Top 13 der ITSM-Tools, die dem IT-Servicemanagement neuen Schwung verleihen

Möchten Sie die Verwaltung der IT-Dienste in Ihrer Einrichtung optimieren? Das ITSM-Tool ist die perfekte Lösung.

Mit seinen Funktionen strukturiert es Workflows und optimiert die Problemlösung. Das Ergebnis: Die IT-Teams können besser auf die digitalen Bedürfnisse ihrer Mitarbeiter eingehen.

📌 Um Ihnen bei der Auswahl der Software zu helfen, die am besten zu den Merkmalen Ihrer Organisation passt, haben wir die 13 besten ITSM-Tools auf dem Markt ausgewählt. Zu jedem Produkt nennen wir Ihnen die wichtigsten Informationen: technische Merkmale, Art der Zielstruktur, Preis und Schlüsselfunktionen.

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Warum sollte man ein ITSM-Tool in seiner beruflichen Tätigkeit einsetzen?

Um den Nutzen von ITSM-Tools zu verstehen, ist es wichtig, zwischen dem klassischen IT-Support und dem IT-Service-Management (ITSM) zu unterscheiden.

👉 Der IT-Support konzentriert sich auf die Lösung von technischen Vorfällen und Anfragen nach technischer Unterstützung.

👉 ITSM stellt einen umfassenderen Ansatz dar, der versucht, die Effizienz der IT-Infrastruktur eines Unternehmens zu optimieren.

Das bedeutet, dass es nicht nur den technischen Support, sondern auch die Verwaltung der IT-Assets (Hardware, Software, Lizenzen usw.) und das Change Management (Aktualisierung von Systemen, Einführung neuer Lösungen, Schulungen usw.) umfasst.

Es handelt sich um einen umfassenden Prozess, der, um leistungsfähig zu sein, eine effiziente Zentralisierung der Aktivitäten erfordert.

Hier kommt das ITSM-Tool ins Spiel. Es funktioniert wie eine IT-Steuerungszentrale, die alle kritischen Informationen sammelt, um die Verwaltung des gesamten Lebenszyklus der IT-Dienste zu gewährleisten.

Ein ITSM-Tool bietet Ihnen die folgenden Vorteile:

• eine höhere Produktivität der IT-Teams durch die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben ;
• eine Verkürzung der Zeit bis zur Lösung von IT-Vorfällen ;
• eine verbesserte Rückverfolgbarkeit von Benutzeranfragen und Technikereinsätzen ;
• die Einhaltung anerkannter Frameworks (ITIL, COBIT, SIAM) und eine erleichterte Integration in DevOps-Methoden ;
• eine Optimierung der IT-Kosten durch ein rationalisiertes Asset-Management und Lebenszyklusmanagement.

Zusammenfassende Tabelle unserer Auswahl

Die Top 13 der besten ITSM-Tools auf dem Markt.

Atera

Atera ist eine All-in-One-Plattform für das IT-Management. Sie beinhaltet RMM, Ticketing, Asset Management und personalisierte Berichte.

Das Tool zeichnet sich durch seine Automatisierungsfähigkeiten aus. Es generiert unter anderem Ticketzusammenfassungen und Lösungsvorschläge. Altera ist auch die erste Plattform der Branche, die eine KI-Anwendung mit dem Namen Atera IA Copilot integriert hat. Sie ermöglicht die Fehlerbehebung in Echtzeit durch Skripterstellung und die Korrektur von Vorfällen ohne menschliches Zutun. Atera bietet zahlreiche Integrationen mit Tools von Drittanbietern, um eine nahtlose Kompatibilität mit Ihren aktuellen Workflows zu gewährleisten.

Atera richtet sich in erster Linie an MSPs und IT-Abteilungen von Unternehmen.

⚒️ Schlüsselfunktionen :

• Fernüberwachung und -verwaltung (RMM): Leistungsüberwachung, Netzwerküberwachung in Echtzeit, automatische Warnmeldungen, Endgeräteverwaltung ;

• Automatisierung von PSA-Diensten: integriertes Ticketing, Helpdesk, Asset Management, Berichterstattung, Vertrags- und SLA-Management ;

• IT-Automatisierung: Patch-Management, benutzerdefinierte Skripte, automatische Vorfallbehebung, proaktive Wartung ;

• KI-Funktionen: sofortige Zusammenfassungen von Tickets, Echtzeitdiagnose, Skriptgenerierung, automatische Fehlerbehebung, Lösungsvorschläge.

