Ticketing system: Steigern Sie die Effizienz Ihres Ticketmanagements mit diesen 7 Programmen

In einer Welt, in der jede Minute zählt, darf auch der Kundensupport nicht mehr improvisieren. Eine Anfrage, die sich hinzieht, eine vergessene Antwort, und schon ist eine Gelegenheit dahin, ein Kunde, der sich beschwert ... oder der geht. Hier kommt das Ticketing-System ins Spiel: eine oft verkannte, aber äußerst wirksame Lösung, um die Verwaltung von Anfragen zu organisieren und zu automatisieren.

Ein Ticketing-Tool oder eine Helpdesk-Software wird verwendet, um Anfragen zu strukturieren, zu verfolgen und zu lösen, die über das Internet eingehen.Eingehende Anfragen - sei es per E-Mail, Telefon, Live-Chat oder sogar über soziale Netzwerke - zentral, übersichtlich und vor allem schnell bearbeiten. Das ist so, als würde man vom Post-it auf dem Bildschirm zum ultravernetzten Dashboard wechseln. Und Spoileralarm: Das ändert alles.

Wenn also Ihr Support-Team unter den eingehenden Nachrichten zusammenbricht, Ihre Agenten Schwierigkeiten haben, Prioritäten zu setzen, oder Sie von der Automatisierung von Arbeitsabläufen träumen, sind Sie hier genau richtig. Hier erfahren Sie alles, was Sie über Ticketing-Systeme wissen müssen, bevor wir Sie zu der für Sie richtigen Verwaltungssoftware führen. Und wir belassen es nicht bei einer Liste von Software: Wir entschlüsseln ihre Funktionen, ihre Preise, ihre Schnittstellen und ihre kleinen Nuggets... und das alles in einem offenen, zugänglichen und lösungsorientierten Ton.

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Was ist ein Ticketing-System?

Definition: Die Kunst, Ordnung in das Chaos zu bringen.

Ein Ticketing System(manchmal auch als Computerticketsystem bezeichnet) ist eine Plattform, auf der alle Kundenanfragen unter einer einzigen Oberfläche zentralisiert werden. Jede Anfrage, ob per E-Mail, Telefon, Chat oder Webformular, wird in ein "Ticket" umgewandelt: ein verfolgbares, kategorisierbares und zuweisbares Objekt, das man verfolgen, kommentieren, lösen und analysieren kann.

Diese Tickets werden dann zum Grundbaustein eines strukturierten Kundenservices, in dem jede Anfrage ihren Status, ihre Lösungszeit, ihr Service Level Agreement (SLA) und ihren eigenen Agenten hat. Kurz gesagt, der Übergang von einer Verwaltung mit dem nassen Finger zu einem intelligenten System, das in der Lage ist, Antworten zu automatisieren, zu priorisieren und zu personalisieren.

Tickettypen: Weil nicht alle Probleme gleich sind.

Nicht alle Tickets erzählen die gleiche Geschichte. Sie können aus folgenden Bereichen stammen:

• Supportanfragen: "Ich kann mich nicht einloggen", "Mein Tool ist fehlerhaft" usw.

• Technische Vorfälle: Serverprobleme, Ausfälle, blockierende Bugs.

• Serviceanfragen: Hinzufügen eines Benutzers, Aktivieren einer Option, Planänderung.

• Vorschläge oder Kundenfeedback: "Es wäre toll, wenn die App das auch machen würde ...".

Je nach ihrer Art können diese Tickets unterschiedlich geroutet, bestimmten Teams zugewiesen und kategorisiert werden, um eine Wissensdatenbank zu füllen oder Arbeitsabläufe zu verfeinern.

Wie funktioniert ein Ticketmanagementsystem?

Hier ist der Kern des Mechanismus in vier vereinfachten Schritten:

1. Multichannel-Empfang: Jede eingehende Anfrage (E-Mail, Telefon, Chat, soziale Netzwerke ...) wird erfasst und in einem gemeinsam genutzten Posteingang in ein Ticket umgewandelt.

2. Kategorisierung und Weiterleitung: Das Ticket wird automatisch nach Typ, Dringlichkeit, Kanal, Produkt usw. klassifiziert und der richtigen Person oder dem richtigen Team zugewiesen.

