Sie sprechen auf den Anrufbeantworter? Verwandeln Sie Schweigen in eine Unterschrift mithilfe von Nachtelefonieren

Ihr E-Mail-Postfach quillt über mit unbeantworteten Nachrichten? Ihre Interessenten bleiben stumm, obwohl Sie sie per E-Mail anschreiben? Es herrscht Schweigen und Ihre unbezahlten Rechnungen häufen sich? Dann ist es vielleicht an der Zeit, wieder zum Telefon zu greifen.

Telefonische Nachfassaktionen sind eines der wirksamsten Mittel, um einen Kunden zu reaktivieren, der nicht mehr reagiert. Sie ist direkt, menschlich, schwer zu ignorieren und stellt die Kundenbeziehung dort wieder her, wo die reine Automatisierung versagt. Und wenn sie gut gemacht ist, verwandelt sie einen einfachen Telefonanruf in einen Vertragsabschluss oder sogar in eine sofortige Zahlung.

👉 Hier sind die besten Praktiken für einen telefonischen Nachfassanruf, der Aufmerksamkeit erregt, ohne zu verkrampfen, eine Verbindung herstellt, ohne zu belästigen, und vor allem ... der eine Antwort erhält.

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Warum sollte man sich für eine telefonische Nachfassaktion entscheiden?

Laut einer Studie von EasyFichiers kann ein Vertriebsmitarbeiter, der seine potenziellen Kunden per Telefon statt per E-Mail kontaktiert, seine Konversionsrate um 30 % steigern. Dieser Unterschied erklärt sich durch die unmittelbare Wirkung der menschlichen Stimme. Während eine E-Mail-Benachrichtigung in einem überfüllten Posteingang leicht übersehen werden kann, zieht ein Telefonanruf sofort die Aufmerksamkeit auf sich und drängt zu einer Reaktion.

Der Anruf erzwingt nicht nur eine Antwort, sondern führt auch eine menschliche Dimension wieder ein, die bei einer einfachen schriftlichen Nachricht fehlt. Eine Stimme zu hören, einen Tonfall wahrzunehmen... das reicht oft schon aus, um einen inaktiven Kunden erneut anzusprechen !

Sie verstehen Ihren Gesprächspartner auch besser, wenn Sie am Telefon diskutieren. Sein Zögern verrät seine Zweifel, sein Schweigen signalisiert unausgesprochene Bedenken. Sie können sich also auf diese schwachen Signale stützen, um die tatsächlichen Kaufhemmnisse zu identifizieren und Ihre Lösung entsprechend anzupassen.

Wie führen Sie Ihre telefonischen Mahnungen durch, um eine Antwort zu erhalten? 5 Schlüsselschritte

1) Bereiten Sie Ihren Nachfassanruf vor.

Ein erfolgreicher telefonischer Nachfassanruf beginnt immer lange vor dem Telefonat. Zunächst sollten Sie den bisherigen Verlauf der Kommunikation mit dem Kunden überprüfen. Ein CRM hilft Ihnen dabei, schnell auf :

• zur letzten Kontaktaufnahme,
• zum Inhalt der gesendeten Nachricht,
• zum Status des Kontos,
• zum Datum des letzten Kaufs.

Diese Arbeit im Vorfeld bewahrt Sie davor, redundante Fragen zu stellen. Sie zeigt Ihrem Gesprächspartner auch, dass Sie seinen Fall gewissenhaft verfolgen.

🔍 Analysieren Sie anschließend, was der Kunde bislang geäußert hat. So machen Sie Folgendes ausfindig:

• die Argumente, die seine Aufmerksamkeit erregt haben,
• die Einwände, die er geäußert hat,
• die Bedingungen, die er genannt hat, um weiterzukommen.

Diese aufmerksame Lesearbeit wird Ihnen beim Schreiben eines effektiven Skripts helfen.

2) Rufen Sie zum richtigen Zeitpunkt an.

