Freshdesk vs. Freshservice: Kundensupport oder IT-Service, was ist besser?
Freshdesk und Freshservice stammen aus demselben Haus: Freshworks. Und doch erfüllen sie ganz unterschiedliche Bedürfnisse. Das erste glänzt im Multichannel-Kundensupport, das zweite im IT-Servicemanagement (ITSM). Zwei mächtige Tools, aber zwei Philosophien.
Wie soll man sich also zwischen diesen beiden Lösungen entscheiden, wenn man das Ticketmanagement verbessern, die Arbeitsabläufe flüssiger gestalten oder das Servicemanagement automatisieren möchte? Will man ein einfaches Tool zur Verwaltung von Kundenanfragen? Oder eine robuste Plattform, um eine ganze IT-Abteilung mit Incident-, Asset- und Change-Management zu orchestrieren?
👉 In diesem umfassenden Vergleich Freshdesk vs. Freshservice werden wir in ihre Funktionen, Preispläne, Schnittstellen, Integrationen und vor allem... ihre Anwendungsfälle eintauchen. Unser Ziel ist es, Ihnen dabei zu helfen, die für Ihre Organisation am besten geeignete Lösung zu finden.
Was ist Freshdesk?
Überblick über Freshdesk
Freshdesk ist eine von Freshworks entwickelte Software für den Kundensupport, die Teams bei der effektiven Verwaltung von Kundenanfragen über alle Kanäle - E-Mail, Chat, Telefon, soziale Netzwerke und mehr - unterstützen soll. Es ist zugänglich, skalierbar und für Unternehmen jeder Größe konzipiert. Es bietet sich als intuitive Lösung an, um sein Ticketmanagement ohne technische Komplexität zu strukturieren.
Das Tool ist besonders attraktiv für kleine und mittlere Unternehmen und wachsende Supportteams, die Interaktionen zentralisieren, die Reaktionszeiten verbessern und eine reibungslose Kundenerfahrung bieten wollen. Mit seiner integrierten Wissensdatenbank , seinen Automatisierungs-, Berichts- und Kollaborationsfunktionen ist Freshdesk zu einem wichtigen Akteur in der Welt des Multichannel-Kundensupports geworden.
Hauptfunktionen von Freshdesk
Freshdesk ist nicht einfach nur eine Ticketbox. Es ist eine echte Support-Management-Plattform, die darauf ausgelegt ist, den Agenten den Alltag zu erleichtern und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Bevor wir zur Liste übergehen, sei angemerkt, dass sich das Tool durch seine Flexibilität, seine zahlreichen Integrationen und seine sehr zugängliche Lernkurve auszeichnet: eine gewinnbringende Kombi für Teams, die schnell und gut vorankommen wollen.
⚒️ Hier sind die Schlüsselfunktionen, die die Stärke von Freshdesk ausmachen:
- Intelligentes Ticketsystem: automatische Gruppierung von Konversationen, anpassbare Status, Priorisierung ;
- Automatisierung wiederkehrender Aufgaben: automatische Zuweisung von Tickets, Workflow-Regeln, Handlungsszenarien ;
- nativer Multichannel-Support: E-Mail, Telefon, Live-Chat, soziale Netzwerke, WhatsApp ;
- Wissensdatenbank: anpassbares Self-Service-Portal zur Reduzierung des Ticketvolumens ;
- Zusammenarbeit zwischen Agenten: interne Notizen, Zuweisung im Team, Kreuzberatung ;
- Berichte und Analysen: Leistungsüberwachung, SLAs, Kundenzufriedenheit, Lösungszeiten ;
- Marketplace und Integrationen: über 1000 native Integrationen mit Business-Tools, CRM, E-Commerce etc.
Freshdesk
Vor- und Nachteile von Freshdesk
Freshdesk ist für viele Kundensupportteams attraktiv, aber es ist nicht für jeden perfekt. Wie bei jedem SaaS-Tool muss man seine Stärken und Schwächen gegeneinander abwägen, je nachdem, was man braucht, wie groß das Team ist und wie komplex der zu verwaltende Service ist.