3. Kollaborative Lösung: Der Agent oder das Team kann interagieren, sich intern austauschen, Notizen oder Dateien hinzufügen und dem Kunden eine Antwort liefern.

4. Nachverfolgung und Analyse: Jedes Ticket folgt einem vordefinierten Workflow mit einzuhaltenden Fristen (SLAs), zu aktualisierendem Status und Indikatoren, die in einem Dashboard verfolgt werden können.

🤖 Einige Plattformen gehen mit der Integration von künstlicher Intelligenz noch weiter: Sie können automatisierte Antworten vorschlagen, Dringlichkeiten priorisieren oder sogar Tickets durch semantische Analyse automatisch kategorisieren. Und wenn dann noch ein CRM oder ein Tool wie HubSpot integriert wird, ist die Magie perfekt: Man hat die gesamte Kundenhistorie zur Verfügung, um jede Interaktion zu personalisieren!

Warum sollte man ein Ticketing-System verwenden? 4 Vorteile, die den Unterschied machen.

Auf eine Ticketing-Software umzusteigen bedeutet nicht nur, ein Häkchen in seinem Digitalisierungsplan zu setzen. Es bedeutet, die Art und Weise zu überdenken, wie man die Kundenbeziehungen verwaltet, seine Teams koordiniert und vor allem, eine Support-Erfahrung zu bieten, die den Erwartungen entspricht. Hier sind vier gute Gründe, warum Sie dies sofort tun sollten.

Grund Nr. 1: Bieten Sie einen besseren Kundenservice (und das merken Ihre Kunden).

In einer Welt, in der jeder alles sofort haben will (danke, Amazon), ist Kundenzufriedenheit zu einem Hochleistungssport geworden. Mithilfe eines Ticketing-Tools wird jede Kundenanfrage zurückverfolgt, bearbeitet und bis zur Lösung verfolgt, ohne dass die Gefahr besteht, dass sie ins Leere läuft.

✅ Das Ergebnis?

• Verkürzte Antwortzeiten,
• reibungslose Interaktionen,
• Und Kunden, die spüren, dass sie ernst genommen werden.

Sie können sogar einen Live-Chat integrieren, soziale Netzwerke anbinden oder Tickets in einem universellen Pos teingang zentralisieren, damit Sie nie wieder eine wichtige Nachricht verpassen. Kurz gesagt: Wir reden hier von einem gut funktionierenden Kundenservice , der Vertrauen schafft.

Grund Nr. 2: Automatisieren Sie wiederkehrende Aufgaben (und sparen Sie Zeit, viel Zeit).

Kennen Sie diese zeitraubenden Aufgaben: E-Mails sortieren, Anfragen an die richtige Abteilung weiterleiten, Standardantworten verschicken? Mit einem guten Ticketing-Tool wird das alles automatisiert. Ja, sogar die Weiterleitung von Tickets kann auf intelligenten Regeln basieren:

• Dringlichkeitsstufe,
• Schlüsselwörter,
• Eingangskanal,
• oder Kundentyp.

💡 Und mit ein bisschen künstlicher Intelligenz kann man sogar automatisch Lösungen vorschlagen oder Tickets nach ihrer Komplexität priorisieren. Das Ergebnis: Ihre Agenten konzentrieren sich auf die Fälle mit hohem Mehrwert, während das Tool den Rest erledigt. Das nennt man Optimierung der Arbeitsbelastung.

Grund Nr. 3: Informationen zentralisieren (und nie wieder "Ich bin nicht auf dem Laufenden" hören).

Die Daten sind verstreut? Kundengespräche aufgesplittert zwischen drei E-Mail-Postfächern, zwei CRMs und einer obskuren Tabellenkalkulation? Vergessen Sie es einfach. Mit einer Ticketverwaltungssoftware können Sie alle Informationen in einem einzigen Portal zusammenführen.

📝 Jedes Ticket enthält :

• den Verlauf des Austauschs,
• die Anhänge,
• die internen Kommentare,
• und die bereits ergriffenen Maßnahmen.

Man kann das System sogar mit einer internen oder externen Wissensdatenbank verbinden, um schneller oder in bestimmten Fällen automatisch Antworten zu liefern.