Wählen Sie den richtigen Zeitpunkt für Ihren Anruf. Ein Kunde, der sich noch in der Überlegungsphase befindet, braucht zum Beispiel Zeit, um zu vergleichen. Ein Interessent, der durch einen Preiseinwand blockiert ist, wird besser reagieren, wenn der Anruf kurz nach der Zusendung eines neuen Angebots erfolgt. Bestimmte Profile, wie Unternehmer und kaufmännische Entscheidungsträger, nehmen den Anruf eher vor 9 Uhr oder zwischen 12 und 14 Uhr entgegen.

✅ Passen Sie das Timing Ihres Nachfassens dem typischen Tagesablauf Ihres Gesprächspartners an, um Ihre Chancen auf eine Antwort zu erhöhen.

3) Beherrschen Sie die Kunst des Telefongesprächs.

Kunden mögen keine vagen Umwege oder drängenden Wendungen. Ihre Aussagen müssen direkt sein. Sie müssen den Kontext klar und respektvoll in Erinnerung rufen. Sagen Sie z. B.:

Hallo Herr/Frau untel, ich kontaktiere Sie wegen unseres Austauschs vom 12. Juni bezüglich Ihrer Anfrage nach einer Demonstration. Sie hatten Interesse an unserem Angebot erwähnt, und ich würde gerne wissen, wie weit Sie in Ihren Überlegungen sind.

Diese Formulierung funktioniert, weil sie das Gedächtnis des Kunden ohne Druck reaktiviert .

❌ Vermeiden Sie Sätze wie "Ich erlaube mir, Sie erneut anzurufen" oder "Ich wollte wissen, ob Sie meine E-Mail erhalten haben". Diese Formulierungen versetzen Sie in eine Warteposition.

Ihre Stimme sollte ruhig und gefasst klingen. Dieser Tonfall beruhigt und regt zum Zuhören an. So vermeiden Sie den Effekt des "klassischen Werbeanrufs", der die Kunden verunsichert.

4) Lösen Sie die Situation auf.

Die Reaktion des Kunden ist unterschiedlich. Manchmal erinnert er sich sehr gut an Ihren Austausch. Er wartet sogar auf Ihren Anruf, um den Fall voranzubringen. In solchen Fällen sparen Sie Zeit und können schon in den ersten Minuten einen Vorschlag formulieren.

Dieses Szenario ist jedoch nur eine von vielen Möglichkeiten. Es kommt auch vor, dass der Kontakt zögert oder sich nicht an den Inhalt der erhaltenen E-Mail erinnert. Dann sollten Sie versuchen, seinem Gedächtnis auf die Sprünge zu helfen. Eine einfache Umformulierung reicht in der Regel aus, um den Austausch wieder in Gang zu bringen. Wenn die Unklarheit bestehen bleibt, müssen Sie herausfinden, was die Bremse ist.

Längeres Schweigen oder eine angespannte Stimme sind Anzeichen dafür, dass etwas blockiert. Vielleicht erwartet der Kunde eine Präzisierung des Preises oder die Meinung einer dritten Person. Fragen Sie ihn, was blockiert, wenn Sie im Gespräch nicht weiterkommen.

Sobald Sie das Hindernis formuliert haben, geben Sie eine passende Antwort auf die angesprochene Einschränkung. Vereinfachen Sie z. B. Ihr Angebot, wenn es zu komplex erscheint. Wenn die Fristen ein Problem darstellen, geben Sie mehr Zeit. Versuchen Sie nicht, den Anrufer zu überzeugen, sondern gehen Sie genau auf sein Anliegen ein.

5) Beenden Sie das Gespräch mit einer Fortsetzung.

Bevor Sie auflegen, sollten Sie sich ein paar Sekunden Zeit nehmen, um den nächsten Schritt festzulegen. Keine vagen Formulierungen wie "Wir bleiben in Kontakt". Seien Sie klar, präzise und verbindlich. Ihr Kunde muss mit einem Termin, einer Aktion und einem Ziel nach Hause gehen.

💡 Zum Beispiel:

Ich schicke Ihnen später die Zusammenfassung mit den besprochenen Optionen. Machen wir am Freitag um 10 Uhr eine Bestandsaufnahme, wie vereinbart?

Diese Vorgehensweise schafft einen klaren und professionellen Rahmen. Sie zeigt, dass Sie die Geschäftsbeziehung konsequent steuern.

