Chat-Programm und Social-Intranets für Unternehmen

Ein herkömmliches E-Mailprogramm ist zu umständlich für Diskussionen und Gespräche zwischen Kollegen. Formelle Kommunikation in E-Mails ist oft zeitraubend und umständlich, wenn es schnellen Erklärungsbedarf gibt oder man nur eine Information braucht. Chatprogramme für Unternehmen sind deshalb ein einfaches Mittel für die interne Kommunikation.

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Was ist ein Social Intranet?

Definition

Social Intranets sind Alternativen zu E-Mails, Telefonanrufen oder SMS und erlauben es Fotos, Videos und Nachrichten auszutauschen:

  • Mit Kollegen
  • Mein einer Projektgruppe oder einer Gruppe zu einem bestimmten Thema
  • Mit einem Kunden, Zulieferer oder einem Partner, der im Rahmen eines Projekts in das Intranet eingeladen wurde

Zu den bekanntesten Softwares gehören: Skype, Slack, Workplace by Facebook, Lync, Hangouts, etc.

Die Anwendung besitzen alle einen Live-Chat der auf in eine Webseite integriert wurde, um mit anderen Usern über ein Chat-Fenster kommunizieren zu können. 

Wie funktioniert das?

Die Chat-Software optimiert die Kommunikation und reduziert die Anzahl der gesendeten und empfangenen internen E-Mails. 

Sie funktioniert nach dem gleichen Prinzip wie WhatsApp oder Facebook Messenger, als einheitliches lokales Netzwerk. Jeder Mitarbeiter hat ein Benutzerkonto und greift über eine Desktop-, Web- oder mobile Anwendung darauf zu:

  • Um mit einem Kollegen zu chatten
  • Um an einem Gespräch teilzunehmen, das um ein Projekt, ein Thema usw. organisiert ist.

Jeder Mitarbeiter verfügt über ein Profil, das er mit Photos, Kurznamen, Sprüchen und einem Status gestalten kann.

Der Datenaustausch erfolgt zentralisiert und gesichert auf einem im Angebot des Software-Anbieters enthaltenen Mailserver oder in einer private Cloud.

Diese Software ist mit den verschiedenen Elementen Ihres Informationssystems kompatibel: Kalender, Aufgabenmanager, Corporate Social Network (CSN), VoIP, GED, etc.

Auf Ihrer Website fügen Sie ein Plugin ein, das es Ihren Benutzern ermöglicht, mit Ihrem Kundenservice zu interagieren. Ein Chatfenster öffnet sich und ermöglicht es Ihnen, Fragen zu stellen. Die Anfrage wird sofort an den internen Manager weitergeleitet.

Welche Hauptfunktionen hat ein Social Intranet?

Die Tools enthalten alle Funktionen, die es sonst auch bei sozialen Netzwerken im privaten Bereich gibt:

  • Versenden von Textnachrichten (Emojis, GIF, etc.), Audio, Video
  • Private Chats mit einer oder mehreren Personen
  • Teilen von Fotos, Videos, Dateien (Word, PDF, Excel, etc.) durch drag & drop
  • Schnellantwort und Reaktionen auf eine Nachricht mit einem Emoji
  • Automatische Benachrichtigung bei neuen Nachrichten
  • Stummschalten von Konversationen
  • Status: online, beschäftigt, offline, etc.
  • Telefonanrufe, Videoanrufe
  • usw.

Zusätzliche Funktionen für den beruflichen Bereich machen dann das Programm zu einem Social Network:

  • Erstellen von öffentlichen, privaten und vertraulichen Gruppen
  • Einladung von Kunden, Zulieferern, etc. damit diese an einem Chat teilnehmen können (ohne Zugang auf alle internen Chats zu haben)
  • Videokonferenz, Teilen von Screenshots

Administratoren können den Verlauf löschen, oder die Chats archivieren

Die Daten können zudem kopiert werden und auf mehreren Kommunikations-Servern in unterschiedlichen Standorten gespeichert werden.

Live-Chat auf einer Webseite

Mit Plugins können Sie Ihrer Website einen Live-Chat hinzufügen: eine Schaltfläche oder ein Popup (normalerweise unten rechts auf dem Bildschirm), mit dem Benutzer Ihren Kundenservice kontaktieren können.

Einige Tools beinhalten einen Chatbot mit künstlicher Intelligenz und Antwortvorschlägen. Der Bot stellt eine Reihe von allgemeinen Fragen, um festzustellen, welchem Mitarbeiter er das Gespräch zuordnen soll.

