Outsourcing des Kundenservice: eine gute Idee?

Ihr Kundenservice kommt kaum hinterher? Die Teams sind überlastet, die Qualität der Antworten sinkt, die Kunden werden ungeduldig... Stopp! Die Auslagerung des Kundenservice könnte die Wunderlösung sein. Aber ist das wirklich die richtige Antwort auf Ihre Bedürfnisse?

Die Wahl zwischen Zeitersparnis und dem Risiko des Authentizitätsverlusts ist alles andere als einfach. Soll man also seinen Kunden einem externen Dienstleister anvertrauen oder eifersüchtig auf sein internes Team aufpassen? Wir geben Ihnen einen Überblick.

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Was ist das Outsourcing des Kundenservice?

Stellen Sie sich das einmal vor! Ihre Firma erstickt in Anfragen, die Anrufe explodieren, Ihr internes Team rennt jeder Anfrage hinterher... Eine tägliche Katastrophe. Was können Sie also konkret tun? Geben Sie das Gespräch weiter.

Ja, überlassen Sie die Verwaltung der Kommunikation mit Ihren Kunden einem externen Unternehmen, das sich darauf spezialisiert hat. Keine Überforderung mehr: Sie nimmt Ihre Kundenbeziehungen in die Hand. 🙏 Sie übernimmt dann vollständig :

• der Entgegennahme von Anrufen,
• des Austauschs über soziale Netzwerke,
• des Kundensupports,
• und manchmal sogar die komplette Verwaltung der Beziehung.

☝️ Doch Vorsicht: Outsourcing ja, aber nicht beliebig. Ein guter Partner begnügt sich nicht damit, die Servicequalität einer internen Abteilung zu erreichen. Nein, er macht es besser. Was ist seine Aufgabe?

• Betonte Reaktionsfähigkeit bei jeder Interaktion bieten,
• Ihr Markenimage zu verfeinern,
• und die Nutzererfahrung zu steigern.

Kurz gesagt, Ihr ausgelagerter Kundenservice wird zu einer echten strategischen Erweiterung, die Ihre Kundenzufriedenheit steigern kann - vorausgesetzt, Sie wählen den richtigen Verbündeten.

Welche Vorteile bietet die Auslagerung des Kundenservice?

Den Kundenservice auszulagern, kann eine skeptische Augenbraue nach oben ziehen. 🤨 Ein langes Wort, unklare Einsätze, eine Frage, die seit Monaten auf dem Tisch des Vorstandes liegt. Dennoch steckt hinter dieser Entscheidung oft ein Überdruss. Zu viele Anfragen, nicht genug Hände. Zu viele Anrufe, nicht genug Zeit. Ein Überblick über die Vorteile des Outsourcings!

1. Zeitersparnis: Hören Sie auf, herumzurennen!

Ein Tag folgt dem anderen und sieht gleich aus? Ihre Mitarbeiter jonglieren so gut sie können zwischen sozialen Netzwerken, E-Mails, Anrufen und manchmal sogar gleichzeitigem Chatten. Was ist das Ergebnis? Null Überblick, ein internes Team, das tut, was es kann, und eine Kundenbeziehung, die sich verschlechtert.

✅ Wenn Sie an einen externen Partner delegieren, ist das eine echte Atempause, ein Atemzug, den Sie Ihren Truppen gönnen. Der Kundensupport ist nicht mehr Ihre Aufgabe. Und Sie gewinnen die Kontrolle über Ihr Geschäft zurück.

2. Erhöhte Reaktionsfähigkeit: Antworten Sie schon vor der Frage.

Ein guter externer Dienstleister scherzt nicht mit Fristen. Seine Aufgabe: eine ultraschnelle Antwort auf jede Anfrage. Und das funktioniert auch! Der Kunde wartet nicht mehr drei Stunden, bis er jemanden am anderen Ende der Leitung hat. Es ist sogar noch besser: Die Bearbeitung von Interaktionen wird flüssig, effizient und oft sofort.

✅ Was ändert sich dadurch wirklich? Ihr ausgelagerter Kundenservice verwandelt sich dann in einen echten Beschleuniger der Nutzerzufriedenheit. Schluss mit Frustrationen und willkommen bei der Servicequalität. Die, die sie alle erwarten.

3. Spezialisiertes Fachwissen: Lassen Sie die Profis ran!

Weil man kein Experte für Kundenbeziehungen sein kann. Es geht nicht nur darum, ein Telefon abzunehmen oder eine E-Mail zu beantworten. Es ist ein ganzer Geschäftsprozess mit seinen Codes, Werkzeugen und Indikatoren. Spezialisierte Anbieter haben die Infrastruktur, die Ausbildung und die Dashboards, um es richtig zu machen.