Was ist, wenn der Kunde unklar oder wenig verfügbar bleibt? Schlagen Sie mehrere Zeitfenster oder eine Alternative per E-Mail vor. Das Wichtigste ist, dass Sie den Austausch nie im Unklaren lassen. Ein Interessent, der weiß, was auf ihn zukommt, kommt viel eher wieder auf Sie zu.

Denken Sie auch daran, diese Folge in Ihrem CRM-Tool zu dokumentieren: Datum, Inhalt, Verpflichtungen. So erleichtern Sie die Nachbereitung, auch wenn der nächste Anruf erst zwei Wochen später erfolgt.

Das Nachfassen beim Kunden ist wie ein Schachspiel: Jeder Zug zählt. Also können Sie auch gleich am Ende des Zuges an den nächsten denken.

Automatisieren Sie, ohne zu entmenschlichen

Ein Zuviel an Technologie kann die Kundenbeziehung töten, wenn Sie nicht wissen, wie Sie sie richtig einsetzen. Eine schlecht durchdachte Automatisierung schwächt die Geschäftsbeziehung. Sie verwandelt einen Ansatz des Zuhörens in einen mechanischen Prozess mit flachen Nachrichten. Ein Kunde, der dreimal die gleiche generische Sprachnachricht "Guten Tag, dies ist eine Erinnerung bezüglich Ihrer Rechnung" erhält, wird verstehen, dass sich niemand wirklich um seinen Fall gekümmert hat.

Solche Fehler entstehen nicht durch die Technologie an sich, sondern durch den Gebrauch, den man von ihr macht. Ein richtig eingesetztes CRM vereinfacht das Nachfassen, ohne die Verbindung zu unterbrechen :

• es speichert den Verlauf der Kommunikation,
• zeigt Ihnen die zuletzt durchgeführte Aktion an,
• erinnert Sie, wenn ein Angebot unbeantwortet geblieben ist,
• erinnert Sie, wenn ein aktiver Interessent seit mehr als fünf Tagen nicht mehr kontaktiert wurde.

Diese Informationen ersetzen nicht die Intuition des Vertriebsmitarbeiters. Sie ermöglichen es ihm lediglich, seine Arbeit besser zu erledigen.

☝️ Tools gehen noch einen Schritt weiter und bieten die Möglichkeit, Kontakte nach ihrem Engagement, ihrem Einstiegsdatum oder den bereits durchgeführten Aktionen zu segmentieren. Sie passen dann Ihre Botschaft an die tatsächliche Phase des Kunden an, anstatt allen die gleiche Rede zu entlocken. Der Telefonanruf wird also persönlicher!

Das Anrufskript: Nützlicher Rahmen oder Hemmschuh für Spontaneität?

Jeder Vertriebsmitarbeiter, der etwas auf sich hält, hat ein Skript für Telefonanrufe. Dieses Dokument gehört zu den grundlegenden Werkzeugen des Berufs, genauso wie das CRM oder die Interessentenliste. Es vermeidet peinliche Leerstellen und gibt eine Leitlinie vor, wenn das Gespräch aus dem Ruder läuft. Ohne das Skript stammeln Sie unzusammenhängende Argumente, während Ihr Gesprächspartner die Geduld verliert.

Über die Art und Weise, wie das Skript während eines Telefonats eingesetzt werden soll, herrscht keine Einigkeit. Ein Teil der Vertriebsmitarbeiter verehrt es wie ihre eigene Bibel. Ein anderer Teil lehnt es ab, weil er davon überzeugt ist, dass es ihre Kreativität einschränkt. Diese Polarisierung offenbart ein Missverständnis darüber, was ein gutes Skript sein sollte.

❌ Ein starres Skript tötet die Kundenbeziehung. Wenn Sie mechanisch vorgefertigte Sätze rezitieren, wird Ihre Stimme monoton. Diese roboterhafte Rezitation bewirkt das Gegenteil von dem, was Sie erreichen wollen. Anstatt zu beruhigen, verärgert sie Ihren Gesprächspartner.

