Was ist eine CRM-Datenbank?

Im Laufe der Zeit haben sich CRM-Systeme weiterentwickelt und verfügen nun über fortschrittliche CRM-Datenbanken, mit denen sich Tools verbinden lassen, so dass Unternehmen ihre Kunden besser und personalisierter ansprechen können.

Aber wie lässt sich eine CRM-Datenbank überhaupt definieren? Was sollte sie enthalten und welche Voraussetzungen müssen erfüllt sein? Antworten in diesem Artikel!

CRM steht für "Customer Relationship Management" (Kundenbeziehungsmanagement) und bezieht sich auf alle Strategien, Methoden, Werkzeuge und Technologien zur Verbesserung der Kundenerfahrung, der Kundenzufriedenheit, der Kundenbindung und des Service in Unternehmen.

Wenn von CRM die Rede ist, geht es in den meisten Fällen um eine CRM-Software oder ein CRM-System — ein Tool, das Unternehmen bei der Verwaltung von Marketing, Vertrieb und Service unterstützt.

CRM-Software sorgt dafür, dass sich Unternehmen auf die Beziehungen zu ihren Kunden, Kollegen, Lieferanten usw. konzentrieren können. Mit einem professionellen CRM ist es viel einfacher, neue Kunden zu finden, ihr Vertrauen zu gewinnen, qualifizierte Betreuung zu leisten und während der gesamten Geschäftsbeziehung zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen, sogenanntes Cross-Selling und Up-Selling, anzubieten.

Eine CRM-Datenbank sammelt jede Kundeninteraktion in einem zentralen Bereich und stellt dem Unternehmen dann alle diese Informationen in einem anpassbaren Dashboard zur Verfügung.

Dafür stützen sich CRM-Datenbanken auf leistungsfähige Tracking- und Datenauswertung-Tools, die Informationen über das Kaufverhalten von Kunden automatisch auffangen.

Mitarbeiter der Supportabteilung brauchen mit einer solchen Anwendung nicht mehr bei mehreren Systemen anzumelden und Kontonummern in verschiedene Software kopieren zu müssen, um Basisinformationen über einen Kunden zu erhalten. Mit CRM werden alle Daten, die über Kunden in verschiedenen Tools, Konten und Systemen erstellt werden, automatisch in der CRM-Datenbank gespeichert und sind für alle Teammitglieder leicht zugänglich.

Eine CRM-Datenbank erfasst alle Daten über Ihre Kunden in einem CRM. Doch welche Daten sollten gesammelt werden?

• Name, Titel und E-Mail-Adresse eines Kontakts oder Adresse für Videokonferenzen;
• Die Namen der Kinder oder Haustiere eines Kunden, sein Lieblingshobby, sein Geburtstag oder andere persönliche Daten, um die Beziehung freundlich zu halten;
• Die Lead-Scores und Quellen der Leads, d.h. der Kontaktpunkt zwischen dem Kunden und dem Unternehmen (Website, Telefon, soziale Netzwerken, E-Mail, usw.);
• Datum des letzten Gesprächs und Inhalt des Gesprächs;
• Ihre letzten Besuche auf der Website oder andere Aktivitäten mit der Marke
• Käufe oder Bestellungen, die ein Kunde getätigt hat und wie viel er ausgegeben hat, usw.

Die Stärke eines CRM-Systems liegt in der Fähigkeit, die richtigen Informationen aus einer vertrauenswürdigen Quelle zum richtigen Zeitpunkt an den richtigen Kunden zu übermitteln. CRM-Datenbanken, die umfangreiche Daten speichern, haben daher mehrere Vorteile:

Für eine effiziente Marketing-Kampagne sind wichtige Informationen über die Zielgruppe nötig. Solche Insights ergeben sich aus detaillierten, integrierten und kontrollierten CRM Daten. Eine CRM-Datenbank kann eine einzige Informationsquelle für jeden Kunden oder Interessenten bieten, so dass die Marketing Teams ihre Ansprache und die Gestaltung der Erfahrung auf jede einzelne Person personalisieren können.

Kunden und Behörden erwarten einen sorgfältigen Umgang mit Informationen, um die Privatsphäre zu wahren und Zugang zu ihren erfassten Daten zu erhalten. Wenn ein Kunde von einer Datenschutzverletzung erfährt, muss das Unternehmen nicht nur für die entgangenen Daten entschädigen, sondern auch eine positivere Beziehung wiederherstellen.

Deshalb muss das Unternehmen wissen, über welche Kundendaten es besitzt und wie diese Daten behandelt werden. Die Herausforderung ist in diesem Sinne die Einhaltung von Vorschriften, wie die Allgemeine Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO). Bei Nichteinhaltung solcher Vorschriften drohen hohe Bußgelder.

Heutzutage sind CRM-Datenbanken leistungsfähig genug, um diese Vorschriften einzuhalten: von Anfang bis Ende können Sie alle Kundendaten nachverfolgen und so den Schutz seiner Privatsphäre gewährleisten.

Erfolgreiche CRM Lösungen sind bei der Verwaltung von Kontaktinformationen geschickt. Vertriebsmitarbeiter und Marketingexperten können von unterwegs aus Zugriff auf alle Kundendaten an einem Ort haben (solche Lösungen werden auch “mobile CRM” genannt).

Die Erfassung in Echtzeit von Kundendaten erfordert eine CRM-Datenbank, die mehrere Datenströme verarbeiten kann und all diese Daten effizient integriert. Es ist aber auch wichtig, diese Datenbank regelmäßig zu aktualisieren und vor allem zu pflegen.

Eine CRM-Datenbank muss ständig aktualisiert werden, da sie sonst schnell unbenutzbar wird. Daher ist eine regelmäßige Pflege der Datenbank erforderlich. So kann Folgendes identifiziert werden:

• verdoppelte Informationen,
• veraltete oder nicht geupdatete Daten,
• zu bereinigende Unterlagen oder Dokumente.

Eine schlecht gepflegte Kundendatenbank führt zu einer schlechten Zielgruppenansprache und einer falschen Segmentierung der Kunden. Die Wirksamkeit der kommerziellen Prospektion wird dadurch unmittelbar beeinträchtigt.

Um dieses Kopfzerbrechen zu vermeiden, bietet eine CRM-Software ein optimales und innovatives Datenbankmanagement. Eine solche Lösung basiert auf einer kollaborativen Arbeitsweise: Die B2B-Datenbank wird von den Nutzern selbst geupdatet und gespeist, z. B. durch die Visitenkarten, die sie im Laufe ihrer Aktivität sammeln, oder durch das Ausfüllen von Online-Formularen.

Eine Kundendatenbank effizient zu verwalten bedeutet auch, sie "sauber" zu halten. Andernfalls sind alle Bereinigungs- und Duplikationserkennungsmaßnahmen nicht sehr effektiv. Die Segmentierung und Ausrichtung auf potenzielle Kunden wird ungenau sein. 

Deshalb müssen sie zur Optimierung der Kundendatenverwaltung mit qualifizierten und gezielten Daten angereichert werden.