Kundendienst: Die beste Online-Software für Ihren Kundensupport

Tools für den Kundendienst gehören in die Kategorie der Software für das Kundenmanagement, welche Sie dabei unterstützen, bei Ihren Kunden auftretende Probleme zu lösen. Vor dem Kauf eines Produkts stellen sie den Kunden Informationen zur Verfügung. Nach dem Kauf können sich die Kunden an den Kundendienst wenden, um Informationen anzufordern, Beschwerden einzureichen usw.

Die beste Kundendienst-Software

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LiveEngage

Instant Messaging Software für Ihren Kundensupport

Olark

Besucher verstehen und Verkäufe boosten

Salesforce Service Cloud

Kundenservice-Software für die Kundenloyalisierung

iAdvize

Conversational Platform

Freshdesk

Kundensupport und Kundenservice

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Instant Messaging Software

Lithium

Social Media und Customer Experience in einem

Zoho Desk

Software für Kundenbetreuung, Kundensupport und Helpdesk

Zendesk

Software für Omnichannel-Kundensupport

Was ist Kundendienst-Software?

Definition

Software für den Kundendienst ist eine professionelle Anwendung, die das Kundenmanagement automatisiert, indem sie Kundenanfragen über mehrere Kanäle hinweg zentralisiert und an die Supportabteilung (Vertrieb und Technik) des Unternehmens weiterleitet.

Vor dem Kauf ermöglicht diese Art der Management-Software es den Verbrauchern, Informationen über die Produkte anzufordern, die sie sich ansehen.

Nach dem Kauf zentralisieren sie Anfragen an den After-Sales-Service:

  • Informationen zur Produktverwendung,

  • Unterstützung und Lösung technischer Probleme (Hard- und Software),

  • Vorfall- und Beschwerdemanagement.

Wie funktioniert das?

Das Kundendienst-Tool sammelt alle Kundenanfragen, die per E-Mail, Telefon, Direkt-Chat oder soziale Netzwerke bei Ihnen eingehen. Ein Ticket wird aus einem vom Kunden online oder intern vom Serviceberater ausgefüllten Formular erstellt. Es wird anschließend einem Mitarbeiter (z.B. Vertriebsleiter, technischer Support) zugeordnet, welcher das Anliegen bearbeitet und löst, indem er beispielsweise:

  • eine E-Mail mit Informationen über ein Produkt versendet,

  • einen Termin vereinbart,

  • intern ein technisches Problem löst,

  • eine Produktrückgabe entgegennimmt usw.

Der Kunde, der das Ticket erstellt hat, kann den Fortschritt seiner Anfrage online verfolgen. Er wird automatisch benachrichtigt, wenn sie bearbeitet wird.

Jeder Agent verfügt über ein Online-Dashboard. Er greift über seinen Webbrowser darauf zu, um die ihm zugeordneten Tickets zu verfolgen, aufzulösen und zu schließen.

Die Manager des Unternehmens können die Entwicklung der Kundenzufriedenheit in Echtzeit auf einem Dashboard verfolgen, Statistiken beobachten und Berichte erstellen.

Was sind die Hauptmerkmale von Kundendienst-Software?

Wir können die Funktionalitäten dieser Software in chronologischer Reihenfolge besprechen: vom kundeninitiierten Kontakt bis zur Analyse der Serviceleistung durch die Manager.

Anforderungsmanagement

Der Kunde kontaktiert den Kundendienst und führt Handlungen durch:

  • Er füllt ein Formular aus und kategorisiert es.

  • Es beantwortet automatische Fragen vor einem Telefonat.

  • Es wählt Vorschläge für Antworten aus, die von einem Chatbot vorgeschlagen werden.

Basierend auf den von ihm durchgeführten Aktionen wird die Anfrage an den richtigen Ansprechpartner im After-Sales-Service weitergeleitet.

Kann das Servicemitglied das Problem des Kunden nicht direkt lösen, erstellt es intern ein Ticket, kategorisiert es und leitet es an die für die Kategorie zuständige Abteilung weiter. Der Service und der Kunde werden über die Erstellung des Tickets informiert.

Online-Anfragen werden systematisch erfasst und automatisch an die Führungskräfte weitergeleitet.

Ticketverarbeitung

Diese Werkzeuge funktionieren nach dem gleichen Prinzip wie ein Task-Manager.

Das Ticketsystem ermöglicht es Helpdesks, die Kundenbeziehungen zu stärken. Dies verschafft eine bessere Transparenz und Übersicht der Support-Anfragen und eine effektivere Umsetzung der Maßnahmen. Die Ticketing-Software hilft den Kunden, einen guten Support zu kontaktieren und optimiert so die Kundenbeziehungen.

Darüber hinaus haben die Agenten Zugriff auf die wichtigsten Kundendaten. All dies trägt dazu bei, die von Ihren Kunden gestellten Anforderungen zu erfüllen und die Produktivität bei der Lösung von Kundenproblemen zu steigern. 

