10 Tipps, die Sie unbedingt befolgen sollten, um die Qualität Ihres Kundenservice zu verbessern

Der Kundenservice wird oft vernachlässigt oder heruntergespielt, spielt aber eine wichtige Rolle in einem Unternehmen.

Er ist ein echter Vermittler, der in direktem Kontakt mit den Kunden steht und gleichzeitig das Unternehmen repräsentiert. Ein guter und effizienter Kundenservice ist daher ein wesentlicher Vorteil, um Kunden zu gewinnen, zufrieden zu stellen und zu binden. Er ist auch ein starker Hebel, um sich von der Konkurrenz abzuheben.

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Gehen wir noch einmal auf die Grundlagen des Kundenservice ein.

Was ist Kundenqualität?

Konkret bezeichnet Kundenqualität die Fähigkeit eines Unternehmens, die Bedürfnisse und Erwartungen seiner Kunden auf effiziente und zufriedenstellende Weise zu erfüllen.

Sie äußert sich durch positive Interaktionen in jeder Phase der Kundenreise, von der ersten Kontaktaufnahme bis zum Kundendienst.

💡 Ein guter Kundenservice beinhaltet schnelle, personalisierte Antworten und passende Lösungen für die Probleme der Kunden und trägt so zu deren Zufriedenheit und Loyalität bei.

Welche Rolle spielt ein Kundenservice?

Der Kundenservice nimmt eine Mittlerrolle zwischen den Kunden und dem Unternehmen ein. Mehr als nur die Erwartungen des Kunden zu erfüllen, muss er sie übertreffen.

1. Seine Aufgabe ist es, auf die Bedürfnisse und Anfragen der Kunden zu verschiedenen Zeitpunkten des Kaufprozesses (vor, während und nach dem Kauf ) einzugehen.
2. Sein Ziel ist es, den Verbraucher zufrieden zu stellen und ihm ein qualitatives Erlebnis zu bieten.

Auch im Zeitalter der Digitalisierung bleibt der Kundenservice eine menschliche Angelegenheit, da er in erster Linie auf Austausch und Interaktion beruht. Es ist also unmöglich, ihn zu automatisieren (zumindest nicht vollständig)!

Was sind die vier Herausforderungen für die Qualität des Kundenservice?

1. Loyalität der Kunden

Damit Ihr Geschäft fortbesteht und nachhaltig ist, brauchen Sie ... Kunden!

Und damit die Verbraucher Ihren Produkten oder Dienstleistungen treu bleiben, müssen Sie :

• dass sie mit dem, was Sie ihnen anbieten, zufrieden sind ;
• dass sie positive Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen oder Ihrer Marke machen.

Für beide Punkte spielt der Kundenservice eine große Rolle. Er kann auf verschiedenen Ebenen tätig werden, je nach Geschäftstätigkeit des Unternehmens, der Kundenstrategie und den Erwartungen der Verbraucher.

Einige Einheiten kümmern sich nur um die Kundenbeziehung vor dem Kauf (Produktinformationen, verschiedene Auskünfte, Bestellannahme...). Andere sind für die Kundenbetreuung nach dem Verkauf zuständig und können sogar eine unterstützende Rolle spielen (z. B. technische Unterstützung).

2. Entwicklung der Kundenerwartungen

Die Erwartungen der Kunden haben sich in den letzten Jahren erheblich verändert. Sie haben einen neuen Begriff hervorgebracht: das Erlebnis.

Über den Preis, eine bestimmte Qualität oder sogar ein Markenimage hinaus erwarten die Verbraucher nicht nur, dass sie über Produkte oder Dienstleistungen verfügen, die ihren Bedürfnissen entsprechen, sondern auch, dass sie eine qualitative Erfahrung machen. Und das ist für sie umso eher erreichbar, als das Angebot der Konkurrenz heute breit und vielfältig ist.