Und den Managern garantiert es einen Überblick in Echtzeit: Wie viele Tickets sind in der Warteschleife, wie lange dauert es durchschnittlich, bis eine Lösung gefunden wird, welches Supportteam ist am erfolgreichsten, etc. Es ist ein kontinuierliches Reporting mit übersichtlichen, teilbaren und anpassbaren Dashboards.

Grund Nr. 4: Die Leistung verfolgen und Prozesse verbessern.

Was man nicht misst, kann man nicht verbessern. Mit den Analysefunktionen eines Ticketing-Systems erhalten Sie detaillierte Berichte über alles :

• Antwortzeiten,
• Einhaltung von SLAs,
• Zufriedenheitsrate,
• Anzahl der bearbeiteten Tickets pro Agent usw.

✅ Mit diesen Daten können Sie nicht nur Engpässe aufspüren, sondern auch Ihren Arbeitsablauf feinfühlig steuern. So kann man die Service-Levels neu anpassen, Prioritäten neu setzen und dank der vorausschauenden Analyse sogar Aktivitätsspitzen voraussehen.

Und das Beste: Mit Tools wie Freshdesk oder Zendesk können Sie benutzerdefinierte Workflows mit automatischen Eskalationsregeln, intelligenten Benachrichtigungen und Automatisierungen nach Wunsch erstellen. Das Ergebnis: mehr Gründlichkeit, weniger Vergessen und ein reibungsloses Kundenerlebnis, unabhängig von der Menge der Anfragen.

Unsere Auswahl von 7 Ticketing-Software: Vergleichen Sie sie!

Freshdesk

Überblick

Freshdesk ist eine cloudbasierte Ticketing-Software, die die Verwaltung des Kundensupports vereinfachen soll. Sie wandelt eingehende Anfragen (E-Mail, Telefon, Chat, soziale Netzwerke) in Tickets um, die über eine einzige Benutzeroberfläche verwaltet werden können.

Wichtigste Funktionen

Freshdesk vereinfacht die Verwaltung von Kundenanfragen aus einer Vielzahl von Kanälen in einem gemeinsamen Posteingang. Dadurch können verschiedene Teams leichter zusammenarbeiten.

• Die Tickets werden dank automatisierter Aufgaben automatisch sortiert, zugewiesen und bearbeitet.
• Darüber hinaus verfügen sie über eine integrierte Wissensdatenbank, um häufig gestellte Fragen schneller zu beantworten, sowie über Pieptöne und Warnungen für SLAs.

Das Tool bietet auch vordefinierte und anpassbare Dashboards zur Überwachung der Leistung, z. B. zur Überwachung des Anfragevolumens, der Antwort- oder Lösungszeiten usw. Freshdesk geht mit Freddy AI noch einen Schritt weiter: Es bietet intelligente Antworten und priorisiert Tickets automatisch nach dem selbst eingeschätzten Schwierigkeitsgrad.

Was uns gefällt

Eine intuitive Benutzeroberfläche, ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis und eine echte Leistungssteigerung durch Automatisierung und künstliche Intelligenz.

Preis

Ab 15 €/agent/Monat mit einer kostenlosen 21-tägigen Testversion.

Freshdesk

+200 Bewertungen

SIEHE SOFTWARE

Kundenerfahrung und Service durch KI vereinfacht

Mehr erfahren über Freshdesk

Jira Service Management

Überblick

Jira Service Management ist ein Produkt aus dem Atlassian-Universum und wurde für IT-Teams entwickelt. Es glänzt bei der Verwaltung von Vorfällen, Problemen und Änderungen, öffnet sich aber auch für den allgemeinen Kundensupport.

Die wichtigsten Funktionen

Jira Service Management ist eine Suite von Werkzeugen für IT-Teams, die die besten ITSM-Praktiken in den Bereichen Vorfalls-, Problem- und Änderungsmanagement anwenden wollen.

• Die Lösung bietet anpassbare Workflows, die sich an jede Art von Support-Szenario anpassen lassen, sowie Self-Service-Portale für den Endbenutzer.
• Darüber hinaus ist sie nativ mit Jira Software integriert, um die Zusammenarbeit zwischen Support und Entwicklern zu erleichtern.
• Sie ermöglicht auch die Verfolgung von IT-Assets und die Automatisierung des SLA-Managements.