Intern verfügen die Support-Mitglieder über eine Schnittstelle, um auf Gespräche zuzugreifen, auf Anfragen zu reagieren und Informationen abzurufen (E-Mail, verwendeter Support usw.).

Diskussionen werden archiviert und können analysiert werden.

Datenschutz

Die Chatprogramme bieten normalerweise eine Ende-zu-Ende verschlüsselung der Datenströme und der Sicherungen an.

Wer verwendet ein Social Intranet?

Live-Chat-Software ermöglicht es Ihnen, zu kommunizieren, zusammenzuarbeiten, Dateien zu übertragen, ohne die Arbeitsbelastung durch E-Mails und Telefonate.

Diese Tools sind nicht für Kleinstunternehmen und kleine KMUs geeignet. Die geringe Größe einer solchen Firma fördert ohnehin den persönlichen Austausch.

Andererseits ist Instant Messaging in größeren Unternehmen (in allen Tätigkeitsbereichen) unerlässlich: 

  • Mittelständische Unternehmen zur Aufrechterhaltung der Nähe zwischen den Mitgliedern
  • Großunternehmen zur Erleichterung der Kommunikation zwischen Projektgruppen, Teams
  • usw. 

Die Chat-Fenster auf Websites sind ideal für E-Commerce Unternehmen deren Mitarbeiter, die in direktem Kontakt mit Usern stehen: 

  • Repräsentanten und Kundensupport-Teams, die auf Anfragen zu Produkten und Services antworten
  • Support Mitarbeiter, die bei technischen Fragen oder Problemen helfen
  • Mitarbeiter beim Vertrieb, die potenzielle Kunden erreichen, die nicht per E-Mail oder Telefon erreicht werden können.

Warum sollte man ein Social Intranet im Unternehmen verwenden?

Personen, die per Chat kontaktiert werden, antworten im Durchschnitt innerhalb von 5 Minuten, während sie innerhalb von 24 Stunden per E-Mail antworten. Es gibt jedoch einige Nachteile dieser Software.

Vorteile 

  • Diskutieren Sie live mit Teams an mehreren Standorten, Kollegen unterwegs, Telearbeit, etc.
  • Gesprächsverlauf und Archivierung
  • Reduzierung der Anzahl der gesendeten und empfangenen E-Mails. 
  • persönliche Gespräch: ohne Unterschrift, aufgeblasene Höflichkeitsfloskeln, etc.
  • Gespräche organisiert nach Projekt, Team, etc...., 
  • Direkte Kommunikation mit Kunden, Lieferanten und Partnern im Rahmen eines Projekts
  • Teambuilding: Aufbau von internen Communities in großen Unternehmen
  • Verbesserte Kundenbeziehung und -erfahrung, erhöhte Konversionsraten

Nachteile

  • Mehrere hundert Kontakte können kontraproduktiv sein: Öffentliche Gruppen können die Konzentration der Mitarbeiter beeinträchtigen.
  • Nicht alle Lösungen beinhalten eine Ende-zu-Ende Verschlüsselung.
  • Viele sind immer noch zu sehr an ihre E-Mail-Browser gewöhnt, um einen Chat zu nutzen.
  • Stress für Mitarbeiter, die sich gezwungen sehen, sofort zu reagieren.
  • Für den Zugriff auf das Social Network ist eine Internetverbindung erforderlich.

Wie wählt man ein Social Intranet aus?

Die Einrichtung von Chatsoftware in Ihrem Unternehmen ist nicht einfach. Alle Mitarbeiter nutzen es, es muss benutzerfreundlich, funktional und an alle Anforderungen angepasst sein. 

Diese Lösungen sind für kleine Teams oder in der Cloud-basierten Version meist kostenlos oder die kosten hängen von folgendem ab:

  • Maximale Anzahl von Benutzern
  • Zu Selbstkosten pro Benutzer
  • Eine unbegrenzte Anzahl von Benutzern
  • Einige Anbieter beschränken den maximalen Speicherplatz bei ihrem Angebot: Achten Sie darauf, dass Sie sich nicht für ein begrenztes Angebot anmelden.

Der Datenschutz (physisch und elektronisch) ist ebenfalls ein wichtiges Kriterium.

Ergänzende Lösungen für Social Intranet

E-Mail Management

Videokonferenz

Social Media Management

VoIP

Telefonie

Interactive Voice Response (IVR)

Unified Communications

Interne Kommunikationsplattform

Webinar

Chat und Chatbot