👎 Wenn ein Käufer eine schlechte Erfahrung macht und der Kundenservice seine Erwartungen nicht erfüllt hat, geht er lieber woanders hin, auch wenn ihm das Produkt zusagt. Und die Zahlen belegen dies. Laut einer Studie von PWC wechseln 32 % der Kunden die Marke, wenn sie nur eine einzige schlechte Erfahrung mit ihr gemacht haben.

3. Den Kunden einfangen und an sich binden

Ein guter Kundenservice ermöglicht :

• den potenziellen Kunden vor dem Kaufakt einzufangen;
• ihn nach dem Kauf an sich zu binden.

Ein reaktionsschneller und informierter Kundenservice beantwortet schnell die Fragen der Kunden, berät sie individuell und leitet sie bei ihrer Kaufentscheidung an.

👉 Ein Kunde, der z. B. zögert, ein Produkt zu kaufen, wird beruhigter sein, wenn er klare und präzise Antworten zu den Produktmerkmalen, Lieferbedingungen und Rückgaberichtlinien erhält.

Nach dem Kauf spielt der Kundenservice eine entscheidende Rolle für die Kundenbindung. Indem er Beschwerden effektiv bearbeitet und Probleme schnell löst, steigert er die Kundenzufriedenheit.

👉 Ein Kunde, der ein Problem mit einem Produkt hat und eine schnelle und angemessene Lösung erhält, wird beispielsweise eher bereit sein, seinen Kauf zu wiederholen und das Unternehmen weiterzuempfehlen. Darüber hinaus zeigen eine aufmerksame Betreuung und persönliche Antworten den Kunden, dass sie wertgeschätzt werden, was wiederum ihr langfristiges Engagement fördert.

4. Repräsentationen des Unternehmens

Schließlich sollte man sich vor Augen halten, dass der Kundenservice das Unternehmen repräsentiert, unabhängig davon, ob er in Form eines Callcenters, eines technischen Supports, eines Online-Chats oder eines Kundendienstes erfolgt.

Für den Verbraucher, der sehr oft nur diesen einen Kanal hat, um mit dem Unternehmen zu kommunizieren oder sich mit ihm auszutauschen, ist er das Unternehmen. Wenn die Branche also nicht optimal ist oder die Erwartungen der Kunden nicht erfüllt, wirkt sich dies auf das Image des Unternehmens aus.

Was sind die Qualitäten eines guten Kundenservice?

Es bedarf einiger weniger Qualitäten, um eine positive Interaktion zu gewährleisten und letztlich die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden zu steigern:

• Kundenkenntnis: Die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden verstehen, um maßgeschneiderte Lösungen anbieten zu können.
• Unternehmenskenntnis: Mit den Produkten, Dienstleistungen und Werten des Unternehmens bestens vertraut sein, um präzise und relevante Antworten zu geben.
• Aktives Zuhören: Den Kunden zuhören können, um ihre Probleme und Erwartungen richtig zu verstehen.
• Reaktionsfähigkeit: Schnell und effektiv auf Kundenanfragen und -probleme reagieren.
• Empathie: Sich in die Lage des Kunden versetzen, um seine Bedürfnisse besser zu verstehen und zu erfüllen.
• Anpassungsfähigkeit: Mit mehreren Kommunikationskanälen umgehen und sich an verschiedene Situationen anpassen.

Was sind die fünf wichtigsten Fähigkeiten eines guten Kundenservice?

Ein offenes Ohr und eine eingespielte Rhetorik zu haben, ist ein guter Anfang. Aber das reicht nicht aus. Ein guter Kundenservice besteht aus einem Team, das Know-how, soziale Kompetenz und bei Bedarf auch ein wenig Einfallsreichtum vereint.

Einige Fähigkeiten müssen jedoch unbedingt beherrscht werden, wenn Sie Ihren Kundenservice täglich auf Hochglanz polieren wollen.

👉 Eine ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeit.
Sprechen, schreiben, erklären, beruhigen. Ein guter Kundenberater muss mit Worten jonglieren wie ein Seiltänzer. Und zwar ohne zu fallen. Kein unverständlicher Jargon und keine langen Sätze. Man muss klar und präzise auf den Punkt kommen.

