informationssystem, das mit CRM-Anwendungen und -Tools verbunden ist, um die Verwaltung von Kundenbeziehungen und die Marktuntersuchung auf intelligente und kooperative Art und Weise zu erleichtern und zu optimieren.

CRM ist auf der Anwendung moderner Management- und Informationstechnologie basiert. Die Unternehmen sammeln das Wissen über ihre Kunden, um eine für beide Seiten vorteilhafte Zusammenarbeit aufzubauen. Dies erlaubt die profitabelsten Kunden zu gewinnen und zu binden, um ein nachhaltiges Umsatzwachstum zu erzielen.

Das CRM-Konzept umfasst mehrere Bereiche des Unternehmens - Vertrieb, Marketing und Kundendienst. Betrachten wir, wie die gegebenen Sphären der Tätigkeit der Gesellschaft mit dem Kundenbeziehungsmanagement verbunden sind.

  • Vertrieb: CRM, als ein Verkaufsmanagement-Tool, ermöglicht es, die Arbeit mit potentiellen Kunden zu systematisieren und die Effizienz der Verwaltung des Funnel Marketings zu erhöhen.
  • Marketing: Die Hauptaufgabe des Marketings im Bereich CRM ist der Aufbau eines effektiven Kommunikationssystems mit Kunden.
  • Kundenservice: Das Kundenbeziehungsmanagement in der Dienstleistungsbranche konzentriert sich auf zwei Hauptaspekte:
    • Generierung positiver Kundenerfahrungen bei der Interaktion mit dem Unternehmen (Geschäftsbesuche, Kundendienstanrufe usw.);
    • Management der Kundenzufriedenheit, einschließlich Sammlung und Analyse von Rückmeldungen und rechtzeitige Reaktion bei Beschwerden.

Kundenbeziehungsmanagement einfach erklärt

4 Komponenten von Customer Relationship Management

Die folgenden vier Komponenten von CRM System werden durch moderne Klassifikationen unterschieden:

  • Operatives CRM ermöglicht den operativen Zugang zu den Informationen über den konkreten Kunden. Seine Funktionalität umfasst Marketing, Verkauf und Service. Sie entspricht den Etappen der Gewinnung des Kunden, der Geschäftsschließung und des After-Sales-Service. Dies einschließt alle jene Kontaktpunkte, an denen die Interaktion des Unternehmens mit dem Kunden stattfindet.

  • Analytisches CRM ermöglicht die Synchronisierung unterschiedlicher Datenfelder und die Suche nach statistischen Regelmäßigkeiten in diesen Daten zur Entwicklung der effektivsten Strategie für Marketing, Vertrieb, Kundendienst usw.
  • Kollaboratives CRM erlaubt dem Kunden, sich direkt am Prozess des Entwurfs, der Produktion, der Lieferung und des Service des Produkts zu beteiligen. Es bietet die Sammlung von Kundenangeboten beim Produktdesign und den Zugang des Kunden zu Produktprototypen. Es gibt auch die Möglichkeit des Feedbacks und des Reverse Pricings. Der Kunde beschreibt die Anforderungen an das Produkt und bestimmt den Preis, den er zu zahlen bereit ist, und der Hersteller auf diese Angebote reagiert.
  • Kommunikatives CRM sorgt dafür, dass der Kunde durch verschiedene Kanäle den Zugang zu gewünschten Informationen hat. Ob in den sozialen Netzwerken oder auf der Unternehmenswebseite, muss der Kunde auf jedem Kanal Antworte auf seine Fragen finden.

Warum ein CRM? 4 Gründe

1. Beste Kundenerfahrung

Verwenden Sie den einheitlichen Ansatz bei der Interaktion mit Kunden, vereinen Sie alle Kommunikationskanäle und alle Prozesse der Arbeit mit Kunden in einer einheitlichen Informationsumgebung.

2. Vertriebseffizienz

Um die Leistung für jeden Mitarbeiter und das Unternehmen als Ganzes zu verbessern, ist es notwendig, die Kontrolle über den Purchase Funnel und die Verkaufsprozesse zu erlangen.

3. Kundentreue

Um starke Kundenbeziehungen aufzubauen und den Kundenverlust zu reduzieren, ist es wichtig, einen erstklassigen Kundenservice zu bieten. Dies kann durch die Verbesserung von Produktivität und Servicequalität erreicht werden.

4. Prozesstransparenz

Um ein transparentes Bild von der Arbeit aller Abteilungen des Unternehmens zu erhalten, müssen Sie Prozesse automatisieren und Analysen in Echtzeit erhalten. Und dies ist nur durch den Einsatz moderner IT-Tools möglich.

4 Tipps zur Einführung eines CRM-Systems

Erfahren Sie wie Sie in 4 einfachen Schritten die Arbeitsprozesse automatisieren können und damit Ihren Umsatz steigern.

Phasen der Kundenbeziehungs-
management (Ziele)

Unternehmens-
abteilungen

Was in dieser
Phase wichtig ist

Entsprechende Funktionen
der CRM-Software

Identifizierung Marketing
  • nach relevanten Kontakten suchen, die zu Interessenten werden
  • auf die Anfrage Ihrer Zielkunden reagieren
  • eine nützliche Website erstellen (Struktur, redaktioneller Inhalt, strukturierte Daten)
Kontaktverwaltung

E-Mail-Kampagnen

Multi-Channel-Marketing-Kampagnen

Erkennen von Geschäftsmöglichkeiten

Erstellung von Akquiselisten

Zielsetzung

Berichterstattung

Umwandlung des Interessenten
in einen Kunden
Verkaufs-
abteilung
  • ausgezeichnete Kundenbetreuung leisten
  • Kundenverlust auf ein Minimum reduzieren
  • individuelle Kundenorientierung, trotz Massenverarbeitung
Kontakt- und Interessenten- verwaltung

Planung von kommerziellen Kampagnen

Telefonakquise

Automatische Nachverfolgung und Erinnerung

Gemeinsame Terminkalender

Kostenvoranschläge, Aufträge und Rechnungen

Geolokalisierung von Kontakten

Nachverfolgung von Geschäfts-

möglichkeiten/Leads

Zufriedenstellung
der Kunden
Kundendienst
und Logistik
  • Bedürfnisse der Kunden durch Support-Teams ansprechen und den passenden Angebot finden
  • eine große Reaktionsfähigkeit leisten
Kunden-Portal

After-Sales-Management

Kunden Follow-up

Zufriedenheitfragebogen

Bestandsverwaltung

Bestellungen und Rechnungen

Lieferverfolgung

Aufbau von Kundenbindung Marketing
  • die Beziehung stärken, um ein Vertrauensverhältnis zu schaffen
  • nach der Meinung der Kunden fragen
  • Ihren Kunden aktiv zuhören
Dashboards

Benutzerdefinierte Berichte

Echtzeit-Statistiken

Kundenanalyse und Segmentierung

Beispiele von CRM Software

Hier sind Beispiele von CRM Software, die Ihnen dabei helfen können, das Kundenbeziehungsmanagement in Ihrem Unternehmen auf eine neue Ebene zu bringen.

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