Gorgias vs. Zendesk: Welche Wahl treffen Sie für Ihren Kundensupport im Jahr 2025?

Gorgias oder Zendesk? Zwei Schwergewichte im Bereich des Kundensupports treten im SaaS-Ring gegeneinander an. Auf der einen Seite steht Zendesk, der ultra-solide Veteran, den man nicht mehr vorstellen muss. Auf der anderen Seite Gorgias, der 100%ige E-Commerce-Außenseiter, der mit einem einfachen Versprechen auf dem Vormarsch ist: schnellerer, kostengünstigerer und persönlicherer Support.

Aber welche Software sollte man dann im Jahr 2025 für seinen Kundenservice wählen?

Spoiler: Es kommt darauf an. Von Ihrer Größe, Ihren Kanälen, Ihrem Integrationsbedarf... und auch ein bisschen von Ihrer Geduld für komplizierte Workflows.

In diesem umfassenden Vergleich nehmen wir Gorgias und Zendesk unter die Lupe: Funktionen, UX, Integrationen, Preise, Anwendungsfälle... So können Sie das Tool auswählen, das Ihre Kundenbeziehungen zum Glänzen bringt (und die Zahl der offenen Tickets senkt, wir wollen uns ja nicht anlügen).

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Was ist Gorgias?

Gorgias ist mehr als nur ein Helpdesk: Es ist ein leistungsstarker Cocktail aus Kundensupport und E-Commerce-Leistung. Die Software wurde für Online-Shops entwickelt und setzt auf die Zentralisierung von Kanälen, intelligente Automatisierung und eine native Integration in E-Commerce-Tools wie Shopify, BigCommerce oder Magento.

Während Zendesk auf alle Branchen ausgerichtet ist, setzt Gorgias auf Spezialisierung. Und manchmal ist es besser, genau zu zielen, als breit zu zielen.

Allgemeine Vorstellung von Gorgias

Gorgias wurde 2015 gegründet und richtet sich an eine klar definierte Zielgruppe: E-Commerce-Anbieter, sowohl wachsende als auch etablierte Unternehmen. Das Versprechen ist klar: Den Kundenservice ankurbeln und gleichzeitig die Verkäufe an kurbeln durch einen ultra-reaktiven Support und besser bewaffnete Agenten.

Positionierung: Gorgias positioniert sich als die All-in-One-Lösung für Omnichannel-Support für Shopify & Co.

Typische Anwendungsfälle:

• Beantwortung von Kundenanfragen von einem einzigen Bildschirm aus (Mail, Chat, Instagram, Facebook etc.).
• Die Antwortzeit durch automatisierte Regeln verkürzen.
• Agenten direkten Zugriff auf E-Commerce-Daten geben (Bestellung, Lieferstatus...).

Bekannte Kunden: Steve Madden, bareMinerals, Hindbag oder Decathlon US nutzen Gorgias, um ein reibungsloses und kosteneffizientes Kundenerlebnis zu bieten.

Hauptfunktionen von Gorgias

• Einheitlicher Multi-Channel-Posteingang: alle Nachrichten an einem Ort (E-Mail, Chat, soziale Netzwerke, SMS...).
• Intelligente Makros: Vorgefertigte Antworten mit dynamischen Variablen, die auf Kundendaten basieren.
• Automatisierung von sich wiederholenden Tickets: bis zu 30 % der Anfragen werden ohne Agenten bearbeitet (Stornierung, Nachverfolgung, Rückerstattung).
• Native E-Commerce-Integration: Echtzeitzugriff auf Bestellungen, Kundenprofile, Retouren.
• Personalisierter Live-Chat: mit Anzeigeregeln, die auf dem Verhalten der Besucher basieren.
• Business-orientierte Berichte und Analysen: Messung der Agentenleistung, Antwortzeiten, Auswirkungen auf den Umsatz.

Gorgias

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Vor- und Nachteile von Gorgias

Wie jedes gute SaaS hat auch Gorgias seine Stärken - und seine Grenzen. Wir sortieren aus, was den Unterschied ausmacht und was die Einführung bremsen könnte, je nach Ihrem Unternehmensprofil.

