Wie schreibt man ein CRM-Lastenheft? Der Komplettguide mit Vorlage zum Download

Von Patrizia Renten
Am 28. April 2021 aktualisiert, ursprünglich im Februar 2021 veröffentlicht
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Um ein CRM-Tool erfolgreich in Ihrem Unternehmen zu implementieren, müssen Sie zuvor ein CRM-Lastenheft erstellen.

Was ist ein CRM-Lastenheft?

Mit Hilfe eines CRM Lastenheftes werden die Ziele des Unternehmens in dem bestimmten Bereich definiert, in dem Sie das CRM Tool nutzen wollen. Es fasst den Handlungsspielraum der Vertriebskräfte und der Marketingabteilung zusammen und sammelt alle Kriterien, die den Bedarf und den Nutzen in Bezug auf das Kundenbeziehungsmanagement, beschreiben.

Bevor Sie also beginnen CRM Software zu vergleichen oder zu implementieren, verhindern Sie Mehraufwand und füllen Sie unser CRM-Lastenheft-Modell aus, das in diesem Artikel zum kostenlosen Download zur Verfügung steht.

Wer erstellt das CRM Lastenheft?

Das Lastenheft dient zur Erfassung wichtiger Informationen, die mehr als nur eine Person oder eine Abteilung betreffen. Deshalb ist auch die Erstellung des Lastenheftes keine Aufgabe für eine einzelne Person. Binden Sie deshalb Ihr Team unbedingt mit ein! Nur so erhalten sie alle wichtigen Informationen, die sie für die Einführung eines CRM Systems benötigen.

Fragen Sie sich also, für wen oder welche Abteilungen wird das Lastenheft erstellt und mit welchem Ziel? Sie sollten auf jeden Fall die Kollegen im Vertrieb, in der Marketingabteilung und allen anderen Abteilungen mit engem Kundenkontakt befragen, um relevante Informationen zu erhalten. Denn sie wissen am besten wo die Potenziale liegen.

Fragen Sie die Kollegen einfach: Welche Abläufe können optimiert werden? Was wünschen die Abteilungen sich von einem CRM System? Nur mit guter Zusammenarbeit werden Sie ein gutes Ergebnis erzielen.

Was sind die Vorteile eines CRM-Lastenheftes?

Kundenbeziehungsmanagement lässt sich nicht improvisieren, und die Wahl Ihrer CRM Software sollte vor der CRM Einführung gut geplant und vorbereitet werden.

Der Zweck eines Lastenheftes ist es, als Referenz für die Umsetzung Ihrer CRM-Lösung zu dienen. Es ist eine Roadmap, die den Rahmen für den Einsatz der CRM Software Schritt für Schritt vorgibt.

Welche Inhalte soll das CRM Lastenheft abdecken?

Grundsätzlich muss dieses Referenzdokument die folgenden Fragen beantworten:

  • Wofür soll eine CRM-Software verwendet werden?
  • Wer wird das CRM Tool einsetzen?
  • Was ist das Einsparungspotential?
  • Wie wird es verwendet?
  • Wann (in welchen Use Cases) sollte es eingesetzt werden?

Wenn Sie Ihr CRM Lastenheft schreiben, definieren Sie wie folgt:

  • die Ziele Ihres Unternehmens,
  • die erwarteten Ergebnisse,
  • die von der CRM-Lösung betroffenen Benutzer,
  • die individuelle Anforderungen des Vertriebsteams,
  • die individuelle Anforderungen der Marketingabteilung,
  • die Rollen der einzelnen Teams,
  • die Wechselwirkungen zwischen den einzelnen Abteilungen,
  • die Notwendigkeit der Interoperabilität mit der IT Infrastruktur des Unternehmens.

Wie wird ein CRM Lastenheft erstellt?

Das Schreiben eines durchdachten Lastenheftes ist ein 5-stufiger Prozeß, bei dem Sie eine Reihe von Fragen beantworten müssen, um das am besten geeignete Werkzeug für Ihr Projekt zu identifizieren.

Es ist ratsam, die folgenden 3 Verhaltensweisen zu übernehmen, um ein optimales Lastenheft zu erstellen:

  • Führen Sie die Customer Journey durch.
  • Beziehen Sie Ihre Mitarbeiter in den Schreibprozess mit ein.
  • Fokussieren Sie die Art der Nutzung Ihrer Software und nicht nur die Funktionalität.