✅ Ein gutes Skript besteht aus logischen Markierungen. Sie wissen zum Beispiel, dass Sie, nachdem Sie den Kontext Ihres vorherigen Gesprächs in Erinnerung gerufen haben, das aktuelle Bedürfnis des Kunden ermitteln und dann prüfen sollen, wo er in seinen Überlegungen steht. Diese Methode lässt Ihnen die Freiheit, Ihre eigenen Worte zu verwenden, während Sie einen kohärenten roten Faden beibehalten. Sie können auf Einwände reagieren, ohne die Kontrolle über das Gespräch zu verlieren. Wenn der Kunde ein Budgetproblem anspricht, wissen Sie, dass Sie zunächst seine Einschränkung verstehen müssen, bevor Sie eine Alternative vorschlagen.

Der Wert des Skripts liegt also in seiner Fähigkeit, sich in Echtzeit anzupassen. Ein guter Verkäufer benutzt es wie ein GPS. Er kennt sein Ziel, aber er kann die Route ändern, wenn der Straßenverkehr ihn zwingt, einen anderen Weg zu nehmen. Diese Flexibilität erlangt man durch Übung. Je öfter Sie telefonieren, desto besser wissen Sie, wann Sie Ihrem Raster folgen müssen!

Manche Unternehmen machen ihre Skripte unnötig kompliziert. Sie verfassen Textblöcke, die ihre Verkaufsteams nie ganz lesen werden. Diese Designfehler erklären, warum so viele Vertriebsmitarbeiter ihre Skripte nach ein paar Wochen wieder aufgeben.

Was tun Sie nach der telefonischen Mahnung?

Diese Details werden Sie für den weiteren Verlauf des Verkaufsprozesses nutzen:

• das Timing der Entscheidung des potenziellen Kunden,
• seine genauen Einwände,
• Personen, die seine Entscheidung beeinflussen usw.

Senden Sie innerhalb weniger Stunden nach dem Nachfassen eine Bestätigungs-E-Mail. In dieser Nachricht sollten die besprochenen Punkte zusammengefasst und der nächste Schritt erläutert werden. Diese Vorgehensweise beruhigt Ihren Gesprächspartner und zeigt Ihre Professionalität. Es vermeidet auch Missverständnisse über das, was vereinbart wurde.

Wenn der Kunde Ihnen zugestimmt hat, bereiten Sie Ihr endgültiges Geschäftsangebot vor. Wenn er noch zögert, planen Sie ein weiteres Gespräch mit zusätzlichen Elementen. Wenn er ablehnt, analysieren Sie die Gründe, um Ihre nächste Akquise zu verbessern.

Soziale Netzwerke können auch dazu dienen, den Kontakt zwischen zwei Nachfassaktionen aufrechtzuerhalten:

• eine Interaktion auf LinkedIn,
• ein Teilen von nützlichen Inhalten,
• ein relevanter Kommentar zu den Neuigkeiten ihres Unternehmens ...

Diese Strategie funktioniert besonders gut bei Entscheidungsträgern, die auf diesen Plattformen aktiv sind.

Vergessen Sie nicht, die Wirksamkeit Ihrer telefonischen Nachfassaktionen zu messen. Vergleichen Sie Ihre Konversionsrate vor und nach der Anwendung dieser Methode. Analysieren Sie, welche Argumente je nach Profil Ihrer potenziellen Kunden am besten funktionieren. Diese Daten werden Ihnen helfen, Ihr Skript und Ihre Technik zu verfeinern.

Vermeiden Sie rechtliche Risiken bei telefonischen Mahnungen.

DSGVO und Umgang mit der Einwilligung

Die CNIL schreibt für die B2C-Werbung das Opt-in vor. Wenn der potenzielle Kunde nicht "Ja" sagt, dann heißt es "Nein". Diese Regel ändert sich je nach Ihrer Zielgruppe. Ein aktiver Kunde, der bei Ihnen eine Dienstleistung gekauft hat, kann für ein ähnliches Angebot erneut kontaktiert werden. Ein Interessent, der ein Formular auf Ihrer Website ausgefüllt hat, hat implizit zugestimmt. Aber ein kalter Kontakt, der aus einer gekauften Datenbank abgerufen wurde, erfordert vor jedem kommerziellen Anruf eine vorherige Zustimmung.

