Sie schwanken zwischen Salesforce Service Cloud vs. Zendesk? Wir helfen Ihnen bei der Entscheidung

Wenn es um Kundenservice geht, tauchen immer wieder zwei Giganten auf: Salesforce Service Cloud und Zendesk. Beide versprechen eine reibungslose Kundenerfahrung, eine effiziente Verwaltung von Multichannel-Interaktionen und Automatisierungstools zur Entlastung der Teams. Aber welches Tool ist unter der Oberfläche der Marketingversprechen wirklich das Richtige für Ihr Unternehmen?

🛠️ In diesem Artikel gehen wir ins Detail, um Ihnen bei der Entscheidung zu helfen: Schlüsselfunktionen, Preisgestaltung, Schnittstellen, Integrationen, konkrete Anwendungsfälle... Nichts wird ausgelassen.

Was ist die Salesforce Service Cloud?

Überblick über die Salesforce Service Cloud

Die Salesforce Service Cloud ist der bewaffnete Arm des Riesen Salesforce für alles, was mit Kundensupport zu tun hat.

🎯 Das für Unternehmen jeder Größe - von ambitionierten Start-ups bis zu den Mastodons der CAC 40 - konzipierte Tool ist Teil der Salesforce Customer 360 Suite, einer CRM-Plattform, die auf die Zentralisierung von Kundeninteraktionen ausgelegt ist.

Die Service Cloud ist eine umfassende Service-Cloud, die den Support-Teams eine 360°-Sicht auf jeden Kunden bietet: Historie, Vorlieben, genutzte Kanäle, vergangene Interaktionen usw. Das Ergebnis ist eine reibungslosere Verwaltung der Fälle (Tickets), eine schnellere Bearbeitung und eine höhere Kundenzufriedenheit.

📌Einige Daten, die Sie sich merken sollten:

• Wird von Giganten wie L'ORÉAL Groupe, Schneider Electric oder VOCALCOM eingesetzt ;
  
• 25 % durchschnittliche Produktivitätssteigerung (Quelle: Salesforce-Studie) ;
• eine führende Lösung im Gartner Magic Quadrant CRM Customer Engagement Center.

Hauptfunktionen von Salesforce Service Cloud

Hier ein Überblick über die Hauptfunktionen, die die Service Cloud zu einer leistungsstarken CRM-Lösung für den Kundensupport machen :

• Omnichannel-Fallmanagement: E-Mail, Telefon, Chat, soziale Netzwerke ... alles ist zentralisiert ;
• Self-Service : Kundenportale, Community-Foren und integrierte Wissensdatenbank ;
• Automatisierung und KI mit Einstein: intelligentes Routing, Antwortvorschläge, Sentimentanalyse ;
• einheitliche Agentenkonsole: All-in-One-Schnittstelle zur Bearbeitung von Anfragen, ohne zwischen Bildschirmen jonglieren zu müssen ;
• Überwachungstools: Echtzeit-Dashboards, erweitertes Reporting, anpassbare KPIs ;
• Native CRM-Integration: perfekte Synergie mit Salesforce Sales Cloud und anderen Modulen ;
• Mobile und Field Service: Unterstützung vor Ort durch die mobile App und die Verwaltung von Einsätzen.

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Vor- und Nachteile der Salesforce Service Cloud

Bevor Sie Ihre Wahl treffen, hier die wichtigsten Stärken und einige Einschränkungen der Salesforce Service Cloud, die Sie berücksichtigen sollten.

✅ Was wir an dieser Lösung besonders schätzen, ist ihr Funktionsreichtum und ihre Fähigkeit, sich an die unterschiedlichsten Geschäftsanforderungen anzupassen, auch an die komplexesten:

• die native Leistungsfähigkeit von Salesforce CRM ;
• die erweiterten Automatisierungsmöglichkeiten mit Einstein ;
• ein ultra-personalisierbares Tool, ideal für komplexe Unternehmen ;
• ein reichhaltiges Ökosystem von Integrationen und Anwendungen.

