Freshservice ist eine cloudbasierte ITSM-Lösung (IT Service Management), die entwickelt wurde, um das Service-Management in Unternehmen zu vereinfachen. Sie richtet sich an IT-Teams sowie an HR-, Facility-, Rechts- oder Finanzabteilungen in mittelgroßen bis großen Organisationen, die einen strukturierten, effizienten und kollaborativen Support benötigen. Freshservice basiert auf ITIL-Best Practices und bleibt dennoch einfach zu implementieren und zu verwalten.

Durch intelligente Automatisierung, eine einheitliche Verwaltung von Assets und Services sowie fortschrittliche KI-Funktionen (Freddy Copilot) reduziert Freshservice wiederkehrende Aufgaben, steigert die Produktivität der Mitarbeitenden und beschleunigt die Problemlösung. Gleichzeitig ermöglicht es einen reibungslosen abteilungsübergreifenden Workflow und verbessert die Employee Experience.

Was sind die Hauptfunktionen von Freshservice?

Incident- und Problemmanagement

Freshservice ermöglicht es Teams, Incidents effizient zu erfassen, zu verfolgen und zu lösen. Tickets werden automatisch nach Dringlichkeit sortiert, zugewiesen und priorisiert – das verkürzt die Lösungszeiten und verbessert die Servicequalität.

• Automatisches Routing von Tickets
• Standardisierte Antworten mit Vorlagen
• Vollständige Incident-Historie zur Ursachenanalyse
• Einfachere Zusammenarbeit über das Service-Portal

Change-Management

Diese Funktion ermöglicht die Planung, Verfolgung und Durchführung technischer Änderungen mit hohem Kontrollniveau zur Risikominimierung und Sicherstellung der Service-Kontinuität.

• Konfigurierbare Änderungstypen (Standard, Normal, Dringend)
• Automatisierte Genehmigungsprozesse
• Vollständige Protokollierung für Audits
• Koordination mit Asset- und CMDB-Modulen

IT-Asset-Management (ITAM)

Freshservice bietet vollständiges Asset-Management über den gesamten Lebenszyklus hinweg – von der Bereitstellung bis zur Stilllegung. Es ermöglicht die Verfolgung von Geräten, Software, Lizenzen und Verträgen.

• Automatische Erkennung über Agenten oder agentenlos
• Verfolgung der Software-Compliance
• Zentrale Verwaltung von Einkäufen und Verträgen
• Integration mit Anbietern für Hardware-Aktualisierungen

Configuration Management Database (CMDB)

Die CMDB zeigt die Beziehungen zwischen Services, Assets, Incidents und Nutzern – für fundierte Entscheidungen.

• Beziehungsdiagramme technischer Komponenten
• Auswirkungsanalyse vor Änderungen
• Synchronisation mit automatisch erfassten Daten
• Zentralisierte Verwaltung von Konfigurationsobjekten

Self-Service-Portal und Wissensdatenbank

Freshservice bietet ein intuitives Self-Service-Portal für Mitarbeitende, in dem sie Hilfeartikel lesen, Anfragen erstellen oder deren Status verfolgen können.

• Intelligente Suche mit automatischen Vorschlägen
• Zugang zu FAQs und praxisnahen Anleitungen
• Weniger Tickets durch eigenständige Problemlösung
• Team- oder abteilungsspezifisch anpassbares Portal

Intelligente Automatisierung mit Freddy Copilot

Die KI Freddy unterstützt Agents im Alltag durch Automatisierung wiederkehrender Aufgaben, Antwortvorschläge und prädiktive Analysen.

• Kontextbasierte Ticket-Empfehlungen
• Automatisches Verfassen von Antworten
• Prognosen zu Incident-Trends
• Automatisierung von prozessübergreifenden Abläufen

Service-Orchestrierung

Freshservice verbindet Tools und Prozesse zur Automatisierung unternehmensweiter Abläufe – z. B. für Onboarding, Zugriffsverwaltung oder HR-Anfragen.

• Integration mit Active Directory, Microsoft 365, Jira, Slack, Zoom usw.
• Auslöser und Automatisierungsregeln
• Erstellung komplexer Workflows ohne Code
• Zentrale Überwachung der Prozessausführung

Warum Freshservice wählen?

• Schnelle Implementierung & einfache Einführung – Intuitive Oberfläche, geführte Konfiguration, rasche Einsatzbereitschaft.
• Native Automatisierung im gesamten Service-Zyklus – Manuelle Aufgaben reduzieren, Workflows optimieren.
• Verbesserte Employee Experience – Einfaches, zugängliches Portal für alle Unternehmensbereiche.
• Integrierte & proaktive KI – Freddy Copilot unterstützt, analysiert und optimiert kontinuierlich.
• Modularer Ansatz für alle Teams – Individuelle Konfigurationen für IT, HR, Recht, Facilities usw.