Bevor wir in die Technik einsteigen, ein wichtiger Punkt: Freshdesk weiß, wie man einfach bleibt, ohne simpel zu sein. Es passt sich gut an unterschiedliche Kontexte an, vom kleinen E-Commerce-Support bis hin zum Kundendienstteam eines großen Unternehmens.
✅ Hier sind seine Hauptvorteile:
- übersichtliche und moderne Benutzeroberfläche, die auch ohne Schulung leicht zu erlernen ist ;
- wettbewerbsfähige Einstiegsgebühr mit einem kostenlosen Angebot für kleine Teams ;
- leistungsfähige Automatisierungen auch auf mittleren Ebenen ;
- sehr gutes natives Multichanneling, ohne dass zusätzliche Module benötigt werden ;
- reichhaltiges Ökosystem mit Integrationen (Slack, Shopify, HubSpot usw.) ;
- hervorragende Skalierbarkeit, um mit dem Wachstum des Unternehmens Schritt zu halten.
Freshdesk bleibt in erster Linie eine auf Kundenbeziehungen ausgerichtete Lösung. Es zeigt seine Grenzen, sobald man ein strukturiertes IT-Management oder erweiterte Funktionen für die interne Bearbeitung von Vorfällen sucht.
❌ Hier sind die wichtigsten Nachteile, die von den Nutzern genannt wurden:
- Weniger geeignet für ITSM oder interne Servicezwecke: kein feines Management von Assets, Änderungen oder komplexen SLAs ;
- einige erweiterte Funktionen sind höheren Ebenen vorbehalten.
- dem technischen Support von Freshworks fehlt es je nach Feedback möglicherweise an Reaktionsfähigkeit ;
- weniger weitgehende Anpassung an die Workflows als Freshservice.
Was ist Freshservice?
Allgemeine Vorstellung von Freshservice
Freshservice ist eine von Freshworks entwickelte IT Service Management (ITSM)-Lösung, die für IT-Teams und interne Abteilungen in Unternehmen entwickelt wurde. Im Gegensatz zu Freshdesk, das hauptsächlich auf Kundensupportteams ausgerichtet ist, ist Freshservice darauf ausgelegt, den gesamten Lebenszyklus von IT-Diensten zu verwalten, von Vorfällen über Probleme bis hin zu Asset Management, Änderungen und internen Anfragen.
Es ist ein robustes Werkzeug, das ITIL-ready-Funktionen, fortgeschrittene Automatisierung und eine intuitive Benutzeroberfläche vereint. Es ist ideal für Unternehmen, die ihre IT-Abteilung strukturieren oder ihr IT-Management professionalisieren möchten, ohne dabei in die Komplexität von Tools wie ServiceNow zu verfallen.
Freshservice ist also eine moderne, flexible und zugängliche Alternative, um ein Servicecenter zu steuern und dabei Produktivität, Rückverfolgbarkeit und kontinuierliche Verbesserung zu gewährleisten.
Die wichtigsten Funktionen von Freshservice
Bevor wir ins Detail gehen, sei darauf hingewiesen, dass Freshservice sich durch seine Fähigkeit auszeichnet, das IT-Management in einen flüssigen, zentralisierten Prozess zu verwandeln. Es hilft den Teams, IT-Praktiken zu standardisieren und gleichzeitig zeitraubende Aufgaben zu automatisieren. Wir befinden uns hier auf einer echten Service-Management-Plattform, nicht nur einem Helpdesk.
⚒️ Hier sind die Schlüsselfunktionen von Freshservice:
- Vorfallsmanagement: Erstellung, Verfolgung, Kategorisierung, SLAs, Automatisierung der Lösung ;
- Problemmanagement: Verknüpfung mit Vorfällen, Root-Cause-Analyse, Verfolgung der Auswirkungen ;
- Verwaltung von Anfragen: einheitliches Serviceportal mit benutzerdefinierten Katalogen ;
- Verwaltung von IT-Assets (Asset Management): Verfolgung des Lebenszyklus von Geräten, CMDB, Abschreibungen ;
- Änderungen und Freigaben: Planung, Genehmigungen, Risikoanalyse, Kommunikation ;
- Automatisierung von Arbeitsabläufen: visuelle Orchestrierung, Warnmeldungen, automatische Eskalationen ;
- ITIL-native-Integration: Einhaltung der Best Practices der Branche für Compliance und Effizienz.