✅ Die Vorteile von Gorgias.

Gorgias zieht nicht alle Register, aber was er macht, macht er sehr gut. Und das reicht oft schon aus, um E-Commerce-Teams zu überzeugen.

• Flüssige und intuitive Benutzeroberfläche: Schnelle Einarbeitung, auch für nicht technisch versierte Teams. Weniger Klicks, mehr Ergebnisse.
• Effektive Automatisierung ohne Komplexität: Erstellen von Regeln ohne zu codieren, um laut Gorgias bis zu 30 % der eingehenden Tickets zu automatisieren. Eine echte Zeitersparnis bei wiederkehrenden Anfragen.
• Native Verbindung zu E-Commerce-Plattformen: Auf Shopify, BigCommerce oder Magento kann man mit einem Klick die Kundenhistorie, den Status von Bestellungen oder Rückerstattungen einsehen. Das Ergebnis: schnellere und persönlichere Antworten.
• Gesteigerte Produktivität: Benutzer berichten, dass die durchschnittliche Lösungszeit um 20-40 % gesunken ist und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit gestiegen ist (Quelle: Capterra, G2).
• Reaktiver und gut bewerteter Support: Gorgias wird für die Qualität seines eigenen Supports geschätzt - ein gutes Zeichen.
  

❌ Die Nachteile von Gorgias.

Aber Vorsicht: Die Spezialisierung von Gorgias kann auch zu einem Hemmschuh werden, wenn Ihre Bedürfnisse über den E-Commerce-Rahmen hinausgehen.

• Wenig geeignet für komplexe Strukturen: B2B-Unternehmen, Mehrmarkenkonzerne oder Organisationen mit mehreren Unterstützungsebenen könnten Gorgias als etwas zu kurz geraten empfinden.
• Eingeschränkte Selbstbedienungsfunktionen: keine integrierte Wissensdatenbank, man muss auf Drittanbieter-Tools wie HelpDocs oder Notion zurückgreifen, was eine zusätzliche Verwaltungsebene mit sich bringt.
• Weniger weitgehende Anpassung als Zendesk: kein individuell gestaltetes Help Center, weniger bedingte Felder, weniger erweiterte Automatisierungsoptionen.
  

Was ist Zendesk?

Zendesk ist so etwas wie der große Bruder des Kundensupports im SaaS-Modus. Die Software ist seit 2007 auf dem Markt und hat sich mit den Bedürfnissen der Unternehmen weiterentwickelt: Omnichannel, KI, Self-Service, Analytics... sie kreuzt praktisch alle Kästchen an. Ihre DNA: eine umfassende Plattform zur Strukturierung, Personalisierung und Weiterentwicklung des Kundenservice in großem Maßstab.

Aber diese Fülle hat auch eine Kehrseite: Zendesk erfordert mehr Zeit, mehr Budget ... und etwas mehr Geduld, um alles einzurichten.

Überblick über Zendesk

Zendesk ist eine umfassende Kundenservice-Lösung, die für Unternehmen aller Größen und Branchen gedacht ist. Es ist eines der meistgenutzten Tools der Welt, nicht zuletzt wegen seiner Skalierbarkeit und Flexibilität bei der Integration in komplexe Ökosysteme.

Positionierung: Zendesk positioniert sich als zentraler Hub für das gesamte Kundenerlebnis: Tickets, Help Center, Chat, KI, Automatisierung usw.

Typische Anwendungsfälle:

• Große Mengen an Multi-Channel-Tickets verwalten.
• Ein Support-Portal mit Wissensdatenbank, FAQs, Chatbot usw. anbieten.
• Die Leistung eines globalen Kundenservice mit feinen und verwertbaren Daten überwachen.

Bekannte Kunden: Uber, Airbnb, Slack, Shopify, Mailchimp oder OLX Group gehören zu den Tausenden von Unternehmen, die sich täglich auf Zendesk verlassen.