Die Zustimmung muss frei und eindeutig sein, z. B. :

• ein angekreuztes Kästchen auf Ihrer Website,
• eine mündliche Zustimmung, die in Ihrem CRM festgehalten wird,
• ein ausgefülltes Kontaktformular ...

... sind akzeptable Beweise.

Dokumentieren Sie systematisch die Herkunft jeder Telefonnummer in Ihrer Verwaltungssoftware. Diese Nachvollziehbarkeit schützt Sie im Falle einer Kontrolle.

Für die B2B-Akquise gelten weniger strenge Regeln als für die B2C-Akquise, sie unterliegt jedoch weiterhin einem Rahmen. Sie können einen Geschäftsleiter ohne vorherige Zustimmung direkt kontaktieren, sofern Sie ihn über die Verwendung seiner Daten informieren und sein Widerspruchsrecht respektieren.

Der Grat zwischen telefonischer Mahnung und Belästigung kann schmal sein.

Artikel 222-16 des Strafgesetzbuchs verbietet wiederholte böswillige Telefonanrufe und bestraft sie mit einem Jahr Gefängnis und 15 000 EUR Geldstrafe. Diese Bestimmung zielt zwar nicht direkt auf die kommerzielle Werbung ab, aber wiederholte Anrufe ohne rechtmäßigen Grund können als Belästigung gewertet werden.

Drei Anrufe innerhalb von zwei Wochen sind noch akzeptabel, wenn Sie jedes Mal eine neue Information bringen. Zehn Anrufe innerhalb von drei Tagen ohne triftigen Grund werden schnell zum Problem. Variieren Sie auch die Kanäle, indem Sie zwischen Telefon, E-Mail und sozialen Netzwerken wechseln.

Die Absicht allein schützt Sie nicht. Nur das Gefühl des Kunden zählt im Streitfall. Ein Interessent, der durch Ihre wiederholten Mahnungen gestresst ist, kann eine Beschwerde einreichen, selbst wenn Ihr Vorgehen gerechtfertigt war.

Pflichten zur Rückverfolgbarkeit und zum Widerspruch

Ihr Unternehmen muss jederzeit nachweisen können, dass es sich an die geltenden Regeln hält. Jede telefonische Mahnung muss daher eine verwertbare Spurhinterlassen. Dies bedeutet, dass Sie Folgendes protokollieren müssen:

• das Datum des Anrufs,
• die Identität des Anrufers (wenn bekannt),
• die Art des Gesprächs (Antwort, Abwesenheit, Sprachnachricht...),
• die vereinbarten Folgemaßnahmen oder die geäußerte Ablehnung.

🛠️ Ein gutes CRM-Tool macht all dies möglich.

Ihr Unternehmen muss auch nachweisen, dass es Widerspruchsanfragen respektiert. Ein Kunde, der darum bittet, ihn nicht mehr anzurufen, muss sofort aus Ihren Kampagnen herausgenommen werden. Löschen Sie inaktive Kontakte nach einer angemessenen Frist. Behalten Sie nur die Informationen, die Sie für laufende Vertragsunterlagen oder Buchhaltungspflichten benötigen.

Delegierung von Anrufen: Wer ist rechtlich verantwortlich?

Die Übertragung Ihrer telefonischen Mahnungen an ein Callcenter entbindet Sie nicht von Ihrer rechtlichen Verantwortung. Sie bleiben voll verantwortlich für die Praktiken Ihres externen Dienstleisters. Wenn dieser Ihre potenziellen Kunden belästigt oder deren Absagen nicht respektiert, muss Ihr Unternehmen die Konsequenzen tragen.

Geben Sie Ihrem Subunternehmer Ihre Skripte vor, überprüfen Sie seine Arbeitsmethoden und verlangen Sie eine detaillierte Berichterstattung über die getätigten Anrufe. Geben Sie klare Anweisungen, auch wenn es sich nur um eine kurze Kampagne von wenigen Tagen handelt.

Überprüfen Sie regelmäßig die Qualität der Gespräche. Stellen Sie sicher, dass Ihr Anbieter Ihre Standards einhält. Diese Wachsamkeit schützt Sie vor bösen Überraschungen und bewahrt Ihre Kundenbeziehung.

Anwendungsfall: 3 Situationen, in denen telefonische Nachfassaktionen die Situation verändern.