💸 Preis: ab 149 €/Monat.

Atera

+200 Bewertungen

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Umfassende IT-Management-Lösung für Unternehmen

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BMC Helix

BMC Helix ist eine umfassende Cloud-Plattform für das IT-Management von Unternehmen. Dank ihrer vielfältigen Funktionen ist sie auch für große Organisationen geeignet.

Die Plattform integriert künstliche Intelligenz in alle Serviceebenen. BMC Helix bietet autonome KI-Agenten, die Aufgaben automatisieren und in Echtzeit strategische Empfehlungen geben können. Das Tool zeichnet sich besonders bei der Früherkennung von Vorfällen aus.

BMC Helix richtet sich an große Unternehmen und Organisationen mit hohen Anforderungen an die IT-Governance.

⚒️ Schlüsselfunktionen :

• Kognitive KI-Agenten: Automatisierung von Workflows, prädiktive Analysen, Konversationsassistenten ;

• Zentrales Wissensmanagement: kollaborativer Informationsaustausch, beschleunigtes Lernen ;

• Erweiterte Governance: automatische Erkennung von Infrastrukturen, Risikoanalyse.

💸 Preis: auf Anfrage.

EasyVista

EasyVista Service Manager ist eine ITSM/ESM-Lösung, die von künstlicher Intelligenz angetrieben wird. Diese modulare Plattform funktioniert dank ihrer zentralen CMDB, die Ihr Technologie-Ökosystem in Echtzeit analysiert, wie ein IT-Kontrollturm.

EasyVista EV Service Manager bietet darüber hinaus volle Konformität mit den ITIL-Standards. Die integrierte KI automatisiert sich wiederholende Aufgaben, indem sie kontextbezogene Aktionen vorschlägt. Die größte Stärke der Lösung ist ihre Fähigkeit, verschiedene native Module (Discovery, Reach, Observe, DEM, Orchestrate) miteinander zu verbinden, wodurch organisatorische Trennungen aufgehoben werden.

⚒️ Schlüsselfunktionen :

• KI-gestütztes ITSM: Automatisierung von Routineaufgaben, Unterstützung von IT-Agenten, intelligente Echtzeitanalysen ;

• Einheitliche Plattform: native Module für Erkennung und Inventarisierung, Fernsteuerung, Überwachung, anpassbare Workflows ;

• Asset Management und CMDB: Steuerung von Beständen, Verträgen und Lizenzen, automatisierte CMDB.

💸 Preis: auf Anfrage.

Service Manager

10 Bewertungen

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Effiziente IT-Servicelösung für Unternehmen

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Freshservice

Freshservice ist eine Omnichannel-Lösung für die Verwaltung von IT- (und Nicht-IT-)Diensten in Unternehmen. Freshservice zeichnet sich durch eine intuitive und leicht zu erlernende Benutzeroberfläche aus.

Die Benutzer werden von dem KI-Agenten Freddy unterstützt, der die Lösung von Vorfällen beschleunigt und den Managern Erkenntnisse zur Nutzung anbietet. Die Lösung deckt das gesamte IT-Spektrum mit speziellen Modulen für Service-, Asset- und Betriebsmanagement ab.

⚒️ Schlüsselfunktionen :

• Erstellung und Verfolgung von Tickets: integriertes Ticketing-System, automatisierte Workflows, Verfolgung von SLAs in Echtzeit ;

• IT-Asset-Management: automatische Inventarisierung von Geräten, Verfolgung des Lebenszyklus von Assets, Vertrags- und Lizenzmanagement ;

• KI-Assistent: beschleunigte Lösung von Vorfällen, prädiktive Analysen, kontextbezogene Empfehlungen.

💸 Preis: ab 15 €/Benutzer/Monat.

Freshservice

+200 Bewertungen

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Vereinfachtes ITSM mit KI-Unterstützung

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HaloITSM

HaloITSM bietet alle Funktionen, die Sie zur Verwaltung Ihrer IT-Dienste benötigen. Es entdeckt und verfolgt automatisch die IT-Assets Ihres Unternehmens und ermöglicht die Visualisierung ihrer Abhängigkeiten.