Hauptfunktionen von Zendesk

• Einheitlicher Posteingang (Zendesk Support): Zentralisiert E-Mails, Chat, Anrufe, soziale Netzwerke, Formulare...
• Zendesk Guide: Skalierbare Wissensdatenbank, FAQs, Self-Service-Kundenportal.
• Zendesk Chat / Messaging: Integrierter Live-Chat mit Optionen für Routing, Bots und Eskalation an Agenten.
• Erweiterte Automatisierung und Trigger: Bedingte Logik, SLAs, Warnmeldungen, mehrstufige Workflows.
• Zendesk Explore: leistungsstarkes Analysetool zur Steuerung von Leistung, Kanälen, Agentenauslastung.
• Natives Call Center (Zendesk Talk): Verwaltung eingehender/ausgehender Anrufe, mit Aufzeichnung, Warteschlange, Transkription...
• Umfangreicher Marketplace: über 1.300 Integrationen verfügbar.

Zendesk

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Vor- und Nachteile von Zendesk

Zendesk glänzt durch seinen Funktionsreichtum, aber sein "Plattform"-Ansatz kann für weniger ausgereifte Strukturen oder solche, die es mit der Einführung eilig haben, auch eine Herausforderung darstellen.

✅ Die Vorteile von Zendesk

Man entscheidet sich für Zendesk , wenn man ein robustes, flexibles und strukturierendes Tool benötigt. Es zeichnet sich in anspruchsvollen Umgebungen aus.

• Ultrakomplettes Ökosystem : Alle Tools sind vorhanden, vom Ticketing über das Callcenter und die Wissensdatenbank bis hin zu benutzerdefinierten Dashboards.
• Skalierbarkeit: Zendesk skaliert sowohl für ein Team von drei als auch für einen globalen Support mit 300 Agenten, die über mehrere Zeitzonen verteilt sind.
• Feinste Automatisierung: Verschachtelte Bedingungen, komplexe Szenarien, native Softwareintegrationen oder über APIs... alles ist möglich.
• Weitgehende Personalisierung: maßgeschneiderte Workflows, granulare Regeln, gefilterte Ansichten, mehrstufige SLAs.
• Community-Support und hochwertige Dokumentation: umfangreiche Tutorial-Datenbank, gut dokumentierte APIs, aktive Community.
  

❌ Die Nachteile von Zendesk.

Aber diese Leistungsfähigkeit hat ihren Preis: in Zeit, Budget und manchmal auch in der Klarheit der Nutzung.

• Steilere Lernkurve: Zendesk kann Uneingeweihte einschüchtern. Oft braucht es ein Onboarding oder einen Spezialisten, um es richtig zu nutzen.
• Schnelle Zusatzkosten: Mehrere Schlüsselfunktionen (Guide, Explore, Talk...) werden je nach Plan zusätzlich berechnet.
• Manchmal als veraltet empfundene Benutzeroberfläche: Auch wenn sie sich weiterentwickelt, finden manche Nutzer die UX weniger modern als bei anderen Wettbewerbern.
• Komplexität der Einstellungen: Das Erstellen einer Regel oder einer Automatisierung kann mehrere technische Unterschritte erfordern.

Zendesk ist wie ein Schweizer Taschenmesser in der Unternehmensversion : sehr nützlich, aber man muss wissen, wie man es benutzt. Wenn Sie ein Tool zur Strukturierung eines groß angelegten oder mehrere Produkte umfassenden Kundenservice suchen, ist es eine ausgezeichnete Wahl. Ansonsten sollten Sie aufpassen, dass Sie bei einer einfachen Anfrage nach einer Produktrückgabe nicht gleich schwere Geschütze auffahren.

Gorgias vs. Zendesk: Vergleichen Sie die Funktionen.

Beide Softwarepakete bieten eine Omnichannel-Erfahrung, Automatisierungen, Live-Chat oder Kundendaten im Kontext. Ihre Ansätze sind jedoch sehr unterschiedlich:
👉 Gorgias vereinfacht, um schnell zu sein,
👉 Zendesk strukturiert, um alles zu kontrollieren.