Freshservice
Vor- und Nachteile von Freshservice
Freshservice zielt eindeutig auf IT-Teams ab, aber seine Benutzerfreundlichkeit öffnet es auch für andere interne Abteilungen: HR, Finanzen, Recht... Bevor wir sehen, ob es ein guter Fit für Ihre Organisation ist, wollen wir uns damit beschäftigen, was die Stärken des Tools sind und was seine Einführung in bestimmten Kontexten behindern könnte.
Freshservice kombiniert ITSM-Funktionstiefe mit einer flüssigen Benutzererfahrung, was es sowohl leistungsstark als auch angenehm zu nutzen macht. Man muss nicht ITIL-zertifiziert sein, um es in die Hand zu nehmen, was in dieser Kategorie immer noch selten ist.
✅ Hier sind seine Hauptvorteile:
- intuitive und moderne Benutzeroberfläche trotz der Funktionsfülle ;
- Werkzeug, das von Anfang an für die IT gedacht war (und nicht eine Anpassung eines unterstützenden Werkzeugs) ;
- sehr gutes Asset Management mit CMDB und vollständiger Historie ;
- effiziente visuelle Automatisierung, die ohne Code zugänglich ist ;
- auch für andere interne Abteilungen (HR, Finanzen) über separate Portale geeignet ;
- native Integration mit Freshworks-Tools und Lösungen von Drittanbietern.
Freshservice ist technischer als Freshdesk, und einige Nutzerfeedbacks deuten auf eine höhere Komplexität hin, je mehr fortgeschrittene Module aktiviert werden. Er ist auch teurer in der Nutzung pro Agent.
❌ Hier sind die wichtigsten Nachteile:
- Höhere Preisgestaltung (insbesondere bei umfassenden ITSM-Plänen) ;
- weniger geeignet für die Verwaltung eines klassischen externen Kundensupports ;
- die anfängliche Konfiguration (CMDB, Automatisierungen) erfordert etwas Zeit ;
- weniger externe Supportkanäle als Freshdesk (insbesondere Social Media, kundenorientierter Chat).
Freshdesk vs. Freshservice: Vergleichen Sie die Funktionen.
| Funktionalität | Freshdesk | Freshservice |
| Verwaltung von Tickets | Ja, mehrkanalig | Ja, ITSM-orientiert |
| Unterstützung über mehrere Kanäle | E-Mail, Chat, Telefon, sozial | ⚠️ Begrenzt, intern orientiert |
| Wissensdatenbank | Ja | Ja |
| Automatisierung von Workflows | Szenarien + einfache Regeln | Visuelle Automatisierung ITIL |
| Verwaltung von Vorfällen | ⚠️ Grundlegend | Vollständig (SLAs, Eskalationen, Links). |
| Verwaltung von Problemen | ❌ Nein | Ja |
| Verwaltung von Vermögenswerten (Asset) | ❌ Nicht nativ | Ja (CMDB, Lebenszyklus) |
| ITIL-Unterstützung (ITSM-Prozesse). | ❌ Nein | Ja |
| Integrationen | Großer Marktplatz | Gute IT-Integrationen |
| Benutzererfahrung | Modern, einfach | Flüssig, aber komplexer |
Fokus auf das Ticketmanagement
Freshdesk ist ein kundenorientiertes Tool für die Verwaltung von Tickets: Jede eingehende Nachricht wird zu einem Ticket, egal ob per E-Mail, Chat, Telefon oder sogar Twitter. Der Schwerpunkt liegt auf der Bearbeitungsgeschwindigkeit und der Zusammenarbeit zwischen Agenten. Ideal für Teams, die sich am Kundensupport orientieren.