Außerdem bietet es an ITIL angepasste Prozesse für das Vorfallsmanagement, um eine vollständige Einhaltung der Vorschriften zu gewährleisten. Seine native KI ermöglicht die automatische Zusammenfassung von Vorfällen und Anfragen. Seine Module Emotion AI und Virtual Agent sorgen für kürzere Reaktionszeiten.

⚒️ Schlüsselfunktionen:

• Asset Management und CMDB: Verfolgung von Assets, Konfigurationselementen und Verbindungen zwischen CIs;

• Vorfallsmanagement: Einhaltung von SLAs, Automatisierung von Arbeitsabläufen, Zentralisierung der Kommunikation ;

• Änderungsmanagement: Planung und Umsetzung von organisatorischen Änderungen.

💸 Preis: ab 130 €/Jahr.

HaloITSM

+200 Bewertungen

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Effiziente IT-Serviceverwaltung für Unternehmen

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Jira Service Management

Jira Service Management setzt auf einfache Bedienung und richtet sich an IT- und HR-Teams. Es ist eine Software, die Anfragen, Vorfälle und Technologie-Assets verwaltet.

Sie bietet einen integrierten Service Desk, der ein Ticketsystem nutzt. Die Nutzer haben auch Zugang zu einer Self-Service-Wissensdatenbank. Jira Service Management ist eine Lösung, die sich auf das interne IT-Management konzentriert und kein erweitertes RMM beinhaltet.

⚒️ Schlüsselfunktionen :

• Integrierter Service Desk: zentrales Ticketsystem, Verwaltung von IT- und HR-Anfragen, automatisierte Workflows, Einhaltung von SLAs ;

• Technologie-Asset-Management: Inventarisierung von Geräten, Verfolgung des Lebenszyklus, Konfigurationsmanagement ;

• Self-Service-Wissensdatenbank: Self-Service-Artikel, intelligente Suche.

💸 Preis: Kostenloser Startplan.

JIRA Service Management

+200 Bewertungen

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Software zur Kundenbetreuung und -verwaltung

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Matrix42

Matrix42 ist eine Lösung, die sich an Ihr Budget anpasst und mit Ihrem Unternehmen wächst. Als flexible Software kann sie in der Cloud, vor Ort oder als Hybridlösung installiert werden. Die Bereitstellung erfolgt schnell durch einen gebrauchsfertigen Prozess und die Begleitung durch Experten.

Matrix42 sorgt für ein proaktives und effizientes Vorfalls- sowie Asset-Management und bietet leistungsfähige IT-Automatisierungen (intelligente Workflows, Integration von Conversational AI usw.).

Matrix42 wird sich vor allem für Unternehmen eignen, die ein skalierbares und erschwingliches ITSM-Tool suchen, um ihren ROI zu maximieren.

⚒️ Schlüsselfunktionen :

• Vorfallsmanagement: intelligente Workflows, automatisierte Lösungen, präventive Überwachung ;

• Integrierte KI: intelligente Chatbots, automatisierte Unterstützung, Empfehlungen ;

• Asset Management: automatische Inventarisierung, Lizenzverfolgung, Kostenoptimierung.

💸 Preis: nach Kostenvoranschlag.

Matrix42 Service Management

4 Bewertungen

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Effizientes IT-Service-Management für Unternehmen

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NinjaOne

NinjaOne konzentriert seine Dienstleistungen auf RMM (Remote Monitoring and Management of IT Systems). In diesem Bereich werden alle operativen Aspekte abgedeckt: Patching, Skripting, automatisierte Fehlerdiagnose und -behebung usw. Als Cloud-Lösung bietet NinajOne auch leistungsfähige Automatisierungen und ein umfassendes IT Asset Management.

Ein ITSM-Tool, das von IT- und MSP-Teams bevorzugt werden sollte .

⚒️ Schlüsselfunktionen:

• Erweitertes RMM: Echtzeitüberwachung, Endpunktmanagement, kontinuierliche Netzwerküberwachung ;

• Automatisierte Wartung: automatische Bereitstellung von Patches, Ausführung geplanter Skripte, vorbeugende Wartung ;

• Automatisierte Fehlerbehebung: intelligente Diagnose, Korrekturen ohne menschliches Zutun ;

• Verwaltung von IT-Assets: Lebenszyklus, automatisierte Inventarisierung, Lizenzverfolgung.

