Churn Management: Verbessern Sie Ihre Ergebnisse in 5 Schritten!

Von Jérémy Hasenfratz
Am 7. April 2021 aktualisiert, ursprünglich im März 2020 veröffentlicht
how-to backgroundChurn Management: Verbessern Sie Ihre Ergebnisse in 5 Schritten!

Das Churn Management ist ein grundlegender Stein bei der Fähigkeit Ihres Unternehmens, Kunden zu binden und ist somit eine zentrale Frage des Customer Relationship Managements.

Jedes Jahr verlieren Unternehmen durchschnittlich 10% ihrer Kunden.

Harvard Business Review

Während die Zahl der Kunden in allen Geschäftsbereichen schwankt, sind Unternehmen, die langfristige Services mit monatlichen Abonnement anbieten besonders betroffen, wie z.B. SaaS-Softwarehersteller oder Telekom.

Was ist Churn, und wie wird er in der Praxis berechnet? Wie ist die Abwanderungsquote zu interpretieren? Und wie kann sie vermindert werden? Entdecken Sie alle unsere Tipps und vorgeschlagenen Tools zur Verwaltung des Churns und zur Verbesserung Ihrer Marketingstrategie!

Churn Management, Churn Rate: Definitionen

Churn Management

Der Begriff Churn ist ein englisches Kunstwort zwischen den Wörtern Change (Wechsel) und Turn (Abwenden).

Das Churn Management gehört zur Teilaktivität Customer Relationship Management (CRM) und zielt auf die frühzeitige Erkennung der abwanderungsgefährdeten Kunden oder ihrer möglichen Kündigung.

Churn Rate

Die Churn Rate oder Abwanderungsquote misst die Kundenabwanderung über einen bestimmten Zeitraum, meistens nach Monaten.

Durch die Berechnung dieses Ratios erhalten Sie den Prozentsatz der abwanderten Kunden oder Abonnenten, die während des Zeitraums eines Ihrer Angebote aufgegeben haben.

Die Bewertung der Volatilität Ihrer Kundschaft gibt Ihnen Informationen über den allgemeinen Gesundheitszustand Ihres Unternehmens.

Das Churn Management beginnt mit dem Zahlenverständnis

Maßnahmen definieren

Sich auf einen Indikator zu verlassen, ist interessant, aber nicht ausreichend. Wenn Sie Daten sammeln, dann sammeln Sie sie, um ihre Entwicklung zu beeinflussen. Die Bewertung der Abwanderungsquote Ihres Unternehmens ermöglicht Ihnen, die Gründe zu identifizieren, warum Kunden zur Konkurrenz wechseln.

Messen ist Wissen… aber auch übernehmen!

Wenn Sie die Anzahl der Kunden kennen, die sich in einem bestimmten Zeitraum von Ihrer Marke abwenden, können Sie mögliche Misserfolge erkennen und Maßnahmen finden − Leitmotiv des Churn Managements.

Fokus auf der Kundenbindung

Da die Kosten für die Akquisition eines einzelnen Kunden in der Regel höher sind, als die Kosten für die Retention, kann es kostengünstiger sein, sich auf die Kundenbindung zu konzentrieren, um Ihre Einnahmen langfristig zu sichern.

Die Kundentreue und Loyalität sind also sehr wichtige Elemente zu bevorzugen. Ein loyaler Kunde ist deswegen wertvoll, da er den Durchschnittswert seines Warenkorbs wahrscheinlich erhöhen und Ihre Marke empfehlen wird.

churn-management

Wie berechnet man die Churn Rate?

Die Churn Rate Formel kann wie folgt berechnet werden:

Ein anderer Churn Modell wird auch benutzt:

Konkretes Beispiel für eine Churn-Rate-Rechnung

Für ein Unternehmen mit 1.000 Subscribers am 1. Januar und nur 900 am 31. Januar beträgt die Churn Rate für Januar 10%:

  • 1 000 - 900 = 100 verlorene Kunden während des Monates
  • Churn Rate: (100/1 000) x 100 = 10%

☝️ Beachten Sie, dass die Abwanderungsquote allein nicht als einfacher Indikator verwendet werden sollte. Man muss sie lesen können, um sie zu verstehen, und um zu prüfen, ob die Strategie die Richtige ist.

Customer Lifetime Value (CLV) − Ein anderer Performance-Indikator

Mit der Berechnung des durchschnittlichen Monatseinkommens können Sie herausfinden, wie viel Ihnen Ihre Kunden im Durchschnitt in einem Monat bringen:

Erzielter Umsatz über 1 Monat Anzahl der aktiven Kunden über 1 Monat

Um den CLV zu ermitteln, brauchen Sie auch noch die durchschnittliche Kundenlebensdauer. Dies ist die durchschnittliche Dauer, die ein Kunde einer Marke, einem Produkt oder Service treu bleibt:

1 / Monatliche Abwanderungsquote

Dann können sie leicht den Customer Lifetime Value (CLV) berechnen − der durchschnittliche Betrag, den Sie von einem Kunden über einen bestimmten Zeitraum verdienen:

Durchschnittlicher Einkommen x Durchschnittliche Kundenlebensdauer

Dieser Indikator ermöglicht Ihnen, das Marketingbudget festzulegen, das für die Kundengewinnung eingesetzt werden soll.