Vergleichstabelle der wichtigsten Funktionen

Funktionalität	Gorgias	Zendesk
Posteingang für mehrere Kanäle	✅ Ja (E-Mail, Chat, Netzwerke...)	✅ Ja (E-Mail, Chat, Social, Voice).
Hilfezentrum / FAQ	❌ Nicht nativ	✅ Ja (Zendesk Guide)
Erweiterte Automatisierungen	⚠️ Durchschnittlich, einfach zu konfigurieren.	✅ Sehr weitreichend, aber komplex.
Native E-Commerce-Integration	✅ Shopify, BigCommerce, Magento.	⚠️ Zu parametrisieren oder über Apps.
Analytics und Berichterstattung	✅ Leistungsorientierter Support	✅ Sehr umfassend (Zendesk Explore).
Live-Chat	✅ Persönlich, zielgerichtet	✅ Vollständig, mit Bot + Trigger
Sprachanrufe (Call Center)	❌ Nicht nativ	✅ Ja (Zendesk Talk)
KI / Chatbot	⚠️ Basics	✅ Ja, über integrierte KI.
App-Marktplatz	⚠️ Begrenzt (~100 Integrationen).	✅ Sehr reichhaltig (+1300 Apps)

Fokus 1 - Omnichannel und Kanalmanagement.

Mit Gorgias können Sie E-Mails, Live-Chat, Facebook, Instagram, WhatsApp und SMS von einer einzigen Oberfläche aus verwalten. Es ist schnell, flüssig und perfekt für B2C.

Zendesk geht noch einen Schritt weiter, indem es einen integrierten Sprachkanal, Conversational Chatbot und eine fortschrittlichere Verwaltung von Kanälen mit hohem Volumen hinzufügt. Perfekt für strukturierte Supportteams.

🔎 Zu merken

Gorgias ist für E-Commerce-Anbieter intuitiver. Zendesk ist umfassender, braucht aber länger für die Einrichtung.

Fokus 2 - Automatisierung von Aufgaben

Mit Gorgias kann man einfache Regeln erstellen (wenn X dann Y), automatische Antworten programmieren oder ein Ticket nach Schlüsselwörtern routen. Ideal, um die Belastung durch sich wiederholende Tickets zu verringern.

Mit Zendesk kann man wirklich komplexe Workflows mit verschachtelten Bedingungen, mehreren SLAs, Querbenachrichtigungen usw. erstellen, aber das erfordert Erfahrung oder einen engagierten Admin.

🔎 Zu merken

Gorgias automatisiert schnell, Zendesk automatisiert alles (sofern man Zeit investiert).

Fokus 3 - Self-Service und Wissensdatenbank

Hier gewinnt Zendesk mit Guide, seinem FAQ- und Help-Center-Modul, das vollständig anpassbar, mehrsprachig und gut in den Rest der Plattform integriert ist, haushoch.

Gorgias hingegen hat keine native Wissensdatenbank. Es muss ein Drittanbieter-Tool angeschlossen werden, was die Erfahrung des Self-Service-Supports einschränken kann.

🔎 Zu merken

Wenn Sie die Anfragen mit einem Kundenportal reduzieren wollen, liegt Zendesk eindeutig darüber.

Focus 4 - Kundendaten und personalisierte Antworten.

Gorgias bietet eine angereicherte Kundenansicht: Bestellhistorie, Lieferstatus, ausgegebener Betrag... Das Ganze wird live mit Shopify & Co. synchronisiert. Perfekt für schnelle und ultra-kontextuelle Antworten.

Zendesk bietet auch die Möglichkeit, Kundeninformationen anzuzeigen, aber das geht oft nur über externe Konnektoren oder erweiterte Einstellungen.

🔎 Zu merken

Gorgias zeichnet sich bei E-Commerce-Daten aus. Zendesk ist generischer, kann aber mit Hilfe von Devs besser angepasst werden.

Focus 5 - Leistungsanalyse

Gorgias liefert klare KPIs für die Leistung des Supports: Antwortzeit, Automatisierungsrate, Kundenzufriedenheit. Ausreichend, um ein klassisches Supportteam zu steuern.

Zendesk geht mit Explore, seinem umfassenden Analysemodul, viel weiter. Hier kann man SLAs verfolgen, maßgeschneiderte Dashboards erstellen, Daten abteilungsübergreifend kreuzen... aber auch hier gilt: Das braucht Zeit.