💸 Preis: auf Anfrage.

NinjaOne (ex-NinjaRMM)

+200 Bewertungen

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Automatisiertes und sicheres IT-Asset-Management

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ServiceNow ITSM

ServiceNow ITSM ist eine Software, die ein breites Spektrum an Anwendungen für die Verwaltung von IT-Ressourcen bietet. Sie fasst alle Finanz-, Inventar- und Vertragsinformationen einer Einrichtung in einer einzigen Schnittstelle zusammen.

ServiceNow ITSM bietet auch Workflow-Automatisierungen für mehr Effizienz. Die Software ist mit zahlreichen Tools wie Salesforce, Microsoft, Jira, Oracle usw. kompatibel.

ServiceNow ITSM richtet sich sowohl an kleine und mittlere als auch an große Unternehmen.

⚒️ Schlüsselfunktionen :

• CMDB: integrierte automatische Erkennung von Assets, Abbildung von Abhängigkeiten ;

• Asset Management: Lebenszyklus, Lizenzen ;

• Workflow-Automatisierung: automatisierte ITIL-Prozesse, Reduzierung manueller Aufgaben.

💸 Preis: auf Anfrage.

ServiceNow

+200 Bewertungen

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Effiziente IT-Service-Management-Lösung für Unternehmen

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SimplyDesk

SimplyDesk ist eine umfassende Lösung für das IT-Management. Sie ist als SaaS- oder On-Premise-Lösung erhältlich, um sich den einzigartigen Vorlieben und Bedürfnissen jeder Struktur anzupassen.

Unabhängig von der gewählten Option bietet SimplyDesk eine umfassende Palette an Funktionen wie Vorfall-, Problem-, Änderungs-, Asset- und Softwarelizenzmanagement usw..

Seine intuitive Benutzeroberfläche und Arbeitsabläufe sorgen für eine überlegene Effizienz der IT-Teams.

⚒️ Schlüsselfunktionen :

• ITSM-Komplettlösung: Verwaltung von Vorfällen, Problemen, Änderungen, integrierte ITIL-Prozesse ;

• Asset- und Lizenzmanagement: zentrale Inventarisierung, Verfolgung von Softwarelizenzen, Kostenoptimierung, Compliance.

💸 Preis: ab 30 €/Monat.

Simplydesk

4 Bewertungen

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Effiziente Helpdesk-Managementlösung für Unternehmen

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SolarWinds Service Desk

SolarWinds Service Desk ist eine umfassende Lösung für das Desktop-Servicemanagement. In ihren Modulen integriert sie auch ein IT-Ressourcenverwaltungssystem, in dem das Wesentliche enthalten ist: Vorfallsmanagement mit integrierter KI, automatische Erkennung und Inventarisierung von Assets, CMDB zur Verfolgung von IT-Assets und deren Abhängigkeiten.

Die auf dem ITIL-Framework aufgebaute Lösung ermöglicht es, zahlreiche Aufgaben zu automatisieren und die Effizienz der IT-Teams zu steigern. Die Plattform zeichnet sich durch ihre vollständig anpassbare Agentenoberfläche aus.

SolarWinds Service Desk richtet sich an Unternehmen jeder Größe, die eine Lösung suchen, die über die IT hinausgeht und einen funktionsübergreifenden Support bietet.

⚒️ Schlüsselfunktionen :

• Ticketsystem: konsolidierte Verwaltung eingehender Anfragen, automatisierte Eskalationen, Nachverfolgung über mehrere Kanäle ;

• Vorfallsmanagement: anpassbare Workflows, ITIL-Konformität, automatisierte SLAs ;

• KI-Automatisierung: Empfehlungen, Multi-Ticket-Lösung, Vorschläge ;

• Wissensdatenbank: integrierte Selbstbedienungsartikel, intelligente Suche, kollaborative Aktualisierung.

💸 Preis: ab 33,30 €/Monat.

SolarWinds RMM

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Effektive RMM-Lösung für IT-Management

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Spiceworks Cloud Help Desk

Spiceworks richtet sich vor allem an kleine Unternehmen. Die Software etabliert sich als eine der einfachsten und zugänglichsten Lösungen für die IT-Verwaltung.