👉 Ein gutes Prioritätenmanagement.
Eine Spitze an Beschwerden, ein Notfall, der bearbeitet werden muss, ein Kunde, der zurückgerufen werden muss... Der Alltag eines Kundendienstes ist oft ein Dschungel. Es ist eine wertvolle Fähigkeit, wenn man erkennen kann, was nicht warten kann (und was sich noch etwas gedulden kann).

👉 Ein echtes Gespür für Diplomatie.
Einem wütenden Kunden gegenüberzutreten, ohne die Beherrschung zu verlieren, ist eine Kunst. Es geht nicht darum, jedem Recht zu geben, sondern darum, Spannungen mit Takt und Respekt zu entschärfen.

👉 Die Beherrschung der digitalen Werkzeuge.
Chat, CRM, Datenbanken, Tickets, soziale Netzwerke ... Die Werkzeuge sind ein integraler Bestandteil des Berufs. Ein guter Berater muss wissen, wie man sie agil nutzt, ohne den Gesprächsfaden zu verlieren.

👉 Die Kultur des Feedbacks.
Auf Feedback hören, daraus lernen können, sich kontinuierlich verbessern: Bescheidenheit und der Wunsch, sich weiterzuentwickeln, machen den Unterschied. Denn ein Kundenservice, der in seinen Gewohnheiten erstarrt ist, ist ein Kundenservice, der stagniert.

10 Tipps, wie Sie einen guten Kundenservice einführen oder den bestehenden verbessern können.

Sie haben schlechtes Feedback von Ihren Kundenberatern? Möchten Sie eine Abteilung einrichten oder neue Mitarbeiter einstellen?

Hier sind die wichtigsten Merkmale eines qualitativ hochwertigen Kundenservice 👉.

Tipp 1: Die Kunden kennen.

Damit der Kundenservice den Verbrauchern präzise antworten und ihnen eine individuelle und passende Lösung anbieten kann , muss er die Verbraucher gut kennen. Und dafür gibt es nichts Effektiveres als eine vollständige und aktuelle Kundendatei.

Der Zugang zu allen Bestellungen des Kunden, zu seinen Lieblingsprodukten und zu den Gesprächen mit dem Kundendienst ist ein echter Vorteil für den Kundenservice, da er so individuell handeln und seine Angebote ausrichten kann.

Daher ist es von entscheidender Bedeutung, die Kundendatei regelmäßig zu erweitern. Auch die Berater sollten sie in ihrer Kommunikation nutzen.

Tipp 2: Das Unternehmen kennen.

Dem Kundenserviceteam ein Dokument mit Standardantworten zu geben, die sie in einer Endlosschleife wiederholen müssen, ist ein häufiger und schädlicher Fehler.

Es ist höchst produktiv, engagierte Berater zu haben, die Ihr Unternehmen, Ihr Fachwissen, Ihren Produkt- oder Dienstleistungskatalog, Ihre Werte usw. kennen, um den Kunden eine qualitative, nicht formatierte Antwort zu geben.

Tipp 3: Den Kunden zuhören

Um schnellstmöglich eine passende Antwort zu geben, muss der Kundenservice dem Käufer zuhören können. Dies ist ein entscheidender Schritt, um das Problem zu erkennen und eine Lösung anzubieten.

Es kommt z. B. nicht in Frage, einem Kunden, der seine Bestellung nicht erhalten hat, systematisch einen Gutschein anzubieten. Er ist enttäuscht, weil er sein Produkt oder seine Dienstleistung nicht erhält, und riskiert nicht, die Erfahrung zu wiederholen und eine neue Bestellung aufzugeben.

Derselbe Kunde möchte vielleicht :

• seine Bestellung stornieren und sein Geld zurückerstattet bekommen ;
• seine Bestellung so schnell wie möglich erhalten (was den erneuten Versand eines anderen Pakets erfordert) ;
• ein gleichwertiges Ersatzprodukt erhalten, wenn das bestellte Produkt ausverkauft oder nicht mehr erhältlich ist;
• einfach eine Änderung vornehmen (Farbe, Größe, Lieferadresse...).