💡 Beachten Sie, dass es auch möglich ist, sich direkt an den CRM Anbieter, der Software, die sie in betracht ziehen, zu wenden, um Unterstützung bei der Definition Ihres Lastenheftes zu erhalten.

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In 5 Schritten zum CRM-Lastenheft

Schritt 1: Präsentation des Unternehmens

  • Präsentation des Unternehmens und seiner Tätigkeit,
  • Administrative Informationen über Ihr Unternehmen,
  • Globale Unternehmensstrategie.

Schritt 2: Details der CRM-Projektziele und Probleme

  • Präsentation der existierenden Informationen,
  • Festlegen von messbaren Zielen,
  • Berücksichtigung aller Themen,
  • Gewünschte Funktionen der Software.

Schritt 3: Beschreibung der angestrebten Geschäftsprozesse

  • Leistungen und Aufgaben der verschiedenen Abteilungen,
  • Prozess des Kundenbeziehungsmanagements,
  • Gewünschter Datenzugriff.

Schritt 4: Integration der existierenden Informationen und der technischen Ressourcen

  • Integration von existierenden Informationen,
  • Integration der CRM-Lösung mit den bereits vorhandenen Tools.

Schritt 5: Implementierung des CRM-Projekts im Unternehmen

  • Kontaktpersonen für das CRM-Projekt,
  • Budget und Nachplanung einplanen,
  • Identifizierung des Schulungsbedarfs.

CRM Lastenheft Vorlage zum Download

Das kommt Ihnen kompliziert vor? Kein Problem, mit unserer kostenlosen Vorlage für Ihr eigenes CRM Lastenheft, sind alle wichtigen Informationen in kürzester Zeit gesammelt und ordentlich dokumentiert!

Wenn Sie, dank des CRM-Lastenheftes, Ihren Bedarf kennen, können Sie ein CRM Tool auswählen. Stellen Sie sicher, dass Sie eine CRM-Lösung wählen, die die Kriterien, die für Sie wichtig sind, erfüllt. Achten Sie deshalb besonders auf folgendes:

  • technische und funktionale Anforderungen,
  • die Kosten und das Budget,
  • die planerischen Aspekte.

Download Lastenheft

Welche CRM Software soll ich wählen?

Sobald Ihr CRM-Lastenheft erstellt ist, ist es an der Zeit, die Funktionalitäten der verschiedenen CRM Software Anbieter auf dem Markt zu vergleichen. So können sie diejenige auszuwählen, die am besten für die Herausforderungen Ihres Unternehmens geeignet ist.

💡 Dies sind einige interessante Funktionen oder Module, die Sie (je nach Ihren Erwartungen) beachten sollten:

Kontaktverwaltung

Das Minimum ist die Verwaltung der Kontakte und das Anlegen einer Backup-Datenbank. Durch die Möglichkeit, Ihre Listen zu segmentieren, können Sie bei der Personalisierung Ihrer Angebote viel weiter gehen.

Multichannel-Integration

Unabhängig vom Kontaktmedium und der Kommunikationsform zwischen Unternehmen und Kunden (Telefon, Point of Sale, soziale Netzwerke usw.) sammeln Sie alle relevanten Daten und Interaktionen in einer zentralen Datenbank. Das ist viel benutzerfreundlicher als eine Excel-Tabelle!

Vertriebsmanagement

Nichts ist besser als sinnvolle Funktionen zur Vertriebsüberwachung in Kombination mit einem Opportunity-Tracking-Modul! Das ist die praktischste Lösung um die Vertriebsaktivitäten effizient zu verwalten.

Business Intelligence

Durch die Nutzung von künstlicher Intelligenz profitieren Sie von einer besseren Kundenkenntnis und können Geschäftsmöglichkeiten vorhersehen. So verbessern Sie Ihre Vertriebsprozesse.

Marketing-Tools

Nutzen Sie die Möglichkeit, Ihr CRM Tool mit einer E-Mailing-Lösung zu verbinden, um gezielte Kampagnen zu versenden. Oder integrieren Sie ein Marketing-Automatisierungs-Modul, um Ihre Transaktions-E-Mails zu automatisieren und den Interessenten im Purchase-Funnel vorrücken zu lassen. Inbound-Marketing ist eine beliebte BtoB-Marketing-Praxis, die mit hoher Wahrscheinlichkeit zum Kauf führt, insbesondere bei langen Verkaufszyklen.

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