🔎 Zu merken

Gorgias = effektiv für e-com KPIs. Zendesk = leistungsfähiger, aber technischer.

Gorgias vs. Zendesk: Vergleichen Sie die Preise!

Preismodelle: zwei Philosophien

Gorgias: Preisgestaltung auf der Grundlage des Ticketvolumens.

Die Preisgestaltung von Gorgias basiert auf der Anzahl der Tickets/Monat. Sie zahlen für ein festgelegtes Kontingent mit der Möglichkeit , Agenten und Automatisierungen hinzuzufügen.

Vorteile:

• Perfekt für kleine Teams mit einem hohen Anfragevolumen.
• Vorhersehbar, wenn das Ticketvolumen stabil ist.
• Keine zusätzlichen Kosten für das Hinzufügen von Nutzern.

Einschränkungen:

• Die Kosten steigen schnell an, wenn Sie das zugewiesene Ticketvolumen überschreiten.
• Wenig Funktionen im Starter-Plan.

Zendesk: Preis pro Agent + Zusatzmodule.

Zendesk rechnet pro aktivem Agenten und pro Funktionsstufe ab. Jedes Modul (Guide, Talk, Explore...) kann ebenfalls zusätzliche Kosten verursachen.

Vorteile:

• Skalierbar je nach Größe des Teams.
• Zugriff auf alle erweiterten Funktionen (Kundenportal, Call Center, Analytics...).

Einschränkungen:

• Hohe Kosten pro Agent für KMU oder Start-ups.
• Langfristig weniger verständliche Preisstruktur.

Vergleichende Tabelle der Pläne (2025)

Angebot	Gorgias (monatlicher Preis bei jährlicher Zahlung, ohne Automatisierung)	Zendesk (Preis pro Agent, monatlich, bei jährlicher Zahlung).
Starter-Plan	Starter: 10 $/Monat (50 Tickets).	Support Team: 19 €/agent/Monat.
Pro/Standard-Plan	Basic: 50 $/Monat (300 Tickets).	Team-Suite : 55 €/agent/Monat
Fortgeschrittener Plan	Pro: $300/Monat (2.000 Tickets).	Suite Professional: 115 €/agent/Monat.
Enterprise-Plan	Advanced / Enterprise: nach Kostenvoranschlag.	Suite Enterprise: 169 €/agent/Monat.
Kostenlose Testversion	✅ Ja, 7 Tage	✅ Ja, 14 Tage

Und, was ist am kostengünstigsten?

👉 Gorgias ist anfangs eindeutig erschwinglicher, insbesondere für E-Commerce-KMUs mit wenigen Agenten, aber vielen Tickets.
👉 Zendesk wird in größerem Umfang rentabel, vor allem, wenn Sie alle seine Funktionsbausteine voll ausschöpfen.

Unser Rat

• Wenn Sie ein kleines Team mit vielen Kundenanfragen haben : Gorgias gewinnt.
• Wenn Sie einen globalen Multichannel-Support mit differenzierten Rollen strukturieren: Zendesk setzt sich durch.

Gorgias vs. Zendesk: Welche Oberfläche ist intuitiver?

Wenn es um Kundenbeziehungen geht, machen Geschwindigkeit und Übersichtlichkeit den Unterschied. Und hier verfolgen die beiden Softwarepakete sehr unterschiedliche Philosophien:
👉 Gorgias setzt auf Einfachheit und Flüssigkeit.
👉 Zendesk setzt auf Leistung, zum Preis von etwas mehr Komplexität.

Gorgias: Eine UX, die darauf ausgelegt ist, auf den Punkt zu kommen.

• Schlanke, moderne Oberfläche, die sich auf den Posteingang konzentriert.
• Die Agentenansicht zeigt alle nützlichen Infos (Bestellung, Verlauf, Tags...) an , ohne den Bildschirm zu wechseln.
• Makros werden mit einem Klick hinzugefügt, mit automatischen Vorschlägen.
• Automatisierungsregeln werden über eine visuelle Schnittstelle erstellt, ohne zu codieren.
• Sehr schnelle Einarbeitung: Einsatz innerhalb weniger Stunden laut zahlreichen Benutzerfeedbacks.