Freshservice geht seinerseits in der ITSM-Logik noch weiter: Jedes Ticket kann verknüpft werden mit :
- einen Vorfall,
- ein Problem,
- eine Anfrage nach einer Dienstleistung,
- oder eine Änderung sein.
Das Tool ermöglicht auch die Definition von genauen SLAs, automatischen Eskalationen und die Analyse der Grundursachen. Das ist Ticketing auf Unternehmensebene, mit Anforderungen an Prüfbarkeit und Nachvollziehbarkeit.
💡Unser Urteil:
- Freshdesk ist für eine kundenorientierte Nutzung einfacher und schneller zu erlernen ;
- Freshservice ist besser für eine strukturierte Verwaltung von IT-Vorfällen und -Tickets geeignet.
Fokus auf die Automatisierung von Arbeitsabläufen.
Freshdesk bietet einfache Automatisierungsszenarien: Zuweisung eines Tickets, Versenden von Benachrichtigungen, automatische Antworten. Damit kann man bereits viel Zeit sparen.
Freshservice treibt das Konzept mit einem visuellen Workflow-Builder noch weiter. Sie können komplexe bedingte Aktionen auslösen (z. B. ein Vorfallticket erstellen , wenn ein Asset ausfällt , und eine Warnung an das entsprechende Team senden). Damit betreten wir den Bereich der IT-Orchestrierung.
💡Unser Urteil:
- Freshdesk reicht aus, um grundlegende Supportaufgaben zu automatisieren ;
- Freshservice ist die beste Option für komplexe oder ITIL-Automatisierungen.
Fokus auf die Wissensdatenbank und den Selbstbedienungsservice.
Mit Freshdesk können Sie ein öffentliches Hilfezentrum für Kunden einrichten. Es ist anpassbar, mehrsprachig und kann FAQs, Artikel und Foren enthalten. Dies verringert den Druck auf die Agenten.
Freshservice hingegen bietet eine eher intern ausgerichtete Basis mit nach Abteilungen (IT, HR usw.) getrennten Portalen. Sehr nützlich, um gemeinsam genutzte Abteilungen im Unternehmen zu strukturieren.
💡Unser Urteil:
- Freshdesk ist ideal für ein externes Kundenportal ;
- Freshservice eignet sich besser für einen internen Self-Service mit mehreren Teams.
Fokus auf die Vermögensverwaltung (Asset Management).
Dies ist ein klarer Bruchpunkt: Freshdesk bietet kein natives IT-Asset-Management.
Freshservice hat eine vollständige CMDB an Bord:
- Verfolgung der Geräte,
- Konfiguration der Beziehungen zwischen Assets,
- Verwaltung des Lebenszyklus,
- Abschreibung,
- Audit, etc.
Perfekt für eine zentralisierte IT-Verwaltung.
💡 Unser Urteil:
- Wenn Asset Management eine Schlüsselanforderung ist, gewinnt Freshservice haushoch ;
- Freshdesk ist für diese Funktionalität nicht geeignet.
Fokus auf Teamzusammenarbeit und Produktivität.
Freshdesk glänzt mit der Zusammenarbeit zwischen Agenten:
- interne Notizen,
- Erwähnungen,
- Ticket-Splitting,
- Weiterleitung zwischen Abteilungen ...
Das Tool wurde eindeutig für Kundensupportteams konzipiert, die schnell reagieren müssen.
Freshservice positioniert sich eher als strukturierendes Werkzeug, in dem Workflows und Rollen klar definiert sind, mit validierten und dokumentierten Prozessen. Weniger Reaktionsfähigkeit, aber mehr Gründlichkeit.
💡Unser Urteil:
- Freshdesk ist dynamischer für einen Just-in-time-Kundensupport ;
- Freshservice strukturiert den Austausch in einer hierarchischen IT-Organisation besser.