Die Plattform ist kostenlos, was besonders hervorzuheben ist. Spiceworks ist mehr als ausreichend, um die Bedürfnisse kleiner IT-Teams zu erfüllen. I

ntegriert sind ein Ticketingsystem, ein anpassbares Selbstbedienungsportal und automatische Benachrichtigungen , um die Arbeitsabläufe zu verflüssigen.

⚒️ Schlüsselfunktionen :

• Verwaltung von IT-Assets: Netzwerk-Scans, Verfolgung von Lizenzen und Garantien, Lebenszyklus ;

• einfaches Ticketingsystem: Erstellung und Verfolgung von Anfragen, automatische Zuweisung.

💸 Preis: kostenlos.

SysAid

Sysaid kombiniert IT Service Management und IT Asset Management mit fortschrittlichen Automatisierungsmöglichkeiten.

Die Plattform bietet einen KI-First-Ansatz mit KI-Agenten, die speziell für ITSM entwickelt (und trainiert) wurden. Damit lassen sich zahlreiche Aufgaben wie die Lizenzierung, die Freischaltung von Konten oder die Verwaltung von Arbeitsabläufen automatisieren. Darüber hinaus bietet SysAid die Erkennung von Assets in Echtzeit und deren Aktualisierung.

SysAid ist eine Lösung, die für mittelgroße Organisationen in Betracht gezogen werden sollte.

⚒️ Schlüsselfunktionen :

• Erweiterte Automatisierung: automatische Lizenzierung, Entsperrung von Konten, End-to-End-Workflows ;

• Asset-Erkennung in Echtzeit: automatische Inventarisierung, kontinuierliche Aktualisierung ;

• Fernsteuerung: Rem ote-Verbindung, Problemlösung ;

• Überwachung: Erstellung von Berichten, Verfolgung von KPIs, Personalisierung.

💸 Preis: auf Anfrage.

SysAid

+200 Bewertungen

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Effiziente IT-Service-Management-Lösung für Unternehmen

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Wie w��hlt man die richtige ITSM-Lösung aus?

Bewerten Sie die wichtigsten Auswahlkriterien.

Automatisierung von Prozessen

Sich wiederholende manuelle Aufgaben beeinträchtigen die Produktivität von IT-Teams. Erstellen von Tickets, Zuweisung, Systemaktualisierung, Verlängerung von SaaS-Lizenzen... Die kleinen täglichen Aktionen benötigen Ressourcen, die für die Entwicklung größerer Projekte eingesetzt werden könnten. Eine gute ITSM-Lösung muss daher eine breite Palette an automatisierten Funktionen bieten.

💡 Beispiel: ServiceNow, das Korrekturmaßnahmen ohne menschliches Zutun auslöst.

Anpassungsfähigkeit und Flexibilität

Denken Sie nicht nur an Ihre gegenwärtigen, sondern auch an Ihre zukünftigen Bedürfnisse, indem Sie in ein skalierbares ITSM-Tool investieren. Es sollte das einfache Hinzufügen von Funktionen (CMDB, KI) und zusätzlichen Benutzern ermöglichen.

💡 Beispiel: Mit Freshservice können Sie mit wenigen Klicks neue Workflows erstellen, um die Anzahl der Benutzer zu erhöhen.

Integration mit anderen Systemen

Leistungsstarke ITSM-Systeme integrieren sich in die andere Software der Organisation, um die internen Prozesse reibungsloser zu gestalten. Stellen Sie sicher, dass sich Ihre Lösung mit Ihren ERP- und CRM-Systemen sowie mit Ihren Cybersicherheitstools synchronisieren lässt.

💡 Beispiel: Atera lässt sich mit zahlreichen Tools von Drittanbietern integrieren, um eine nahtlose Kompatibilität mit Ihren aktuellen Arbeitsabläufen zu gewährleisten.

Unterstützung und Schulung

Um ihre Möglichkeiten voll auszuschöpfen, müssen ITSM-Lösungen sowohl einen verfügbaren Support als auch Tutorials für jede Funktion bieten. Bevorzugen Sie Produkte mit einer progressiven Lernkurve, um die Akzeptanz durch die IT-Teams zu maximieren.