🧪 Konkretes Beispiel: Ein Agent sieht die Nachricht eines Instagram-Kunden, seinen aktuellen Warenkorb und kann mit 3 Klicks erstatten. All das, ohne einen einzigen neuen Tab zu öffnen.

Zendesk: Eine modulare Schnittstelle, aber dichter.

• Segmentiertere Schnittstelle mit einer Navigation auf mehreren Ebenen (Tickets, Ansichten, Makros, Automatisierungen...).
• Sehr anpassbar: Jedes Team kann seine eigenen Ansichten, Workflows und Formulare erstellen.
• Agenten müssen oft zwischen mehreren Modulen jonglieren (Support, Guide, Explore...).
• Man spürt das Gewicht der Produktgeschichte: Einige Schnittstellen sind neuer als andere.

🧪 Konkretes Beispiel: Eine Automatisierung mit Zeitbedingung, Auslöser und SLA zu erstellen, bedeutet 4 verschiedene Menüs, bietet aber eine sehr feine Kontrolle.

Vergleichstabelle zur UX

Kriterium	Gorgias	Zendesk
Griff in die Hand	✅ Sehr schnell	⚠️ Mittelmäßig intuitiv
Navigation Schnittstelle	✅ Direkt, wenige Menüs	❌ Dicht, erfordert Schulung
Anpassung der Schnittstelle	⚠️ Begrenzt	✅ Sehr umfangreich
Durchschnittliche Zeit für die Bereitstellung	1 bis 2 Tage (Quelle: Gorgias)	5 bis 10 Tage (je nach Konfiguration)
Allgemeine Ergonomie	✅ Modern und flüssig	⚠️ Heterogen je nach Modul

Gorgias vs. Zendesk: Vergleichen Sie die Integrationen.

Ein Helpdesk ohne Integration ist ein bisschen wie ein Agent ohne Tastatur: Es funktioniert schlecht oder nicht lange. Hier verfolgen Gorgias und Zendesk sehr unterschiedliche Logiken:

• Gorgias setzt auf die E-Commerce-Vertikalität,
• Zendesk setzt auf maximale Kompatibilität.

Vergleichstabelle der Integrationen

Kriterium	Gorgias	Zendesk
Anzahl der verfügbaren Integrationen	≈ 100 Apps (Quelle: Gorgias)	+1.300 Apps (Quelle: Zendesk Marketplace)
Native E-Commerce-Integration	✅ Shopify, BigCommerce, Magento.	⚠️ Plugins, die konfiguriert werden müssen oder über Drittanbieter laufen.
CRM (HubSpot, Salesforce...)	⚠️ Begrenzt	✅ Breite Kompatibilität
Tools für die Marketingautomatisierung	⚠️ Einige Konnektoren (Klaviyo).	✅ ActiveCampaign, Mailchimp usw.
Marketplace für Anwendungen	⚠️ Grundlegend	✅ Sehr umfassend.

Gorgias: wenige, aber ultraeffiziente Integrationen.

Gorgias setzt auf die Karte Fokus. Sein Ziel: 100 % optimierte Integrationen für den E-Commerce anbieten. Und in dieser Hinsicht ist er sehr gut.

Shopify, BigCommerce, Magento, Klaviyo, Yotpo, ReCharge... mit wenigen Klicks synchronisiert man die Schlüsseldaten (Bestellungen, Lieferungen, Abonnements) in der Support-Schnittstelle.

👉 Einfache Integration: ⭐⭐⭐⭐☆.
Die Verbindung ist flüssig, ohne Code und auch ohne technisches Team zugänglich.

👉 App-übergreifende Automatisierung: ⭐⭐⭐⭐☆.
Mithilfe von Regeln können Sie Aktionen im Zusammenhang mit Bestellungen oder CRM automatisieren, ohne Zapier zu benutzen.

Der Haken: Sobald man den Bereich des E-Commerce verlässt, wird es kompliziert. Wenig oder keine B2B-CRM-Konnektoren, sehr wenig native Kompatibilität mit Tools wie Salesforce, Pipedrive oder Intercom.

