Praktischer Guide: Customer Experience
Eine positive Kundenerfahrung ist entscheidend für die Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens. Sie macht es einfacher, Kunden zu gewinnen, aber auch zu binden. Dies ist essentiell, da es siebenmal schwieriger ist, einen neuen Kunden zu gewinnen als einen bereits gewonnenen Kunden zu halten.
Die Verbesserung des Kundenerlebnisses kann nicht allein auf den Instinkt von Geschäftsführern zurückgeführt werden. Sie muss im Rahmen einer perfekten Kenntnis der Gefühle der Kunden erfolgen. Es gibt zwei Möglichkeiten, dieses Wissen zu sammeln:
- Sammeln von Daten, die von Kunden hinterlassen werden (Käufe, Verzichte, Sponsoring, etc.).
- Sammeln von Kundenmeinungen durch Formulare, Umfragen oder Fragebögen.
Customer Experience Software muss in der Lage sein, diese Daten zu analysieren und spezifische Maßnahmen zu identifizieren, die ergriffen werden müssen, um das Kundenerlebnis zu verbessern, um Kunden dazu anzuregen, einen Kauf zu tätigen oder wiederaufzunehmen.