Wie verringert man den Churn?

Ein customer centric Ansatz kann eine Perspektive sein, um die Kundenbindung zu fördern und um die Abwanderungsquote zu reduzieren. Verbessern Sie dann das Kundenerlebnis, um die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu erhöhen!

Schritt 1: Die Abwanderungsquote verstehen und interpretieren

Als Anhaltspunkt wird im Allgemeinen geschätzt, dass die Churn Score nicht mehr als 10% betragen sollte. Diese Zahl hängt von Ihrem Angebot und Ihrem Tätigkeitsbereich ab und kann für einige Unternehmen viel höher sein, ohne dass sie eine potenzielle Gefahr darstellt.

Schritt 2: Segmentation der Kundschaft

Um die Abwanderung der Kunden zu analysieren, segmentieren Sie Ihre Datenbank an Kunden und definieren Sie die Kunden, die Ihnen am meisten bringen. Auf diese Weise sind Sie in der Lage, Aktionen durchzuführen, die an jede Kundengruppe angepasst sind, um ihre Zufriedenheit zu erhöhen.

Dank eines Customer Relationship Management-Tool können Sie diese Segmentierung vornehmen, Marketingprofile oder Personas entwickeln und den gesamten Lebenszyklus eines Kunden verfolgen, vom Lead bis zum treuen Kunden.

Schritt 3: Sammeln von Kundendaten

Mehrere Arten von Kundendaten existieren:

  • die Kundenbindung,
  • die Psychographie (Meinungen, Interessen, usw.),
  • das Verhalten,
  • Interaktionen mit der Marke in einem bestimmten Umfeld und auf bestimmten Kommunikationskanäle (Chatbots, soziale Medien, Hotline, usw.).

Diese Daten können analysiert werden, um die Erwartungen und das Kaufverhalten Ihrer Zielgruppen besser zu verstehen. Es ist auch möglich, die Meinungen interessierter Parteien direkt zu erfragen, dank Umfragetools wie SurveyMonkey.

Schritt 4: Optimierung der Antwortzeit

Den Kunden die Möglichkeit zu bieten, einfach mit der Marke zu interagieren, ist eine Quelle der Zufriedenheit. Ein Unternehmen, das Proaktivität und Reaktivität für Probleme oder Unzufriedenheiten der Kunden zeigt, baut ein Vertrauensverhältnis mit ihnen auf.

Eine Plattform zur Kundenbindung wie RingCentral Engage Digital ist ideal, um die Verwaltung Ihrer digitalen Kommunikationen zu verbessern. Diese Lösung ist besonders interessant für Telecom Unternehmen, die mit einer Abwanderungsquote von manchmal 30% konfrontiert sind.

Mit dieser Lösung können Sie auf allen digitalen Kanälen anwesend sein: Sie verbessern den Kundenservice, indem Sie die Kommunikationsmedien diversifizieren und für Ihre Kunden immer anwesend sind.

churn-management-engage-telco

Schritt 5: Anpassen des Kundenerlebnisses

Die Stärkung der Kundenbeziehungen erfordert eine personalisierte Ansprache. Hierzu können Sie für jeden Step des Funnels angepasste Workflows erstellen. Mit einer CRM- oder Marketing Automation Lösung können Sie verschiedene automatisierte Szenarien einrichten, die sich auf jeden Schlüsselmoment der Kaufreise des Kunden konzentrieren.

Von der Suche nach Informationen über die Kaufentscheidung bis hin zum After-Sales-Service begleiten Sie Ihre Leads oder bestehenden Kunden zu mehr Engagement, indem Sie ihnen genau das anbieten, was sie brauchen (Errichtung eines Kontos, Definition einer Good-Deals-Nachricht, Nachverfolgung eines aufgegebenen Warenkorbs, usw.).

Seien Sie Retentions-orientiert!

Um die Churn Rate zu reduzieren, besteht die größte Herausforderung für Marketingexperten darin, Kunden zu halten und zu binden. Es reicht nicht aus, Kunden zu akquirieren: Wenn die Verbindung einmal geschafft ist, muss sie auch gepflegt werden, um abwanderungsgefährdete Kunden frühzeitig genug zu erkennen.

Das Einsetzen einer Churn Management Strategie ist somit essentiell. Verfolgen Sie Ihre Metriken, um die Auswirkungen Ihrer Marketingaktionen zu untersuchen und die Entwicklung der Abwanderungsquote im Laufe der Zeit zu beobachten. Mit einem Churn Prediction Modell können Sie relevante Analysen erstellen, um Ihre Marketingkampagnen zur Kundengewinnung, -bindung und -loyalität zu verbessern.

Und Sie, womit beginnen Sie, um Ihre Kunden zu binden?

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