Freshdesk vs. Freshservice: Vergleichen Sie die Preise.
| Ebene / Ebene | Freshdesk | Freshservice |
| Kostenlos / Free | Ja:
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Nein |
| Basic / Growth | Growth - ab 15 €/Magent/Monat :
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Starter - ab 15 €/Magent/Monat:
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| Intermediär | Pro - ab 49 €/Monat/Monat :
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Growth - ab 40 €/Magent/Monat :
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| Erweitert / Pro | Pro + AI Copilot - ab 78 €/Monat mtl.
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Pro - ab 84 €/Magent/Monat :
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| Enterprise / Benutzerdefiniert | Enterprise - ab 79 €/Monat/Magazin :
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Enterprise - nach Angebot :
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Freshdesk vs. Freshservice: Welche Oberfläche ist intuitiver?
Sehen wir uns an, wie sich Freshdesk und Freshservice in Bezug auf UX, Ergonomie, Mobilgeräte und Personalisierung positionieren.
| Kriterium | Freshdesk | Freshservice |
| Allgemeine Ergonomie | Moderne und intuitive Benutzeroberfläche | Übersichtliche, aber dichtere Oberfläche |
| Lernkurve | Sehr zugänglich, schnell zu erlernen | ⚠️ Leichte Komplexität bei den IT-Modulen. |
| Individuelle Anpassung des Portals | Konfigurierbare Kundenportale | Interne Portale für mehrere Teams |
| Mobil (iOS / Android) | Gut bewertete und reaktionsschnelle App | App funktional, aber weniger flüssig |
| Geschwindigkeit der Navigation | Leicht, schnell, effizient | Flüssig, aber stärker belastet |
| Zugänglichkeit für Nicht-Tech | Sehr geeignet für nicht-technische Teams. | ⚠️ Erfordert eine ITSM-Akkulturation. |
🧠 Wer hat den Vorteil?
- Freshdesk setzt auf eine aufgeräumte Oberfläche und eine flüssige Navigation. Das Tool ist so konzipiert, dass jeder Mitarbeiter, auch wenn er nicht technisch versiert ist, ein Ticket mit wenigen Klicks verwalten kann. Perfekt für Kundensupportteams, auch wenn es keine dedizierte IT-Abteilung gibt.
- Freshservice bietet eine kohärente, aber dichtere Benutzeroberfläche: Das ist angesichts der Funktionstiefe normal. Sie bleibt modern und gut gestaltet, erfordert aber ein wenig Einarbeitung: vor allem für die Verwaltung von IT-Workflows, Änderungen oder der CMDB.
Auf mobilen Geräten können beide Apps mithalten, aber Freshdesk hat einen kleinen Vorsprung, was die Flüssigkeit und Geschwindigkeit angeht.
Freshdesk vs. Freshservice: Vergleichen Sie die Integrationen.
Sowohl für Supportmanager als auch für CIOs sind die Kriterien, die sie sich ansehen sollten, nicht nur die Anzahl der Verbindungen, sondern auch die einfache Konfiguration und die Fähigkeit, echte Arbeitsabläufe zu automatisieren.
👉 Anzahl der verfügbaren Integrationen.
- Freshdesk: ⭐⭐⭐⭐⭐
Über den Freshworks Marketplace sind mehr als 1.000 Integrationen verfügbar. Das Tool lässt sich problemlos mit Salesforce, Slack, Microsoft Teams, WhatsApp, Shopify, Zoom, Trello, Aircall oder HubSpot verbinden. Die Positionierung ist klar auf Kundensupportteams und klassische SaaS-Tools ausgerichtet.
- Freshservice: ⭐⭐⭐⭐☆.
Etwas weniger Volumen auf der Marketplace-Seite (ca. 600 Konnektoren), aber eine größere Tiefe bei IT-Tools, wie Azure AD, JAMF, Okta, Jira, Confluence, ServiceNow, SCCM usw. Freshservice richtet sich vor allem an strukturierte IT-Umgebungen und weniger an die breite Öffentlichkeit.
👉 Einfache Konfiguration.
- Freshdesk: ⭐⭐⭐⭐☆.