Um zu wissen, welche Antwort man geben kann, sollte man dem Kunden also aufmerksam zuhören, um seine Wünsche zu ermitteln.

Tipp 4: Geben Sie Ihre Fehler zu.

Eine verspätete Lieferung, ein kaputtes Produkt, ein Fehler in der Preisliste oder ein nicht berücksichtigter Rabatt - das kommt vor! Kein Unternehmen ist vor diesen internen oder externen Unwägbarkeiten gefeit.

Zu sagen, dass der Fehler bei einem Dritten (Spediteur, Hersteller, Vorbereiter...) oder, schlimmer noch, beim Kunden selbst liegt, kann den Käufer abschrecken. Der Verbraucher hat dafür bezahlt, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu haben, und das Warum, Wie, Von wem usw. interessiert ihn nicht.

💡 Besser ist es, fair zu bleiben, indem man zugibt, dass es tatsächlich einen Fehler gegeben hat, und z. B. eine geschäftliche Geste anbietet (Rücksendung eines anderen Produkts, Gutschein ...).

Angehört und zufrieden, der Kunde

Tipp 5: Eine Lösung vorschlagen

Dieser Punkt wurde bereits in den vorherigen Tipps angesprochen, da er sich aus der Kenntnis des Kunden und dem Verständnis seines Anliegens ergibt.

Da er jedoch im Mittelpunkt der Kundenbeziehung steht und zu den Hauptaufgaben des Kundendienstes gehört, ist es wichtig, ihn noch einmal aufzugreifen.

👉 Ein qualitativ hochwertiger Kundenservice muss nämlich in der Lage sein, eine persönliche und passende Lösung anzubieten. Es ist unmöglich, einfach zu sagen, dass die Bestellung verloren gegangen ist, dass das Produkt nicht mehr lieferbar ist oder dass die Adressänderung nicht vorgenommen wurde.

Der Kunde erwartet eine konkrete, präzise und eher günstige Antwort auf sein Problem.

✅ Tipp: Ideal ist es daher, im Vorfeld eine Bestandsaufnahme der verschiedenen möglichen Antworten zu machen, um zum gegebenen Zeitpunkt reaktionsschnell zu sein und eine passende Lösung anzubieten. Der Kunde wird das Gefühl haben, dass das Unternehmen ihm zuhört und sich bemüht, ihn zufrieden zu stellen.

Tipp 6: Reagieren Sie schnell.

Kommunikation, Information, Konsum, Transport... Reaktionsschnelligkeit ist heute von entscheidender Bedeutung. Daher erwartet ein Verbraucher, der sich an einen Kundendienst wendet, zwangsläufig eine schnelle und effiziente Antwort.

Das bedeutet nicht, sich zu beeilen, um den Kunden sofort zufrieden zu stellen, aber es ist entscheidend, schnell genug mit einem ersten Austausch zu reagieren, der anzeigt, dass das Unternehmen seine Anfrage gehört hat und so schnell wie möglich auf den Kunden zurückkommen wird:

• um eine Lösung vorzuschlagen ;
• um ihm die fehlenden Informationen zu liefern ;
• oder um mehr über seine Erfahrungen zu erfahren (Paketverfolgungsnummer, Austausch mit dem Kundendienst...).

Die Antwortzeit variiert erheblich, je nachdem, welchen Kommunikationskanal der Kunde nutzt. Dieser kann nämlich verstehen, dass es 24 oder 48 Stunden dauern kann, bis die Kundenschnittstelle auf eine E-Mail antwortet (unter Berücksichtigung der Arbeitszeiten). In einer hypervernetzten Welt wird er jedoch eher erstaunt sein, wenn er auf eine Nachricht über soziale Netzwerke nicht innerhalb einer Stunde eine Antwort erhält.