❌ Aber Vorsicht: Diese Robustheit hat auch ihre Schattenseiten. Hier sind die von den Nutzern festgestellten Hauptbremsen:

• steile Lernkurve für nicht-technische Teams ;
• eine schnell steigende Preisgestaltung: kein Plan kostenlos ;
• Die Schnittstelle ist manchmal zu dicht für kleine Strukturen;
• erfordert oft die Begleitung durch einen Integrator.

Was ist Zendesk?

Allgemeine Vorstellung von Zendesk

Zendesk ist ein SaaS-Tool für den Kundensupport, das 2007 in Kopenhagen entstand und heute seinen Sitz in San Francisco hat. Es ist den Customer-Facing-Teams gewidmet und deckt alles ab: Ticketmanagement, Live-Chat, Wissensdatenbank, CRM und vieles mehr. Sein Erfolg beruht auf einer intuitiven Benutzeroberfläche, einer schnellen Bereitstellung und einem starken Versprechen: die Verbindung von fortschrittlicher KI und Benutzerfreundlichkeit.

📌Einige Daten, die Sie sich merken sollten:

• Weltweit von mehr als 100.000 Unternehmen eingesetzt ;
• von Uber, Netflix oder Shopify genutzt;
• Onboarding in wenigen Tagen und massiver Return on Investment, laut internen Studien bis zu +286 % über 3 Jahre.

Hauptfunktionen von Zendesk

Hier sind die wichtigsten Funktionen, die Zendesk zu einer umfassenden und agilen Plattform für Ihren Kundenservice machen:

• Omnichannel-Ticketing: Zentralisierung von E-Mail, Chat, Call, sozialen Netzwerken ;
• Live-Chat und KI-Chatbots: Konversationen in Echtzeit, automatisierte Antworten ;
• Wissensdatenbank und Self-Service: FAQ-Portal, Help Center, intelligentes Content Management ;
• Berichterstattung und Analytik: Dashboard, KPI-Berichterstattung, Kontaktraten, Lösungszeiten ;
• Automatisierung und KI: Trigger, Makros, Bots, intelligentes Routing ;
• Integrationen und Zendesk Sunshine-Plattform: über 1 200 Apps und APIs zur Verbindung von CRM, Vertrieb und Marketing.

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Vor- und Nachteile von Zendesk

Bevor Sie loslegen, sollten wir die Stärken und Schwächen von Zendesk kennenlernen.

✅ Zendesk besticht durch seine Einfachheit und Effizienz: gebrauchsfertige Plattform, schneller Ladungsaufbau, Schnittstelle, die unabhängig vom technischen Profil zugänglich ist. Besonders geschätzt werden:

• schnelle Bereitstellung: in wenigen Tagen einsatzbereit ;
• Hoher ROI: +286 % in 3 Jahren nach internen Daten ;
• Leistungsstarker Self-Service: Portale und Bots reduzieren die Tickets ;
• KI und Automatisierung ohne komplexe Entwicklung zugänglich.

❌Jedochkönnen je nach Fall einige Einschränkungen auftreten:

• bestimmte erweiterte Funktionen (SLAs, Bots, Analytics) sind höheren Ebenen vorbehalten ;
• Reiches Ökosystem, aber potenziell komplex zu regieren ;
• erweitertes Berichtswesen abhängig von Explore, nicht standardmäßig enthalten ;
• mögliche Zusatzkosten je nach aktivierten Modulen.

Salesforce Service Cloud vs. Zendesk: Vergleichen Sie die Funktionen.

Wenn man zwei Kundensupportlösungen wie Salesforce Service Cloud und Zendesk miteinander vergleicht, reicht eine einfache Auflistung nicht aus. Um wirklich zu verstehen, welche Lösung Ihren Bedürfnissen am besten entspricht, müssen Sie jede Schlüsselfunktion unter die Lupe nehmen. Hier ist ein gründlicher Vergleich, Punkt für Punkt.

Ticketmanagement und Automatisierung des Supports

Die Salesforce Service Cloud bietet ein ultraflexibles Fallmanagement. Tickets - hier "Fälle" genannt - werden mithilfe von leistungsstarken Automatisierungsregeln sortiert, zugewiesen und nachverfolgt. Die Einstein-KI bereichert das Ganze mit :

• prädiktivem Routing,
• vorgeschlagenen Antworten,
• einer Analyse der Dringlichkeitsstufe.