Für die Teams, die für die Steuerung zuständig sind, hat Jira Service Management dynamische Dashboards eingerichtet, in denen die Tickets, die Auslastung pro Agent oder die Bearbeitungszeiten leicht nachvollziehbar sind. Es handelt sich um eine umfassende Lösung, bei der Nachvollziehbarkeit und betriebliche Effizienz von größter Bedeutung sind, insbesondere bei komplexen IT-Umgebungen.

Was uns gefällt

Seine funktionale Tiefe für komplexe Umgebungen und das Atlassian-Ökosystem.

Preis

Kostenlos für bis zu 3 Agenten, danach ab 19 $/agent/Monat (ca. 17 €).

JIRA Service Management

+200 Bewertungen

SIEHE SOFTWARE

Software zur Kundenbetreuung und -verwaltung

Mehr erfahren über JIRA Service Management

LiveAgent

Überblick

LiveAgent ist eine All-in-One-Plattform , die Live-Chat, Ticketing, Callcenter und Multichannel-Management miteinander verbindet.

Die wichtigsten Funktionen

LiveAgent zentralisiert Ihre gesamten Kommunikationskanäle (E-Mail, Live-Chat, Telefon, soziale Medien) in einem einzigen Ticketing-System.

• Jede Interaktion wird in ein Ticket umgewandelt und ermöglicht so eine reibungslose und strukturierte Nachverfolgung.
• Der Instant Messenger zeichnet sich durch seine Schnelligkeit und die Funktion der Eingabevorschau aus, die ideal ist, um Antworten zu antizipieren.
• Das Tool bietet auch ein integriertes Callcenter mit Anrufaufzeichnung und automatischer Verteilung.
• Was die Produktivität angeht, bietet LiveAgent vordefinierte Antworten, Automatisierungsregeln und eine Wissensdatenbank.

Es lässt sich problemlos in Ihr CRM integrieren, um eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden zu ermöglichen. Mithilfe von anpassbaren Berichten können Sie die Leistung nach Agent, Kanal oder Anfragetyp analysieren.

Was uns gefällt

Eine sehr umfassende Lösung für den Kundenservice, insbesondere in kleinen und mittleren Unternehmen.

Preis

Ab 15 $/agent/Monat (ca. 13,5 €). Eine kostenlose Version mit eingeschränkten Funktionen ist verfügbar.

LiveAgent

+200 Bewertungen

SIEHE SOFTWARE

Ein Omnichannel-Support-Tool für alle Ihre Kanäle

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monday service

Überblick

Basierend auf der Plattform monday.com setzt monday service auf Flexibilität, um die Workflows an Ihr Unternehmen anzupassen.

Wichtigste Funktionen

monday bietet einen visuellen und modularen Ansatz für die Verwaltung von Tickets.

• Jedes Ticket wird in einer anpassbaren Tabelle dargestellt, in der die Teams Spalten hinzufügen oder entfernen, Status, Aufgabentypen und Prioritäten nach eigenen Regeln festlegen können.
• Mit monday können Sie automatisierte Workflows erstellen, um Aktionen automatisch zu benachrichtigen, zuzuweisen oder erneut zu starten.
• Schließlich lässt sich monday dank seiner zahlreichen Integrationen mit Slack, Gmail und anderen HubSpot in bestehende Arbeitsökosysteme integrieren.

Über ein Kundenportal können Endnutzer ihre Anfragen einreichen, während Teams über Dashboards SLAs verfolgen, Aufgaben zuweisen und die Leistung steuern können. Dieses Tool eignet sich besonders für agile oder fluide Arbeitsumgebungen.

Was uns gefällt

Ideal für Teams, die eine moderne Benutzeroberfläche und maßgeschneiderte Prozesse ohne Entwicklungsaufwand wünschen.

Preis

Ab 26 €/Benutzer/Monat und eine kostenlose Testversion verfügbar.

monday service

180 Bewertungen

SIEHE SOFTWARE

Ein benutzerfreundliches KI-basiertes Ticketingsystem

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ServiceDesk Plus by ManageEngine

Überblick

ServiceDesk Plus by ManageEngine ist ein Veteran des IT-Servicemanagements. Perfekt für Unternehmen, die nach einer umfassenden und robusten ITSM-Lösung suchen.