1. Wenn ein begeisterter Interessent still wird

Julie arbeitet in einem mittelständischen Unternehmen, das eine Lösung für die Verwaltung von Ausgaben anbietet. Bei einer Vorführung hatte sie ein sehr gutes Gespräch mit einem Interessenten. Dieser zeigte sich interessiert, stellte viele Fragen ... und dann nichts mehr. Keine Reaktion auf seine E-Mails.

Anstatt schriftlich zu drängen, entschied sich Julie für einen persönlichen Telefonanruf. Sie erinnert an den Kontext ihres Austauschs, taktvoll, ohne Druck auszuüben:

Guten Tag, Herr Lefèvre, ich möchte mich bezüglich unserer Demonstration von letzter Woche wieder an Sie wenden. Sie hatten ein echtes Interesse an unserer Lösung gezeigt. Konnten Sie in Ihren Überlegungen weiterkommen?

Der Interessent erklärt, dass er auf ein Feedback von seinem Finanzvorstand warte. Julie schlägt daraufhin eine abgespeckte Version ihres Angebots vor, um die interne Validierung zu erleichtern. Eine Woche später wird der Vertrag unterzeichnet.

2. Wenn eine Rechnung unbezahlt bleibt ... ohne böse Absicht

Paul ist in einem Berufsbildungsunternehmen für das Inkasso zuständig. Er muss sich um eine Rechnung kümmern, die seit drei Wochen unbezahlt ist. Nach zwei unbeantworteten E-Mails beschließt er, den Kunden direkt anzurufen.

Anstatt auf den Verzug hinzuweisen, bevorzugt er einen Ansatz des Zuhörens :

Hallo Frau Bianchi, ich kontaktiere Sie wegen der Rechnung vom 12. März. Ist von Ihrer Seite aus alles in Ordnung? Vielleicht gibt es ein blockierendes Element, über das ich nicht informiert bin.

Die Anruferin bedankt sich bei ihm, da sich durch den kürzlichen Wechsel ihres Buchhalters mehrere Zahlungen verzögert hatten. Durch diesen Anruf erhält Paul einen neuen Ansprechpartner und eine klare Zusage für die Zahlung.

3. Wenn Automatisierung zur Personalisierung, nicht zur Robotisierung dient.

Das Unternehmen Nova setzt einen Callbot ein, um Interessenten, die ihre Online-Angebotsanfrage abgebrochen haben, automatisch erneut zu kontaktieren. Das Ziel: Vermeidung von verpassten potenziell qualifizierten Leads.

Hier gibt es jedoch keine generische Botschaft. Das Skript wird auf das Verhalten des Besuchers zugeschnitten. Wenn er sich das Unternehmensangebot angesehen hat, lenkt der Callbot die Nachricht in diese Richtung.

Hallo, wir haben gesehen, dass Sie sich für unser Angebot speziell für kleine und mittlere Unternehmen interessieren. Wünschen Sie einen schnellen Austausch mit einem Berater, um weiterzukommen?

Das Ergebnis: Die Verkaufsteams holen nur die Leads ab, die einen echten Bedarf gezeigt haben. Die eingesparte Zeit ermöglicht es, die Qualität der Kundenbeziehung zu steigern, ohne die Produktivität zu beeinträchtigen.

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Im richtigen Moment mahnen ist eine Kunst, aber man kann es lernen!

Telefonische Nachfassaktionen sind weder ein Sprint noch eine lästige Pflicht. Es ist eine vollwertige Geschäftsstrategie, die Zuhören, Genauigkeit und ein bisschen Psychologie erfordert. Bereiten Sie Ihr Nachfass-Skriptvor, wählen Sie das richtige Timing, passen Sie Ihre Rede an, beachten Sie den rechtlichen Rahmen: Jeder Telefonanruf ist eine Gelegenheit, eine dauerhafte Kundenbeziehung aufzubauen (oder wieder aufzubauen).

Und vergessen Sie vor allem nicht: Das Schweigen eines potenziellen Kunden ist kein Nein. Es ist oft nur ein "Jetzt nicht".

📞 Sind Sie also bereit, mit einem "Ja" aufzulegen?