Ideal für komplexe Strukturen oder Abteilungen mit hohem Volumen.

Zendesk setzt seinerseits auf Einfachheit. Seine Ticketing-Logik beruht auf Triggern, Makros und Automatisierungen, die für alle zugänglich sind, auch ohne technische Kenntnisse. Es ist schnell einzurichten und flüssig zu bedienen, was es zu einer gefürchteten Waffe für Teams macht, die schnell reagieren müssen.

Wissensdatenbank und Self-Service

Salesforce bietet ein reichhaltiges Help Center, das nach Belieben angepasst werden kann. Man kann separate Kundenportale einrichten, Zugriffsrechte für Artikel verwalten, dynamische FAQs integrieren und sogar eine Community rund um das eigene Produkt aufbauen.

Bei Zendesk ist der Selbstservice eine tragende Säule. Sein "Help Center" ist einfach einzurichten, bietet eine intelligente Suchmaschine und lässt sich leicht mit Bots und automatischen Vorschlägen erweitern. Mit wenigen Klicks finden Kunden Antworten, ohne Ihre Teams zu beanspruchen.

Künstliche Intelligenz und Automatisierung

Einstein, die hauseigene KI von Salesforce, geht weit über den klassischen Bot hinaus. Sie analysiert den Tonfall von Nachrichten, erkennt Absichten und sagt voraus, welche Aktionen in welchem Fall am effektivsten sind. Sie lernt kontinuierlich dazu und lässt sich in alle geschäftlichen Workflows integrieren.

Zendesk setzt ebenfalls auf KI, aber mit einem zugänglicheren Ansatz. Seine Bots verstehen häufig gestellte Fragen, sortieren Tickets automatisch nach Thema oder Dringlichkeit und schlagen Antworten vor. Die Automatisierung erfolgt reibungslos, ohne dass ein dediziertes technisches Team erforderlich ist.

Omnichannel und Kanalmanagement

Die Salesforce Service Cloud vereint alle Kanäle in einer einheitlichen Agentenkonsole: E-Mail, Telefon, soziale Netzwerke, Instant Messaging, WhatsApp und sogar SMS. Auf alles kann zugegriffen werden, ohne die Benutzeroberfläche zu wechseln, mit einer 360°-Kundensicht.

Zendesk glänzt auch beim Omnikanal. Der gesamte Austausch wird in einer einzigen, flüssigen Oberfläche zusammengefasst, mit einer durchgehenden Konversationshistorie. Das System bewältigt die Übergänge zwischen den Kanälen perfekt und sorgt so für ein nahtloses Erlebnis auf Kundenseite.

CRM-Integrationen und Tools von Drittanbietern

Die Salesforce Service Cloud zieht ihren größten Vorteil aus ihrer CRM-DNA. Alle Kundendaten werden zentralisiert, synchronisiert und können von einer einzigen Plattform aus genutzt werden. Und die AppExchange ermöglicht das Hinzufügen von Hunderten von Geschäftserweiterungen.

Das modularere Zendesk bietet einen reichhaltigen Marktplatz mit über 1.200 Apps. Es lässt sich über Konnektoren und APIs problemlos in Salesforce, HubSpot, Slack oder Trello integrieren. Die Erfahrung ist mehr Plug-and-Play, aber weniger tiefgreifend auf der nativen CRM-Seite.

Individuelle Gestaltung der Benutzeroberfläche und der Workflows.

Bei Salesforce kann man buchstäblich alles anpassen: Ansichten, Formulare, Geschäftsregeln, Szenarien, Automatisierungen. Es ist eine Plattform, die für maßgeschneiderte, selbst komplexe Prozesse entwickelt wurde.

Zendesk bevorzugt die einfache Nutzung. Die Schnittstelle ist im Detail weniger konfigurierbar, reicht aber für die meisten Fälle aus. Sie ermöglicht eine schnelle Anpassung, ohne in die Komplexität abzugleiten.

Zusammenarbeit im Team und Produktivität der Agenten.

Salesforce bietet leistungsstarke Tools wie Chatter, einen integrierten internen Diskussionsfaden, intelligente Makros und Vorschläge auf der Grundlage von CRM-Daten. Die Zusammenarbeit ist zentralisiert, flüssig und sehr strukturiert.