💡 Beispiel: Matrix42 unterstützt seine Nutzer mit einem schlüsselfertigen Installationsprozess und Betreuung durch Experten.

ITIL-Konformität

Stellen Sie sicher, dass Ihre ITSM-Software den ITIL Best Practices entspricht. Stellen Sie dazu sicher, dass sie nach ITIL 4, dem neuesten Branchenstandard, zertifiziert ist.

💡 Beispiel: HaloITSM bietet an ITIL ausgerichtete Prozesse für das Vorfallsmanagement.

Abonnementpreise und Preismodell

Wählen Sie schließlich ein transparentes und skalierbares Preismodell, das zu Ihrem Budget passt. Kleine und mittlere Unternehmen werden erschwingliche schlüsselfertige Lösungen wie Freshservice oder NinjaOne bevorzugen, während große Konzerne sich für modulare und anpassbare Plattformen entscheiden werden. Sie können auch zwischen einer Open-Source-Lösung oder einer proprietären Lizenz wählen.

💡 Beispiel: SimplyDesk bietet barrierefreie Pläne mit grundlegenden Funktionen, um den Bedürfnissen kleinerer Organisationen gerecht zu werden.

Vergleichstabelle der Funktionen der wichtigsten ITSM-Programme

Führen Sie eine effektive ITSM-Strategie ein.

Schritt 1: Erstellen Sie einen erfolgreichen Umsetzungsplan.

Überstürzen Sie nichts bei der Einführung Ihres ITSM-Prozesses.

Erstellen Sie zunächst einen umfassenden Fahrplan, in dem Sie detailliert :

• die angestrebten Ziele,
• die wichtigsten ITSM-Funktionen, die Sie in Ihre Workflows integrieren möchten,
• etc.

Beziehen Sie von Anfang an die IT-Mitarbeiter Ihrer Wahl mit ein, verstehen Sie ihre Erwartungen und Bedenken und berücksichtigen Sie sie bei Ihrer Planung. Dieser Ansatz wird einen reibungsloseren Übergang und vor allem die Auswahl der am besten geeigneten Software ermöglichen.

Denken Sie auch an die Einhaltung der aktuellen Standards. Gestalten Sie Ihre ITSM-Prozesse so, dass sie den ITIL-Best-Practices entsprechen.

Schritt 2: Fördern Sie eine Kultur der Zusammenarbeit in den Teams.

Das größte Hindernis für Transformationsprojekte ist der Widerstand der Teams gegen Veränderungen. Um die Auswirkungen dieses Phänomens zu minimieren und die Einführung Ihrer ITSM-Software zu erleichtern, fördern Sie eine Kultur der Zusammenarbeit in den Teams :

• organisieren Sie regelmäßige Schulungen,
• ernennen Sie in jeder Abteilung ITSM-Botschafter, die über die Vorteile der Software informieren,
• sammeln Sie wertvolle Rückmeldungen.

Führen Sie die Einführung der Prozesse phasenweise durch, damit Sie Ihr Projekt an die Informationen aus der Praxis anpassen können.

Schritt 3: Überwachen und analysieren Sie die Leistung der ITSM-Prozesse.

Um die Wirksamkeit Ihres neuen ITSM-Prozesses zu gewährleisten, führen Sie die folgenden Leistungsindikatoren ein:

• die Ticketlösungsrate insgesamt und beim ersten Kontakt ;

• die durchschnittliche Lösungszeit zwischen der Erstellung eines Tickets und seinem Abschluss ;

• die SLA (Service Level Agreement)-Einhaltungsrate ;

• das Gesamtvolumen der aufgetretenen Vorfälle und der erstellten Tickets ;

• die Kosten pro Ticket und pro Nutzer.

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Sie sind am Zug, um Ihr IT-Management auf die nächste Stufe zu heben.

Optimieren Sie Ihr IT-Servicemanagement, indem Sie sich für eine der ITSM-Lösungen aus unserer Top-Liste entscheiden. Wir haben eine breite Palette an Management-Tools ausgewählt, um den Bedürfnissen aller Arten von Organisationen gerecht zu werden. Egal, ob Sie eine ITSM-Software suchen , die einfach zu implementieren ist, KI-gestützte Automatisierungen oder hohe Flexibilität bietet, Sie werden garantiert die richtige Lösung finden.