7 Tipps zur optimalen Kundenpflege

Von Jérémy Hasenfratz
Am 06.10.20
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Die Kundenpflege ist für die Unternehmensentwicklung von entscheidender Bedeutung. Lassen Sie sich von den Erfahrungen im Kundenbeziehungsmanagement inspirieren, um einen hochwertigen Support und optimale Maßnahmen zur Kundenbindung einzurichten.

Die Beziehung und Zufriedenheit Ihrer Kunden sind von entscheidender Bedeutung für Ihr Unternehmen: Eine Erhöhung der Loyalitätsraten um 5% kann den Gewinn um 25 bis 95% steigern (Quelle: Marketing Management).

OK, aber wie können Sie zeitaufwändiges und kompliziertes Vertriebsmanagement für Ihr Verkaufspersonal vermeiden? Lassen Sie sich von unseren 7 Tipps zur Pflege Ihrer Kundenbeziehungen in diesem Artikel inspirieren…

Kundenpflege: Definition und Herausforderungen

Was ist Kundenpflege?

Die Kundenpflege entspricht der Beziehung, die mit Ihren Kunden aufgebaut wurde. Es geht darum:

  • auf ihre Erwartungen zu hören,
  • auf ihre Reaktionen aufmerksam zu sein, und
  • auf ihre Anfragen zu reagieren.
suivi client

Wofür eine Kundenpflege-Strategie einsetzen?

Durch ein besseres Verständnis Ihrer Kunden können Sie diese besser zufrieden stellen. Ziel ist es, sie zu treue Kunden umzuwandeln, indem sie:

  • Ihre Produkte oder Dienstleistungen erneut benutzen,
  • bei einem Neukauf an Sie denken,
  • oder ihren Freunden oder Verwandten weiterempfehlen.

Dies erfordert daher ein hohes Maß an Personalisierung.

Warum ist eine Kundenpflege so wichtig?

Ihre Kunden senden eine bestimmte Anzahl von Signalen zurück: Kaufverhalten, Produktauswahl, Gewohnheiten, Präferenzen... Solche Informationen sind wertvoll und tragen zur dauerhaften Pflege und Bindung Ihres Kundenstamms, was nämlich eine langfristige Gewinnerzielung garantieren kann.

7 Wege, um auf Ihre Kunden aufmerksam zu sein

1/ Sorgfältige Sammlung von Kundendaten

Anfragen, Rechnungen, E-Mails, Telefonnotizen oder jeglicher Kundenstammsatz sind alle Elemente, die zur Pflege des Kundenlebenszyklus gehören. Welche Einkäufe wurden abgeschlossen, gab es einen Bedarf an Kundendienst, gab es Beschwerden?...

Ein Customer Relationship Management (CRM) System, wie SuperOffice CRM, bietet allen an der Kundenpflege beteiligten Parteien die Möglichkeit, all diese Daten in einem Ort zu erfassen und auf sie immer und überall mit der Pocket CRM-App zuzugreifen.

2/ Optimales Kontaktmanagement

Suivi client : questionnaire© Freepik

Um Ihre neuen Kunden kennenzulernen, versuchen Sie zunächst, sie zu verstehen. Um dies zu tun, müssen Sie sie im Kontext sehen: Welche sind ihre Fragen? Was ist ihr Alltag? Ihre Botschaften? Finden Sie ein gemeinsamer Themengebiet und beginnen Sie mit dem lead nurturing.

Was bedeutet das?

In Ihren E-Mailings oder in Ihrem Blog können Sie zum Beispiel attraktive Inhalte veröffentlichen. Dies ist eine Möglichkeit, Ihre Kunden zu interessieren und gleichzeitig Ihre Stärken und Ihr Fachwissen auf diesem Gebiet zu demonstrieren.

3/ Die Vorgehensweise personalisieren

Es geht darum, die Customer Journey zu analysieren, um das Kundenwissen zu erweitern und so die Kundenerfahrung zu optimieren.