Tipp 7: Den Kunden begleiten

Es geht nicht immer um eine verspätete Lieferung oder ein beschädigtes Paket. Manchmal wendet sich ein Kunde an den Kundenservice, weil er eine Auskunft über die Zusammensetzung eines Produkts benötigt, weil er auf der Website nicht bestellen kann oder weil er seine Bestellung ändern möchte.

Der Kundenservice muss in der Lage sein, ihn auf seiner Kaufreise und bei seinen Erfahrungen zu begleiten. Er muss sie flüssig und angenehm gestalten.

Tipp 8: Messen Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden.

Um herauszufinden, ob Ihr Kundenservice effizient und qualitativ hochwertig ist, können Sie regelmäßig Umfragen unter Ihren Kunden durchführen... oder Sie können sie dazu auffordern, ihre Meinung zu hinterlassen.

So können Sie Ihren Kundenservice verbessern, indem Sie seine Kompetenzen anpassen.

Tipp 9: Seien Sie proaktiv

Nicht alle Kunden werden sich so leicht auf Umfragen und Meinungen einlassen. Wenn Sie also die Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihren Produkten, Ihrem Unternehmen und Ihrem Kundenservice verbessern wollen, sollten Sie proaktiv sein!

👉 Denken Sie zum Beispiel daran, Konten in sozialen Netzwerken einzurichten und Ihre Kommunikationskanäle zu diversifizieren. So kann jeder Kunde das von ihm bevorzugte Medium nutzen, um mit Ihnen in Kontakt zu treten, über Sie zu sprechen, seine Erfahrungen zu schildern usw.

Anhand dieser Daten und des Feedbacks können Sie Ihre Aktivitäten (einschließlich des Kundenservice) anpassen und das Kundenerlebnis optimieren.

Tipp 10: Schulen Sie das Kundenserviceteam.

Es ist wichtig, dass alle Mitarbeiter über die gleichen Fähigkeiten und Kenntnisse verfügen, um mit einer Stimme zu den Kunden zu sprechen.

Einige Fähigkeiten lassen sich entwickeln und verbessern, wie Einfühlungsvermögen, Geduld und Anpassungsfähigkeit. Wenn Sie Ihre neuen Mitarbeiter ebenso wie die bestehenden Berater schulen, verfügen Sie über einen einheitlichen und effizienten Kundenservice.

💡 Gut zu wissen:

Zwar kann man ein Team bilden, um an seinen Fähigkeiten zu feilen ... aber um in einem Kundenservice zu arbeiten und sich dort zu entfalten, ist es auch von Vorteil, wenn man gewisse Veranlagungen mitbringt. ☝️

Wenn Sie also über eine Einstellung nachdenken, hier sind die sechs wichtigsten Eigenschaften, die ein Mitarbeiter im Kundenservice mitbringen sollte:

1. Enthusiasmus 😃 : Mit jemandem zu sprechen, der positiv und angenehm ist, ist immer interessanter als mit einer nörgelnden oder negativen Person zu diskutieren. Der Kunde wird offener und aufnahmefähiger. Außerdem bekommt er ein gutes Bild vom Unternehmen.
2. Kommunikationsfähigkeit 📞: Eine klare schriftliche Mitteilung ohne Rechtschreibfehler verfassen können, sich am Telefon wohlfühlen, sich deutlich ausdrücken, ohne auf Umgangssprache zurückzugreifen ... Der Bewerber muss ein guter Kommunikator sein.
3. Mit Stress umgehen können 😡 : Der Kundenservice ist oft das Büro für Beschwerden (nur wenige Verbraucher rufen an oder schicken eine E-Mail, um zu sagen, dass sie mit einem Produkt oder einer Dienstleistung zufrieden sind). Die Mitarbeiter sind daher direkt mit dem Ärger der Kunden konfrontiert. Es kann auch sein, dass sie mit einer Flut von Unzufriedenheiten (am Telefon, im Chat und auf der Mailbox) konfrontiert werden. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, den eigenen Stress kontrollieren und den Stress der Kunden beruhigen zu können.
4. Einfühlungsvermögen: Der Mitarbeiter sollte sich in die Lage des Kunden versetzen können oder zumindest seine Situation und seine Erwartungen verstehen.
5. Geduld 😐 : Sich die Beschwerden eines unzufriedenen Kunden anhören zu müssen, ohne mit der Wimper zu zucken, mehrmals das Gleiche wiederholen zu müssen... Der Vertreter eines Kundenservice muss geduldig und zen sein.
6. Anpassungsfähigkeit: Oft müssen mehrere Kanäle (Telefon, Chat, soziale Netzwerke, E-Mail...) gleichzeitig bedient werden. Der Mitarbeiter muss daher flexibel sein, um sich schnell an diese verschiedenen Kommunikationsmittel anzupassen.