Wichtigste Funktionen

ServiceDesk Plus wurde für komplexe IT-Umgebungen konzipiert und bietet eine umfassende ITSM-Abdeckung. Es verwaltet nicht nur Vorfälle und Serviceanfragen, sondern auch Probleme, Änderungen und IT-Assets über eine integrierte CMDB.

Das Tool bietet leistungsstarke Automatisierungen, um :

• Tickets zuzuweisen,
• Agenten zu benachrichtigen
• oder Eskalationen auslösen.

Es umfasst auch eine Wissensdatenbank, ein Selbstbedienungsportal und benutzerdefinierte Formulare. Die Benutzeroberfläche ermöglicht es, maßgeschneiderte Workflows für jeden Geschäftsprozess zu entwerfen.

Auf der Steuerungsseite erleichtern detaillierte Berichte und ITIL-KPIs die Überwachung der Einhaltung von SLAs, die Verteilung der Arbeitslast und die Identifizierung von Reibungspunkten. Ein echtes Cockpit für CIOs.

Was uns gefällt

Seine ITIL-Ausrichtung und sein Funktionsreichtum für CIOs.

Preis

Preis nach Kostenvoranschlag.

ManageEngine Servicedesk Plus

+200 Bewertungen

SIEHE SOFTWARE

Umfassende ITSM-Software für Unternehmen jeder Größe

Mehr erfahren über ManageEngine Servicedesk Plus

Zendesk

Überblick

Eines der Schwergewichte der Branche. Zendesk bietet eine nahtlose Omnichannel-Kundenerfahrung von E-Mail bis Social Media mit einem starken Fokus auf Analysen.

Funktionen

Zendesk ist eine Omnichannel-Plattform für die Verwaltung von Tickets über E-Mail, Chat, Telefon, soziale Netzwerke und Helpdesk. Das bedeutet, dass Sie damit alle Anfragen in einer einzigen Schnittstelle zentralisieren können, mit der Möglichkeit, Folgendes zu implementieren

• Workflows,
• Routing-Regeln zu erstellen,
• und automatische Eskalationen zu erstellen.

Seine Engine für künstliche Intelligenz kann Agenten Antworten vorschlagen und Tickets automatisch klassifizieren. Er wird mit einer umfangreichen Wissensdatenbank, einem Kundenportal und einem umfassenden Hilfezentrum geliefert.

Mit seinen vollständig anpassbaren Dashboards können Sie ausführlich über Leistung, Kundenzufriedenheit und Lösungszeiten berichten. Dies ist die ideale Lösung für jede wachsende Organisation!

Was uns gefällt

Die flüssige Benutzeroberfläche, die vielfältigen Integrationen und die Skalierbarkeit.

Preis

Ab 19 €/agent/Monat und eine kostenlose Testversion wird angeboten.

Zendesk

123 Bewertungen

SIEHE SOFTWARE

Die Omnichannel CRM-Plattform für den Kundenservice Nr. 1

Mehr erfahren über Zendesk

Zoho Desk

Überblick

Zoho Desk ist der Customer Support Brick des Zoho-Ökosystems. Perfekt für kleine und mittlere Unternehmen, die bereits andere Zoho-Tools verwenden.

Wichtigste Funktionen

Zoho Desk verwandelt jede Kundenanfrage in ein intelligentes Ticket, das während der gesamten Bearbeitung verfolgt und angereichert wird. Das Tool verwaltet die klassischen Kanäle (E-Mail, Telefon, Chat, soziale Netzwerke) und ermöglicht es, alles in einem übersichtlichen und anpassbaren Kundenportal zu zentralisieren. Es beinhaltet leistungsstarke Automatisierungsfunktionen, um Tickets automatisch zu kategorisieren, zu priorisieren und zuzuweisen.

Die Teams profitieren von :

• von einer integrierten Wissensdatenbank,
• von einer Nachverfolgung der SLAs,
• und von dynamischen Dashboards, um die Leistung in Echtzeit zu visualisieren.

Die native Integration mit Zoho CRM ermöglicht den Zugriff auf die Kundenhistorie direkt aus dem Ticket heraus. Zoho Desk ist einfach zu erlernen und skalierbar und eignet sich für kleine und mittlere Unternehmen, die auf der Suche nach mehr Effizienz sind.

Was uns gefällt

Ein hervorragendes Preis-Leistungs-Verhältnis und eine sehr gute Integration mit Zoho CRM.