Sehr einfach zu erlernen. Die meisten Integrationen sind plug & play mit direkter Authentifizierung oder über Schlüssel-API. Wenig technische Konfiguration erforderlich, außer für die fortgeschrittensten Workflows (insbesondere bei Cross-Automatisierungen oder mehreren CRM-Tools).
- Freshservice: ⭐⭐☆⭐☆⭐⭐⭐⭐☆.
Eine Stufe technischer: Einige Integrationen erfordern IT-Kenntnisse oder einen Durchgang durch interne Konfigurationstools (wie Orchestration oder Workflow Automator). Es ist immer noch einfacher als ServiceNow, aber weniger "von der Stange" als Freshdesk.
👉 Anpassung und Automatisierung.
- Freshdesk: ⭐⭐⭐⭐☆.
Die Integrationen lassen sich mit Triggern, Szenarien, benutzerdefinierten SLAs und Automatisierungsregeln kombinieren. Man kann problemlos Tools wie Slack oder Aircall anbinden, um Aktionen im Ticketing auszulösen, oder CRM-Felder synchronisieren.
- Freshservice: ⭐⭐⭐⭐⭐
Freshservice glänzt hier mit seiner fortschrittlichen ITSM-Automatisierung. Die Integrationen ermöglichen es, komplexe Workflows zu steuern (z. B. Erstellung eines Tickets aus einer Systemwarnung, automatische Aktualisierung eines Assets, Freigabe einer Änderung über Microsoft Teams...). Das Orchestrierungspotenzial ist enorm.
💡 S chlussfolgerung
- Freshdesk hat den Vorteil für agile oder kaufmännische Teams, die nach einfachen und schnell umsetzbaren Integrationen mit ihren bevorzugten SaaS-Tools suchen.
- Freshservice hingegen ist die Lösung der Wahl, sobald es um hybride IT-Umgebungen, CMDBs oder kritische Workflows zwischen mehreren technischen Bausteinen geht. Allerdings muss man bereit sein, etwas mehr technische Ressourcen dafür aufzuwenden.
Wann sollte man sich für Freshdesk oder Freshservice entscheiden?
Es geht hier nicht darum, ein "besseres" Tool zu benennen. Freshdesk und Freshservice erfüllen sehr unterschiedliche Ziele mit eigenen Organisations-, Ablauf- und Berichtslogiken.
Die Herausforderung besteht vielmehr darin, herauszufinden, welche Software am besten zu Ihrem Team, Ihrem Kontext oder Ihrem digitalen Reifegrad passt .
Typische Anwendungsfälle für Freshdesk
Freshdesk ist auf den Kundensupport zugeschnitten. Wenn es dein Ziel ist, die Interaktionen mit deinen Nutzern (Interessenten, Endkunden, Partnern ...) zu zentralisieren, zu verarbeiten und zu automatisieren, ist dies das richtige Tool für dich.
📌 Hier sind Situationen, in denen Freshdesk eindeutig die richtige Lösung ist:
- Multichannel-Kundensupport: Zentralisierung von Anfragen per E-Mail, Chat, soziale Netzwerke, Telefon ... ;
- KMU oder Scale-ups, die ein einfaches, visuelles und schnell einsetzbares Tool wollen ;
- E-Commerce, SaaS, B2C-Dienstleistungen: reibungslose Verwaltung von Anfragen, Retouren, Rückerstattungen, Lieferungen... ;
- Teams mit 5 bis 50 Mitarbeitern, deren Rollen kaum voneinander abgegrenzt sind, die aber Sichtbarkeit und Nachvollziehbarkeit benötigen ;
- schnelle Einrichtung eines Online-Helpdesks, um den menschlichen Support zu entlasten ;
- Automatisierung sich wiederholender Aufgaben, um ohne IT-Komplexität Zeit zu sparen.
Typische Anwendungsfälle für Freshservice
Freshservice richtet sich an IT-Teams oder interne Abteilungen, die ihre Verwaltung von Anfragen, Vorfällen, Änderungen und Assets industrialisieren möchten, wobei die Logik eines strukturierten Servicemanagements im Vordergrund steht .
