Praktischer Guide: Customer Experience
Eine positive Kundenerfahrung ist entscheidend für die Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens. Sie erleichtert die Kundengewinnung und -bindung. Dies ist essentiell, da es siebenmal schwieriger ist, einen neuen Kunden zu gewinnen als einen bereits gewonnenen Kunden zu halten.
Die Verbesserung des Kundenerlebnisses kann nicht allein auf den Instinkt von Geschäftsführern zurückgeführt werden. Sie muss im Rahmen einer perfekten Kenntnis der Gefühle der Kunden, die sogenannte Voice of the Customer, erfolgen. Es gibt zwei Möglichkeiten, dieses Wissen zu sammeln:
- Sammeln von Daten (Customer Data), die von Kunden hinterlassen werden (Käufe, Verzichte, Sponsoring, etc.). Dies sind Daten über das Kaufverhalten Ihrer Kunden, sogenannte Customer Behavior.
- Sammeln von Kundenmeinungen durch Formulare, Umfragen oder Fragebögen.
Customer Experience Management Software muss in der Lage sein, diese Daten zu analysieren und spezifische Maßnahmen zu identifizieren, um das Kundenerlebnis zu verbessern und um Kunden dazu anzuregen, einen Kauf zu tätigen oder wiederaufzunehmen.
Customer Experience Software helfen dazu, die Customer Journey zu personalisieren, sodass Kunden sich mit Ihrer Marke wohl fühlen, Treu bleiben und Ihnen vertrauen.
Bekannte Customer Experience Software
- RingCentral Engage Telco, um Treue mit Telcos-Kunden zu stärken,
- Akio Customer Experience, für die Verbesserung der Kundenbetreuung,
- Doyoudreamup, Livechat-Plattform für einen besseren Kundensupport,
- Freshdesk, Kundensupport für E-Commerce Aktivitäten,
- Zendesk, Omnichannel-Kundenservice.