Zendesk kommt mit effizienten Funktionen direkt auf den Punkt: @mentions in Tickets, sofortige Weiterleitungen, gemeinsamer Verlauf. Die Arbeitsumgebung ist optimiert, um schnell, gut und friktionsfrei zu antworten.

Salesforce Service Cloud vs. Zendesk: Vergleichen Sie die Preise.

Hier finden Sie einen übersichtlichen und aktuellen Preisvergleich in Euro pro Benutzer und Monat, basierend auf einer jährlichen Verpflichtung :

💡 Was Sie beachten sollten

• Salesforce bietet eine erweiterte Preisstruktur: zunächst erschwinglich, aber je nach aktivierten Funktionen schnell ansteigend.
• Zendesk setzt auf eine umfassende Suite mit Optionen ab der ersten Stufe ... aber die leistungsstärksten Module sind höheren Angeboten oder Add-ons vorbehalten.

Salesforce Service Cloud vs. Zendesk: Welche Oberfläche ist intuitiver?

Bei der Auswahl eines Tools für den Kundensupport geht es nicht nur darum, Funktionen oder Preise zu vergleichen. Die Benutzeroberfläche (das, was Ihre Agenten täglich sehen und benutzen) spielt eine entscheidende Rolle für die Akzeptanz, die Produktivität und die interne Zufriedenheit. Hier sehen Sie, wie sich die Salesforce Service Cloud und Zendesk positionieren.

💡 Was wir uns merken sollten:

• Die Salesforce Service Cloud glänzt mit starken Anpassungsmöglichkeiten, aber die Benutzeroberfläche kann ohne Begleitung schnell schwerfällig oder komplex werden. Sie ist für große Teams mit etablierten Workflows gedacht.
• Zendesk hingegen setzt auf eine flüssige Benutzererfahrung, die von den ersten Minuten an für alle zugänglich ist. Weniger modular, dafür aber mehr "Plug-and-Play", ist es eine Schnittstelle, die für Teams gedacht ist, die schnell und ohne Kopfzerbrechen vorankommen wollen.

Salesforce Service Cloud vs. Zendesk: Vergleichen Sie die Integrationen.

Ein gutes Tool für den Kundensupport ist nützlich. Aber ein Tool, das sich natürlich in Ihre digitale Umgebung integriert, ist noch besser. CRM, Messenger, Kollaborationstools, Datenanalysen... Ihre Agenten können nicht mehr in Silos arbeiten.

👉 Anzahl der verfügbaren Integrationen :

• Salesforce Service Cloud: ⭐⭐⭐⭐⭐
  Das AppExchange-Ökosystem von Salesforce ist eines der größten auf dem Markt: über 3.000 kompatible Anwendungen, darunter Slack, Jira, HubSpot, Mailchimp, DocuSign... Und natürlich native Integration in alle Salesforce-Module (Marketing, Sales, Commerce, Analytics).
• Zendesk: ⭐⭐⭐⭐☆.
  Mit über 1200 Anwendungen auf seinem Marktplatz deckt Zendesk die meisten Konnektivitätsbedürfnisse ab (Slack, Trello, Shopify, Zoom...). Weniger tief als Salesforce, aber für 90 % der Anwendungsfälle mehr als ausreichend. Integration mit Salesforce über Konnektor möglich.

👉 Einfache Konfiguration :

• Salesforce Service Cloud: ⭐⭐⭐☆☆.
  Die Integrationen sind leistungsstark, aber oft technisch zu implementieren. Einige erfordern einen Salesforce-Admin oder einen zertifizierten Integrator. Sind sie jedoch einmal installiert, fügen sie sich nahtlos in das Herzstück des CRM ein.
• Zendesk: ⭐⭐⭐⭐☆.
  Die Stärke von Zendesk ist seine Einfachheit. Die meisten Integrationen lassen sich mit wenigen Klicks über den Marketplace aktivieren. Sie brauchen weder einen Dev noch ein IT-Team, auch nicht, um mehrere Apps zu verbinden. Ideal für agile KMUs oder Startups.