Zendesk: das offene Ökosystem par excellence.

Zendesk ist der große Gewinner auf der Seite der Integrationen. Mit mehr als 1300 Anwendungen in seinem Marktplatz passt es sich an fast jeden noch so komplexen Software-Stack an.

CRM, Telefonie, Dev, HR, Analytics, KI, Projektmanagement ... alles ist dabei.

👉 Einfache Integration: ⭐⭐⭐☆.
Das Angebot ist groß, aber einige Verbindungen erfordern Konfiguration, APIs oder externe Hilfe.

👉 App-übergreifende Automatisierung: ⭐⭐⭐⭐⭐
Man kann sehr fortschrittliche Abläufe über Zendesk + Zapier oder hauseigene Konnektoren erstellen, mit angepassten Szenarien nach Kanal, Status oder Prioritätsstufe.

Was man wissen muss: Es ist leistungsstark, aber nicht plug-and-play. Man muss sich die Zeit nehmen, es richtig einzurichten.

Wann sollte man sich für Gorgias oder Zendesk entscheiden?

Man muss kein IT-Experte sein, um das richtige Tool zu wählen. Sie müssen nur wissen, was Sie tun wollen, mit wem und in welchem Tempo. Hier sind die häufigsten Anwendungsfälle, um Ihnen bei der Entscheidung zu helfen, ohne den ganzen Tag damit zu verbringen.

Wenn Sie eine agile E-Commerce-Marke sind, wählen Sie Gorgias.

Gorgias ist die ideale Waffe für Online-Shops, die schnellen, persönlichen Support bieten wollen, ohne in Einstellungen zu ertrinken.

Wählen Sie Gorgias, wenn :

• Sie verwenden Shopify, BigCommerce oder Magento und möchten alles zentralisieren.
• Ihre Teams klein, aber effizient sind und kein Callcenter oder einen mehrstöckigen Kundenservice benötigen.
• Sie haben ein hohes Volumen an einfachen Tickets (Bestellverfolgung, Retouren, Produktfragen...).
• Sie suchen eine schnell einsetzbare, leicht zu erlernende Lösung .
• Sie möchten bis zu 30 % der Anfragen automatisieren, ohne den Code zu berühren.

🧪 Beispiel: Eine DNVB, die 5.000 Bestellungen/Monat mit 3 Supportmitarbeitern verwaltet. Gorgias ermöglicht es ihnen, alles von einer einzigen Oberfläche aus zu verwalten, mit dynamischen Makros und einer Kundenansicht in Echtzeit.

Wenn Sie einen komplexen oder mehrkanaligen Support strukturieren, entscheiden Sie sich für Zendesk.

Zendesk ist das Schweizer Taschenmesser für den Kundensupport, zugeschnitten auf Unternehmen, die Modularität, Skalierbarkeit und erweiterte Analysemöglichkeiten benötigen.

Entscheiden Sie sich für Zendesk, wenn :

• Sie mehrere Supportteams mit unterschiedlichen Rollen und Workflows verwalten.
• Sie ein integriertes Hilfeportal, FAQs oder Chatbot benötigen.
• Sie auf mehreren Kanälen präsent sind (Mail, Sprache, Chat, Netzwerke, Callcenter...).
• Sie möchten den Support mit dem Rest Ihres IS verbinden: CRM, ERP, Business-Tools.
• Sie benötigen ein erweitertes Reporting oder eine genaue SLA-Überwachung.

🧪 Beispiel: Ein B2B-Marktplatz mit 15 Agenten, die über 3 Länder verteilt sind. Zendesk ermöglicht eine Verwaltung nach Sprachen, ein mehrsprachiges Help Center und erweiterte Priorisierungsregeln nach geografischen Gebieten.

Was man aus dem Kampf Gorgias vs. Zendesk lernen kann.

Gorgias und Zendesk spielen nicht in derselben Liga, und das ist auch gut so. Das eine ist schnell, vertikal und furchtbar effektiv für den E-Commerce. Das andere ist umfassend, strukturiert und auf Dauer angelegt.