📌 Hier sind Fälle, in denen Freshservice eindeutig besser geeignet ist als Freshdesk :
- Einrichtung eines ITIL-Servicedesks mit Incident-, Problem- und Change-Management ;
- CIOs oder IT-Manager, die ein Tool suchen, um die Prozesse für die Verwaltung interner Anfragen zu strukturieren ;
- vollständige Verfolgung des Lebenszyklus von IT-Assets (Asset Management, Wertminderung, Zuweisung) ;
- Unternehmen mit mehreren Abteilungen (HR, Finanzen, IT), die ein einheitliches Portal für den internen Service wünschen ;
- Bedarf an komplexen, mehrstufigen Workflows: Genehmigungen, Freigaben, bedingte Eskalationen ;
- Kontexte, in denen Compliance und Rückverfolgbarkeit kritisch sind (regulierte Branchen, ISO-Unternehmen usw.).
Freshdesk oder Freshservice: jedem seine Abteilung, jedem seine Aufgabe.
Freshdesk und Freshservice teilen die gleiche Freshworks-DNA, haben aber weder die gleichen Ziele noch die gleiche Zielgruppe.
👉 Wenn es dir um effizienten, mehrkanaligen und schnell umzusetzenden Kundensupport geht, dann ist Freshdesk eindeutig das Richtige für dich. Es glänzt bei der Verwaltung einfacher Tickets, leichter Automatisierung, der Zusammenarbeit von Agenten und dem reibungslosen Ablauf eines durchdachten Kundenportals.
👉 Wenn dein Bedarf eher das interne Servicemanagement betrifft, mit strengen IT-Prozessen, einer CMDB, Incident- oder Asset-Management, dann ist Freshservice der richtige Griff. Es ist ein echtes ITSM-Tool, das für fortgeschrittene Zwecke bereit ist, aber immer noch zugänglicher ist als ein Koloss wie ServiceNow.
FAQ - Freshdesk vs. Freshservice
Was ist der Unterschied zwischen Freshdesk und Freshservice?
Freshdesk ist eine Software für den Kundensupport über mehrere Kanäle, die darauf ausgelegt ist, eingehende Tickets aus E-Mail, Chat, sozialen Netzwerken usw. zu verwalten.
Freshservice ist eine IT-Service-Management-Plattform (ITSM), die für die Strukturierung interner Dienste gedacht ist: Vorfälle, Anfragen, Änderungen, Asset-Management usw.
Kann Freshdesk als ITSM-Tool verwendet werden?
Nicht wirklich. Zwar lassen sich damit interne Tickets verwalten, aber Freshdesk integriert weder ITIL-Prozesse noch Asset-, Problem- oder Änderungsmanagement. Für eine echte ITSM-Logik sollten Sie sich besser für Freshservice entscheiden, das von Anfang an darauf ausgelegt ist.
Ist Freshservice für den externen Kundensupport geeignet?
Technisch gesehen ja, aber das ist nicht seine Spezialität. Freshservice ist für interne Abteilungen (IT, HR, Recht) mit komplexen Workflows konzipiert. Für einen reibungslosen, mehrkanaligen und zufriedenheitsorientierten Kundensupport ist Freshdesk viel besser geeignet.
Gibt es eine kostenlose Version von Freshdesk oder Freshservice?
Ja, Freshdesk bietet einen kostenlosen Plan an, der ideal für kleine Teams oder Freelancer ist, die mit dem Kundensupport beginnen.
Freshservice hingegen bietet keine kostenlose Version an. Er startet direkt mit kostenpflichtigen Plänen mit den grundlegenden ITSM-Funktionen.
Kann man die beiden Tools zusammen verwenden?
Ja! Freshdesk und Freshservice können in einer Organisation nebeneinander existieren. Beispielsweise nutzt ein Supportteam Freshdesk für die Verwaltung von Kunden, während die IT-Abteilung Freshservice für interne Anfragen verwendet. Die beiden Tools können auch Daten über Freshworks-Integrationen oder APIs austauschen.
Artikel übersetzt aus dem Französischen