👉 Personalisierung und Automatisierung :

• Salesforce Service Cloud: ⭐⭐⭐⭐⭐
  Das ist das Spielfeld von Salesforce. Mithilfe von Flow Builder, Einstein-KI und No-Code/Low-Code-Logik lassen sich komplexe Automatisierungen erstellen: Trigger, bedingte Alarme, App-übergreifende Synchronisierung usw.
• Zendesk: ⭐⭐⭐⭐☆.
  Nicht so umfassend wie Salesforce, aber sehr effizient: Zendesk bietet Trigger, interne Automatisierungen und mögliche Integrationen über Zapier oder REST API. Ausreichend, um mächtige Szenarien ohne technischen Overhead zu orchestrieren.

💡 Fazit

• Die Salesforce Service Cloud etabliert sich als Integrationsmonster, vorausgesetzt, man hat die personellen und technischen Mittel, um sie voll auszuschöpfen. Perfekt für große Strukturen oder gut ausgestattete IT-Teams.
• Zendesk hingegen bietet eine nahtlose Erfahrung, die sich schnell verbinden und nutzen lässt. Ideal für Unternehmen, die auf der Suche nach reibungsloser Effizienz sind, ohne dabei auf Leistung zu verzichten.

Wann sollte man sich für die Salesforce Service Cloud oder Zendesk entscheiden?

Es ist nicht leicht, sich zwischen zwei Giganten des Kundensupports zu entscheiden. Ihre Wahl hängt jedoch vor allem von Ihrer Struktur, Ihren Zielen und dem Grad der Personalisierung ab, den Sie erwarten. Hier sind einige konkrete Anwendungsfälle, die Ihnen helfen sollen, schneller zu entscheiden... und gerechter.

Beispiele für Anwendungsfälle der Salesforce Service Cloud

Die Salesforce Service Cloud entfaltet ihre volle Stärke in anspruchsvollen, strukturierten und oft komplexen Umgebungen. Sie ist eine strategische Wahl für reife Organisationen, die eine robuste, skalierbare Plattform benötigen, die nahtlos in ihr Informationssystem integriert ist. Hier einige Beispiele, in denen die Salesforce Service Cloud sehr erfolgreich ist:

• Ein Unternehmen mit einem bereits bestehenden Salesforce-Ökosystem
  Sie nutzen Salesforce bereits für den Vertrieb oder das Marketing? Dann ist Service Cloud eine natürliche Erweiterung. Ihre Teams haben Zugriff auf alle Kundeninfos an einem Ort, mit einer integrierten 360°-Sicht.
• einen mehrstufigen oder umfangreichen Kundensupport
  Mit komplexen Warteschlangen, mehreren Eskalationsstufen, SLAs für mehrere Zeitzonen... Salesforce passt sich dank seiner leistungsstarken Workflows und der Einstein-KI unbegrenzt an.
• Field Service
  Wenn Ihre Agenten physisch beim Kunden intervenieren, bietet Salesforce ein spezielles Modul für die Verwaltung von Interventionen, das mit einer vollständigen mobilen Anwendung kompatibel ist.
• Bedarf an weitreichenden Automatisierungen
  Sie möchten erweiterte Szenarien erstellen (bedingtes Routing, Scoring, intelligente Warnungen)? Flow Builder bietet Ihnen völlige Freiheit bei der Orchestrierung von Aktionen.

🗣️Témoignage Kunde:

Unsere alte Plattform konnte den steigenden Datenverkehr nicht mehr bewältigen. Mit Salesforce haben wir eine skalierbare, flexible und sichere E-Commerce-Plattform, die solche Verbindungsspitzen verkraften kann.