Zufriedenheitsumfragen, Loyalitätsprogramme, Personalisierung des Angebots sind alles Techniken zur Kundenpflege, die berücksichtigt werden müssen.

Um Ihre Kundenbeziehung zu personalisieren, beginnen Sie mit der Anpassung Ihres CRM-Tools!

4/ Beziehungen bewahren

Suivi client : gestion© Eucalyp

Um Ihren einzelnen Kunden zuzuhören, müssen Sie Ihnen auch die Mittel geben, um mit Ihnen zu kommunizieren. Wie können Ihre Kunden gegebenenfalls das Verkaufspersonal erreichen? Wenn sie auf eine Schwierigkeit stoßen, inwieweit können sie eine Lösung finden?

Diese Erreichbarkeit kann in Form eines Supportdienstes sein, wie zum Beispiel ein Webportal, eine Hotline, eine kostenlose Kundendienstnummer oder sogar einen Chatbot.

Die Reaktionsfähigkeit ist außerdem entscheidend. Wie schnell werden Ihre Kunden eine Antwort erhalten?

Die Lösung dafür ist eine FAQ (Frequently Asked Questions - häufig gestellte Fragen) Sektion und Foren. Die Benutzer-Community wird dann zu einer Kraft, mit der man rechnen muss.

5/ Sich über Ihre Kontakte informieren

Suivi client : feedback© dDara

Eine NPS-Umfrage zur Kundenzufriedenheit ist eine Möglichkeit, die Relevanz Ihres Angebots zu bewerten und gleichzeitig Ihr Interesse an Ihren Kunden zu zeigen. Damit können Sie Ihr Angebot neu positionieren und Ihre potenzielle Botschafter identifizieren, indem Sie ein Netzwerk um Ihre Marke herum aufbauen.

6/ Einrichten von Folgeaktionen

Für eine gute Kundenbetreuung ist die Frage der Ausdauer und des Tempos von wesentlicher Bedeutung. Die Herausforderung besteht darin, zum Kunden zurückzukehren, um einen rechtzeitigen und dauerhaften Kontakt aufrechtzuerhalten und die Loyalität zu maximieren.

Angesichts des Umfangs Ihrer Datenbank ist dies eine schwierige Aufgabe. Eine Verwaltungssoftware wäre deswegen eine willkommene Lösung, mit der Sie alles kontrollieren könnten.

Entdecken Sie weitere CRM-Software auf unserer Website:

Warum eine Software für Ihre Kundenpflege?

Kurz gesagt, eine CRM- oder Vertriebsmanagement-Software ermöglicht:

  • die Sammlung und Schutz aller Geschäftsdaten;
  • eine interne Kommunikation und Zusammenarbeit, die dank der Zentralisierung der Kundendaten für alle betroffenen Abteilungen erleichtert:
    • Vertrieb,
    • Marketing,
    • Kommunikation,
    • Fakturierung,
    • Support,
    • Qualität;
  • den reibungslosen Ablauf des Verkaufsprozesses durch eine standardisierte und zugängliche Dokumentation;
  • eine optimale Sichtbarkeit für eine bessere Planung der Aktionen und Einsätze;
  • die Erstellung von Dashboards mit einem globalen Überblick über die Aktivitäten, um eine bessere kommerzielle Berichterstattung zu fördern;
  • die Automatisierung von sich wiederholenden Aufgaben.

Fazit

Jetzt verfügen Sie über alle Tipps und Mittel, um Ihre Kundenpflege zu verbessern. Sie ist nämlich für den Aufbau erfolgreicher und dauerhafter Kundenbeziehungen unerlässlich und beginnt bereits bei der Geschäftsentwicklung. Dazu müssen Sie sich die materiellen und operationellen Mittel an die Hand geben, um ein qualifiziertes und zuverlässiges System einzurichten.

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