Preis

Ab 7 €/agent/Monat. Kostenlose Version verfügbar.

Zoho Desk

+200 Bewertungen

SIEHE SOFTWARE

Unterstützung zur Verbesserung Ihrer Kundenbeziehungen

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Welches Ticketing-System sollte man wählen? Wir fassen es in einer Vergleichstabelle zusammen.

Angesichts der Vielfalt an Angeboten ist es schwierig, den Überblick zu behalten. Nicht alle Tools sind gleich, und die Wahl des richtigen Ticketing-Systems bedeutet vor allem, diese Frage zu beantworten: Was braucht Ihr Team wirklich?

Wie wählt man ein Ticketsystem aus?

Zu berücksichtigende Kriterien

Bevor Sie auf "Get started" klicken, sollten Sie sich die Zeit nehmen, Ihren Kontext zu analysieren:

1. Ticketvolumen: Verwalten Sie einige Dutzend oder mehrere Tausend Anfragen pro Monat?

2. Kommunikationskanäle: Nur E-Mail, oder auch soziale Netzwerke, Chat, Telefon?

3. Integrationen: Haben Sie bereits ein CRM (HubSpot, Zoho usw.)? Ein ERP-System? Ein BI-Tool?

4. Gewünschter Grad der Personalisierung: Sind Ihre Workflows standardmäßig oder komplex?

5. Mobilität der Teams: Soll das Tool auf Mobiltelefonen oder Tablets genutzt werden?

6. Budget: Bevorzugen Sie eine monatliche Zahlung pro Agent oder eine jährliche Pauschale?

7. Erwartetes Serviceniveau: Müssen Sie strenge SLAs einhalten? Besteht ein Bedarf an erweitertem Reporting?

5 Fragen, die Sie sich vor der Auswahl stellen sollten

• Wünschen Sie eine einfach zu erlernende Benutzeroberfläche oder sehr weitgehende Optionen?

• Benötigen Sie ein Kundenportal?

• Soll der Support rund um die Uhr oder nur zu Geschäftszeiten verfügbar sein?

• Soll das Tool kollaboratives Arbeiten an Tickets ermöglichen?

• Ist Automatisierung ein Must-have, um Zeit zu sparen (Kann man hier wirklich mit "Nein" antworten?)?

Ein Vorgehen in drei Schritten

Bevor Sie sich kopfüber in die Wahl eines Ticketing-Systems stürzen, sollten Sie sich die Zeit nehmen, ein strukturiertes Vorgehen in drei Schritten zu wählen.

1. Beginnen Sie damit, Ihre aktuellen Prozesse zu bewerten: Ermitteln Sie, wo es Reibungspunkte gibt, wo Zeit verschwendet wird und welche Arten von Anfragen noch nicht auf Ihrem Radar sind.
2. Listen Sie dann Ihre Prioritäten auf: Brauchen Sie eine schnellere Reaktionszeit, eine höhere Kundenzufriedenheit oder eine bessere Datenzentralisierung?
3. Schließlich sollten Sie die Testphase nicht vernachlässigen.

Die meisten Tools bieten eine kostenlose Version oder eine Testversion an. Nutzen Sie also die Gelegenheit, um Schnittstellen und Funktionen zu vergleichen und zu sehen, ob das Tool wirklich zu Ihren Bedürfnissen passt. Ein guter Test ist besser als ein langes Briefing.

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Was wäre, wenn Ihr nächstes Ticketingsystem Ihr bester Kollege werden würde?

Bei der Wahl eines guten Ticketingsystems geht es nicht nur um Software, SLAs oder Arbeitsabläufe. Es ist eine strategische Entscheidung, um die Kommunikation flüssiger zu gestalten, die Zusammenarbeit zu stärken und vor allem die Kundenzufriedenheit zu verbessern, z. B. durch eine Kundendienstsoftware.

Ob Sie nun ein Startup sind, das mit Anfragen überhäuft wird, oder eine IT-Abteilung, die nach einem starken ITSM-Tool sucht, es gibt eine Lösung, die auf Ihren Kontext zugeschnitten ist. Freshdesk, Zendesk, Jira Service Management, Zoho Desk... Alle haben ihre Stärken, es liegt an Ihnen, diejenige zu finden, die Ihren Bedürfnissen am besten entspricht!