Welche Werkzeuge sind für einen guten Kundenservice erforderlich?

💡 Es gibt zahlreiche Tools, um automatische Nachrichten zuzustellen oder einen Chatbot einzurichten, der sofort auf allgemeine oder wiederkehrende Probleme reagieren kann.

Sie können sich auf sie verlassen, um einen Austauschprozess mit dem Kundenservice zu starten und Anfragen zu filtern.

👉 Manche Fragen (z. B. "Wo ist mein Paket? " "Warum habe ich keine Bestätigungsmail erhalten? "...) können in der Tat sehr einfach durch ein Verfahren gelöst werden, das im Vorfeld festgelegt und dem Kunden erklärt wird.

Parallel dazu können Sie sich auf Software für den Kundenservice verlassen. Diese Verwaltungstools ermöglichen es, Anfragen und Vorfälle, die dem Kundenservice oder dem technischen Support gemeldet werden, zu verfolgen und zu verwalten.

Sie bieten zahlreiche Funktionen, nämlich :

• die Zentralisierung und Verwaltung von Kundenanfragen, die über verschiedene Kanäle (Chat, E-Mail, Telefon ...) eingehen ;
• die Zuweisung und Weiterleitung der Anfragen an die zuständige Person ;
• eine Wissensdatenbank ;
• Analysen und Berichte über die Aktivitäten des Kundenservice.

⚒️ Mit der Multichannel-Plattform Service Cloud von Salesforce erhalten Sie beispielsweise eine 360°-Ansicht aller Interaktionen mit Ihren Kunden. Jede Anfrage wird kontextualisiert, um die individuellste Antwort zu geben. Mit Workflow und Genehmigungen können Sie Ihre Prozesse weitgehend automatisieren, um schneller reagieren zu können. Schließlich können Sie Wissensdatenbanken, FAQs, Kundenbereiche usw. einrichten, damit der Verbraucher schnell und selbstständig eine Lösung für sein Problem findet.

☝️ Und wenn Ihnen die Service Cloud nicht zusagt, keine Sorge! Es gibt sehr viele verschiedene Tools für den Kundenservice. Sie werden auf jeden Fall eines finden, das Ihren Bedürfnissen, Ihrer Umgebung und Ihrem Budget entspricht. Zu Ihrer Unterstützung finden Sie hier einen Überblick über vier weitere Tools.

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Qualität eines Kundenservice: Wir fassen zusammen!

Ein guter Kundenservice ist für die Gesundheit eines Unternehmens und seinen Fortbestand unerlässlich.

Um den Ihren zu schaffen oder zu steigern, können Sie verschiedene Hebel ansetzen (Ausbildung, Kenntnis des Unternehmens, Diversifizierung der Kommunikationsmittel usw.) und bestimmte Haltungen priorisieren, wie z. B. dem Kunden zuhören, Einfühlungsvermögen, Geduld und Reaktionsfähigkeit.

Sie können auch auf spezielle Software zurückgreifen, um die Verwaltung Ihrer Kundenanfragen zu erleichtern und über eine genaue Nachverfolgung zu verfügen.