Für jedes Ticket führen sie die korrelierten Aktionen durch und schließen sie ab:

  • Versenden einer Informations-E-Mail: Technische und/oder funktionale Fragen,
  • Terminvereinbarung,
  • Antworten auf die Beschwerde eines unzufriedenen Kunden,
  • Rücksendung eines defekten Produkts,
  • Lösung eines technischen Problems oder einer Fehlfunktion usw.

Tickets werden archiviert und es erfolgt eine automatische Benachrichtigung an den Kunden.

Bezieht die Lösung eines Tickets mehrere Mitarbeiter mit ein, ermöglichen Ticketing-Tools die Planung und Zuordnung verwandter Aufgaben. Der Ticketinhaber wird automatisch benachrichtigt, wenn die Aufgabe abgeschlossen ist.

Communities

Einige Anwendungen für den Kundendienst verfügen über einen Community-Bereich, in dem Internetnutzer untereinander und mit internen Experten interagieren können:

  • Informationen und Erfahrungen austauschen, sich gegenseitig helfen, etc.
  • eine kollaborative FAQ mit wiederkehrenden Fragen erstellen.

Ein Community-Management-Tool reagiert auf die Multi-Channel-Nachrichten der Kunden.

Ein Web-Widget ist eine Möglichkeit, mit Ihren Kunden live zu chatten. Eine Service-Schnittstelle zentralisiert hierbei alle Gespräche. Ein prädiktives Analysetool schlägt Antworten vor, der Benutzer muss nur auf die Vorschläge klicken, um sie an den Chatraum zu senden.

Überwachung der Kundenzufriedenheit

Ein Dashboard ermöglicht Managern ein einfaches Auftragsmanagement: aktuelle Tickets können nach Bearbeitern geordnet und regelmäßige Berichte über den Betrieb erstellt werden:

  • Anzahl der bearbeiteten Anfragen,
  • Durchschnittliche Zeit für die Beantwortung und den Abschluss von Tickets,
  • Durchschnittliche Anzahl von Interaktionen pro Ticket usw.

Mit diesen KPIs ermitteln Sie die Hebel zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit.

Interoperabilität mit internem CRM

Die Synchronisation des Kundensupport-Tools mit dem internen Customer Relationship Management Tool ermöglicht den Zugriff auf die Datensätze von Kunden, die ein Ticket geöffnet haben. Darüber hinaus zentralisiert und speichert das Tool alle Kundeninteraktionen (Telefon, Chat, E-Mail, soziale Netzwerke, etc.).

Tickets werden im CRM erfasst, um die Verfolgung, Rückverfolgbarkeit und Archivierung von Anfragen und Anfrageverläufen zu gewährleisten.

Wer nutzt Kundensupport-Software?

Softwarelösungen für den Kundendienst sind perfekt auf KMUs wie auch große Konzerne abgestimmt.

E-Commerce-Unternehmen sind dabei die Hauptadressaten der Anbieter von Kundensupport-Tools:

  • Pre-Purchase-Support erhöht die durchschnittliche Produktzahl im Warenkorb, die Anzahl der Verkäufe und bietet "In-Store"-Beratung.
  • Behavioral Targeting ermöglicht es, in Schlüsselmomenten auf der Kundenreise einzugreifen.
  • Der technische Support ermöglicht es uns, auf alle Anfragen nach dem Kauf zu reagieren.

Intern wird Kundendienst-Software von allen Kundendienstleitern genutzt:

  • Außerndienst, technischer Support, Helpdesk-Techniker, Supporttechniker, 
  • Funktionaler Support,
  • Call Center-Teams: Online-Support,

Warum sollte man Kundensupport-Software im Unternehmen einsetzen?

Obwohl sie für die Verbesserung des Kundenerlebnisses und der Kundenzufriedenheit von zentraler Bedeutung sind, haben Kundensupport-Tools einige Nachteile.

Vorteile

  • Software, die entwickelt wurde, um die Erwartungen der Internetnutzer in Bezug auf UX zu erfüllen,
  • Verbesserung des Kundenservice-Management dank erhöhter Reaktivität des Supports,
  • Kundenbindung,
  • Zusammenarbeit zwischen den verschiedenen internen Interessengruppen des Unternehmens,
  • Integration wiederkehrender Probleme in eine Entwicklungs-Roadmap,
  • Einbeziehung der Kunden in den internen Prozess des Unternehmens,
  • Interoperabilität mit dem internen ERP des Unternehmens.

Nachteile

  • Die semantische Analyse von Bots ersetzt nicht die menschliche Interaktion: Die Kontextualisierung von Anfragen kann vom Bot falsch interpretiert werden.
  • Es kann von einem Kunden missverstanden werden, dass er zunächst ein automatisiertes Verfahren durchläuft, bevor er eine natürliche Person erfolgreich erreicht.

Ergänzende Lösungen für Kundendienst

Customer Relationship Management (CRM)

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Customer Experience

Customer Engagement

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Kundenservice

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