Olivier Gibert, Head of Global Technology Strategy - Carrefour

Beispiele für Anwendungsfälle von Zendesk

Zendesk ist eine Lösung, die darauf ausgelegt ist, schnell zu sein, ohne die Qualität des Supports zu opfern. Seine "Plug-and-Play"-Architektur und die schlanke Benutzeroberfläche sprechen Startups, KMU und Wachstumsunternehmen an, die einen effizienten Multichannel-Support einrichten möchten, ohne eine Armee von Integratoren zu mobilisieren. Hier einige Illustrationen, damit Sie sich ein Bild machen können:

• ein schnell wachsendes KMU
  Sie suchen ein Tool, das einfach zu implementieren ist, ab der ersten Woche wirksam ist und keine komplexe Einrichtungsphase durchläuft? Dann ist Zendesk genau das Richtige für Sie. Sein Time-to-Value ist ultrakurz.
• Kontinuierlicher Multichannel-Kundensupport
  Bearbeiten Sie Anfragen per Chat, E-Mail, sozialen Netzwerken oder Telefon? Zendesk bietet eine nahtlose Omnichannel-Konsole, die es Agenten ermöglicht, zwischen den Kanälen reibungslos zu jonglieren.
• ein auf Self-Service & schlanke KI ausgerichtetes Team
  Sie setzen auf die Reduzierung des Ticketvolumens durch intelligente FAQs, Bots und gut geschriebene Artikel? Zendesk integriert diese Funktionen in seine Zwischenpläne.
• ein vielfältiger Tech-Stack (aber ohne Salesforce)
  Sie nutzen Slack, Trello, Asana, Zoom...? Zendesk lässt sich mit wenigen Klicks in all diese Tools integrieren, ohne dass Sie ein proprietäres Ökosystem benötigen.

🗣️Témoignage Kunde:

Unsere Bevölkerung ist jung und arbeitet in der Musikindustrie, also müssen wir uns mit ihr weiterentwickeln, und ich denke, die Einführung von KI ist wahrscheinlich die beste Entscheidung, die wir seit langem getroffen haben.

María de la Plaza, Directrice des opérations de la communauté - SoundCloud

Salesforce Service Cloud vs. Zendesk: Das endgültige Urteil zur Steuerung Ihres Kundensupports.

👉 Die Salesforce Service Cloud setzt auf Leistung und Personalisierung. Sie ist der Rolls Royce des Support-CRM: ultrakomplett, vernetzt und in der Lage, komplexe Workflows im großen Stil zu orchestrieren. Doch diese Raffinesse hat ihren Preis, sowohl in Euro als auch in der Implementierungszeit.

👉 Zendesk hingegen setzt auf die Karte der intelligenten Einfachheit. Es ist leicht zu erlernen, schnell einzusetzen und deckt alle Grundlagen mit Bravour ab. Seine Benutzeroberfläche spricht Teams an, die Effizienz ohne technischen Overhead wollen.

Also, wer gewinnt?
Hier unser Urteil anhand der häufigsten Geschäftsanforderungen :

FAQ: Salesforce Service Cloud vs. Zendesk?

Was ist der Unterschied zwischen der Salesforce Service Cloud und der Sales Cloud?

Sales Cloud konzentriert sich auf das Vertriebsmanagement (Akquise, Verkaufschancen, Pipeline), während Service Cloud auf den Kundensupport (Tickets, Kundendienst, Helpdesk) ausgerichtet ist. Sie können zusammen für eine vollständige Customer Journey genutzt werden.

Ist Zendesk ein CRM?

Zendesk enthält über Zendesk Sell Funktionen eines schlanken CRM, ist aber kein vollständiges CRM wie Salesforce. Es ist in erster Linie für die Verwaltung von Kundeninteraktionen und den Multichannel-Support konzipiert, mit einigen Vertriebs- und Marketingbausteinen.

Welches Tool eignet sich am besten für kleine Unternehmen?

Zendesk wird von kleinen und mittleren Unternehmen oft bevorzugt, weil es einfach, schnell einsatzbereit und preislich erschwinglicher ist. Es ermöglicht einen qualitativ hochwertigen Support ohne schwere technische Infrastruktur.

Ist die Salesforce Service Cloud zu komplex für ein Startup?

Nicht unbedingt, aber sie ist eindeutig besser geeignet für Strukturen mit weiterentwickelten Anforderungen, einem IT-Team oder dem Wunsch, CRM, Vertrieb und Support zu zentralisieren. Für ein Startup mit wenigen Anwendungsfällen kann Zendesk ausreichen.

Kann man Zendesk in Salesforce integrieren?

Ja, über native Konnektoren oder Integrationen über APIs. Es ist eine interessante Hybridlösung, wenn man Salesforce für den Vertrieb und Zendesk für den Support nutzt.