Social CRM - Wenn Kundenbeziehungen und soziale Netzwerke Hand in Hand gehen

Von Maurice Mivekannin
Am 12. Mai 2021 aktualisiert, ursprünglich im November 2020 veröffentlicht
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Was ist ein Social CRM?

Soziale Medien haben die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden verändert. Ob Feedback, Fragen an den Kundendienst oder die Suche nach Informationen - immer mehr Verbraucher nutzen Social Media Kanäle wie Facebook, XING oder Twitter, um schnelle und zuverlässige Antworten zu erhalten.

Laut einem Bericht von NM Incite aus dem Jahre 2016 würden 71% der Verbraucher, die gute Erfahrungen mit dem Service auf sozialen Netzwerken gemacht haben, die Marke wahrscheinlich weiterempfehlen.

Erfahren Sie mehr über diesen wichtigen Trend im heutigen Customer Relationship Management sowie einige Beispiele für Social Media Marketing Strategien und Social CRM Software, um mit Ihren potenziellen Kunden leichter in Kontakt zu treten!

Was ist Social CRM? - Definition

Zu allererst, was bedeutet CRM? Es handelt sich um Customer Relationship Management, was sich sowohl auf das Management von Kundenbeziehungen als auch auf das Tool dafür bezieht.

Das Social CRM, oder SCRM, verbindet also zwei Begriffe :

  • das Customer Relationship Management, durch Kundenwissen und die Zentralisierung der Interaktionen mit dem Kunden;

  • das Social-Media-Management, d.h. die Verwaltung der sozialen Medien und die Verwertung der darauf zirkulierenden Daten, um u.a. die Entwicklung von Marketing und Vertrieb eines Unternehmens zu fördern.

Der jüngste Trend im Social CRM, oder SCRM, ist daher die Nutzung von sozialen Netzwerken als Teil einer CRM-Marketingstrategie.

Vom klassischen CRM zum Social CRM

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Verkäufe führen zu Kundenservice, was wiederum zu einer gezielten Marketingstrategie führt, was wiederum zu mehr Verkäufen führt.

Ziele des Social CRM

Um auf das obige Diagramm zurückzukommen, bei dem Social CRM sprechen wir von:

  • Social Commerce: Sammlung und Analyse von Daten, um den “Customer Journey” des Online-Kunden zu verstehen und den Kaufakt zu stimulieren;

  • Social Support: Entwicklung des Kundendienstes, insbesondere mit Hilfe von Konversationsinstrumenten;

  • Social Marketing: Erhöhung der Sichtbarkeit im Internet und Einbeziehung der Zielgruppen.

Mehr denn je steht der Kunde im Mittelpunkt aller Bemühungen.

Die Ziele des Social CRM sind die gleichen wie bei einem klassischen CRM. Doch muss das Unternehmen sich nun auf die notwendige Reaktionsfähigkeit einstellen, die mit einem zunehmend asynchronem Multi-Channel-Kundenmanagement (zeitversetzt, ohne räumliche oder zeitliche Einschränkungen) einhergehen.

Welche Funktion hat das Social CRM?

Die Aufgaben des Social CRM sind die gleichen wie beim traditionellen Customer Relationship Management, aber die eingesetzten Mittel unterscheiden sich:

  • das Sammeln und Zentralisieren von Informationen über potenzielle Kunden für Segmentierung und Marketingzielsetzung,

  • Zusammenarbeit zwischen Verkaufs-, Marketing- und Kundendienst-Teams,

  • Leistungsüberwachung, usw.

Mit einem zunehmend kundenzentrierten Ansatz mussten Customer Relationship- und Marketing-Manager ihre Konzepte überarbeiten und die soziale Komponente in ihr CRM-Management und ihre CRM Systeme einbinden.

Was ist der Nutzen des Social CRM?

Social CRM bietet viele nützliche Vorteile:

  • eine 360°-Sicht auf den Kunden dank Multi-Channel-Management;
  • soziale Präsenz und Beherrschung der E-Reputation;
  • potenzielle Kunden besser kennen zu lernen und mit ihnen zu interagieren;
  • Markttrends erkennen und verfolgen;
  • neue Kunden zu gewinnen;
  • bestehende Kunden zu behalten;
  • Einflussfaktoren der Industrie identifizieren;
  • Schaffung einer Community von Botschaftern;
  • Vermittlung eines modernes Markenimages.

Vorteile eines Social CRM Systems

Ein Social CRM System verbindet traditionellen Kanäle mit sozialen Netzwerken, wie Facebook, Twitter und XING. Somit bietet es Unternehmen die Möglichkeit, dass Kunden über ihren bevorzugten Kanal mit ihnen interagieren können.

Ein solches System wird öfters als SaaS (Software-as-a-Service) angeboten und verfügt über folgende Vorteile für Ihre Kundenbeziehung:

  • Zentralisierung von Kundendaten: Erfassen Sie alle Kundendaten und Anfragen an einem Ort.

  • Personalisierung des Austauschs: Sie haben Zugriff auf detaillierte Nutzerprofile. Greifen Sie auf wichtige Statistiken zu und personalisieren Sie Ihre zukünftigen Marketingkampagnen.

  • Bessere Kundenkenntnis: Die Verbindung Ihres CRM mit sozialen Medien ermöglicht es Ihnen, die dort gesammelten Daten für eine bessere Segmentierung, insbesondere in Bezug auf das Verhalten, zu nutzen.

  • Konversation: Gespräche in sozialen Netzwerken generieren nicht nur Daten über die Qualität der Kundenerfahrung, sondern verbessern diese auch.

  • ROI-Messung: Erfahren Sie, über welchen Kanal der Internetnutzer erreicht wurde, und legen Sie Prioritäten für die nächsten Investitionen fest. Verfolgen Sie Leistungsindikatoren wie z. B. den erzielten Umsatz pro sozialen Kontakt, ROI pro Kanal usw.

Social CRM Tools: Beispiele

Nimble

Nimble kombiniert automatisch Kontakte, Social Media-Verbindungen, Kommunikation, Posteingänge und Kalendertermine mit über 160 Apps und CRMs in einem einheitlichen Relationship Manager und hilft Ihnen bei der Segmentierung Ihrer Kunden.

Sprout Social

Sprout Social hilft Ihnen, Ihr Publikum zu verstehen und besser zu erreichen. Binden Sie Ihre Gemeinde ein und messen Sie die Leistung mit einer All-in-one-Plattform für das Social Media Management.

Ein paar Tipps für Ihr Social CRM

Um Ihr CRM zu bereichern, können Sie als Unternehmen folgendes tun:

  • Kunden auffordern, eine Meinung auf ihrer Facebook-Seite zu hinterlassen,
  • ein Gewinnspiel organisieren, um die Kunden mit der Beantwortung einiger Fragen über die Bedürfnisse oder Konsumgewohnheiten besser zu verstehen,
  • einen Chatbot einsetzen, der einfache Fragen beantwortet und bei Bedarf einen Telefonanruf für komplexere Fragen plant.

Ein Social CRM verbessert Ihre Marketing Strategie und fördert ein stärkeres Engagement Ihrer Zielgruppen.

Sind Sie bereit, die sozialen Netzwerke zu nutzen, um Ihr CRM zu erweitern?

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