Wie kann man sich also entscheiden, ohne zu zögern?

👉 Wir haben alles in dieser einfachen Tabelle zusammengefasst:

Bedarf / Kontext	Unsere Empfehlung
Sie verkaufen über Shopify, Magento oder BigCommerce.	Gorgias
Sie haben ein hohes Volumen an einfachen Tickets.	Gorgias
Sie suchen eine Plug-and-Play-Lösung.	Gorgias
Sie haben einen strukturierten Support über mehrere Länder hinweg.	Zendesk
Sie benötigen ein personalisiertes Help Center.	Zendesk
Sie arbeiten mit Salesforce, HubSpot oder Jira.	Zendesk
Sie möchten komplexe Workflows anpassen.	Zendesk

Urteil Appvizer

• Gorgias ist ideal für diejenigen, die direkt zur Sache kommen wollen, mit einem schnellen Kundensupport, der mit ihrem Shop verbunden ist und friktionsfrei scaliert.
• Mit Zendesk kann man alles machen, aber man muss eine Eingewöhnungsphase in Kauf nehmen.

🎯 Das richtige Tool ist das, das zu Ihrem Modell passt. Sie müssen nicht alles wie ein multinationales Unternehmen verwalten, wenn Sie eine schöne, wachsende Marke führen. Und umgekehrt ist es keine Option, einen Pappaufsteller für 50 Agenten gleichzeitig zu haben.

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FAQs zu Gorgias vs. Zendesk

1. Gorgias oder Zendesk: Was ist einfacher zu bedienen?

Gorgias ist viel einfacher zu erlernen. Die Benutzeroberfläche ist flüssig, die Regeln sind visuell und die Installation dauert nur wenige Stunden. Zendesk ist umfangreicher und erfordert zu Beginn ein wenig Schulung oder Begleitung.

2. Welche Software eignet sich am besten für den E-Commerce?

Gorgias, ohne zu zögern. Es ist auf nativen E-Commerce ausgelegt, mit weitreichenden Integrationen in Shopify, Magento, BigCommerce, Klaviyo... Zendesk kann sich anpassen, aber das ist nicht seine DNA.

3. Bietet Zendesk eine Wissensdatenbank?

Ja, über Zendesk Guide. Sie können ein umfassendes, mehrsprachiges und anpassbares Hilfezentrum erstellen. Gorgias bietet keine native Wissensdatenbank - Sie müssen auf Tools von Drittanbietern zurückgreifen.

4. Kann man Kundenantworten in beiden Programmen automatisieren?

Ja. Beide Tools bieten Makros, Routingregeln und Automatisierungen.
👉 Gorgias konzentriert sich auf einfache und schnelle Automatisierungen.
👉 Zendesk ermöglicht wesentlich komplexere Szenarien, die für große Teams geeignet sind.

5. Welches Tool bietet die besten Berichte und Statistiken?

Zendesk ermöglicht mit seinem Explore-Modul umfangreiche Dashboards, SLA-Tracking, benutzerdefinierte Exporte... Gorgias bietet klare und nützliche KPIs für den E-Commerce, aber weniger Granularität.

6. Funktioniert Zendesk gut mit Shopify?

Ja, aber Sie müssen ein Plugin konfigurieren oder über einen Connector gehen. Im Gegensatz zu Gorgias, das nativ in Shopify integriert ist, mit allen möglichen Aktionen direkt in der Benutzeroberfläche.

7. Welches ist am flexibelsten in Bezug auf Integrationen?

Zendesk, ohne Frage. Mit über 1.300 Apps, die auf seinem Marktplatz verfügbar sind, passt es sich an fast alle Software-Ökosysteme an. Gorgias konzentriert sich auf 100 sehr zielgerichtete Integrationen.

8. Was ist das beste Preis-Leistungs-Verhältnis?

Das hängt von Ihrer Größe ab.
👉 Für ein kleines E-Commerce-Team mit vielen Tickets: Gorgias ist kosteneffizienter.
👉 Für einen strukturierten Support mit mehreren Agenten und erweiterten Anforderungen: Zendesk ist besser geeignet, aber auch teurer.