✅ Sie wissen, wie man das Serviceniveau anpasst, Spitzen voraussieht und sich auf den richtigen Kanal einstellt. Kurz gesagt: ein verdammt guter Job. Und Sie in der Zwischenzeit? Sie konzentrieren sich auf Ihr Geschäft.

4. Flexibilität und Skalierbarkeit: Schluss mit dem Kopfzerbrechen.

Sie haben einen plötzlichen Anstieg des Geschäftsvolumens? Eine saisonale Spitze an Aufträgen? Mit einem ausgelagerten Team brauchen Sie nicht mehr in Panik zu geraten. Ihr Dienstleister passt sein Serviceniveau automatisch an das Volumen der eingehenden Anfragen an.

✅ Diese unvergleichliche Flexibilität ermöglicht es Ihrem Unternehmen, stets einen leistungsstarken Kundensupport zu gewährleisten, unabhängig von der jeweiligen Situation. Adieu Stress, hallo kontrolliertes Wachstum!

5. Optimierung der Kosten : clever sparen

Das letzte und wichtigste Argument: Outsourcing ermöglicht es Ihnen, Ihre Ausgaben zu rationalisieren. Vergessen Sie die hohen Investitionen in Infrastruktur, Weiterbildung oder fortschrittliche Technologie zur Verwaltung der Kundeninteraktionen. Wenn Sie Ihren Kundenservice an einen Dienstleister auslagern, verwandeln Sie diese Fixkosten in variable Kosten, die Sie perfekt kontrollieren können.

✅ Was ist das Ergebnis? Sie sparen erheblich Geld und gewährleisten gleichzeitig ein hohes Serviceniveau für Ihre Kunden.

Kurz gesagt: Outsourcing bedeutet vor allem, eine strategische Entscheidung zu treffen. Nämlich die, Ihren Kunden ein echtes Premium-Erlebnis zu bieten und dabei gleichzeitig agil und rentabel zu bleiben. Nicht schlecht, oder?

Und die Nachteile?

Das Outsourcing des Kundenservice klingt auf dem Papier verlockend. Aber wie sieht es im wirklichen Leben aus? Nicht immer läuft alles nach Plan. Bevor Sie Ihre Kunden einem externen Dienstleister anvertrauen, sollten Sie lieber die Augen offen halten. Und die Nerven stark. 😅

Ein Risiko für das Markenimage

Der erste Stolperstein! Die Qualität der Dienstleistung kann schwanken! Selbst bei einem spezialisierten Dienstleister verlieren Sie einen Teil der Kontrolle. Nun kann jede schlecht gehandhabte Interaktion, jede wackelige Antwort das beschädigen, was Sie jahrelang aufgebaut haben: Ihr Markenimage.

Das Problem ist, dass Ihr Kunde den Unterschied nicht erkennen wird. Er wird nicht wissen, dass das Kundenbeziehungszentrum nicht internalisiert ist. Was er sieht, ist Ihre Marke. Und wenn er eine schlechte Erfahrung macht, wird er nicht dem externen Partner nicht verzeihen - sondern Ihnen!

Verlust der Bindung ... und der Reaktionsfähigkeit

Ein weiterer Reibungspunkt ist die menschliche Diskrepanz. Ausgelagerter Kundensupport bedeutet manchmal ein zu starres Skript, eine unpersönliche Interaktion und eine sinkende Zufriedenheit. Das passiert nicht automatisch, aber es kommt vor. Die Beziehung wird distanzierter. Das Bedürfnis des Verbrauchers wird weniger gut verstanden.

Und dann sind da noch die Fristen. Wenn der Dienstleister Ihre Tätigkeit nicht beherrscht oder keinen Zugang zu den richtigen Informationen hat, häufen sich die Verzögerungen. Sie verlieren an Reaktionsfähigkeit, und das spürt der Kunde sofort.

Die Grenzen des Outsourcings um jeden Preis.

Denn ja, nicht alles kann delegiert werden. Outsourcing bedeutet nicht, dass man wegläuft. Bestimmte Situationen, bestimmte Kanäle, bestimmte Kundenprofile ... erfordern eine maßgeschneiderte Behandlung. Und hier stößt das Externe schnell an seine Grenzen:

• Betreuung komplexer oder sensibler Fälle,

• Lösung von auf den Einzelfall zugeschnittenen Streitigkeiten,

• Berücksichtigung von fachspezifischen Besonderheiten,

• Anpassung an Entwicklungen in Echtzeit.

☝️ Moral? Ihren Kundenservice auslagern, ja. Aber behalten Sie dabei einen Teil des internen Teams oder ein gutes Steuerungssystem bei. Andernfalls laufen Sie Gefahr, die Folgen eines zu starren Modells zu verwalten - und nicht die Ergebnisse einer echten Strategie.

Wählen Sie Ihren Outsourcing-Anbieter für den Kundenservice aus.

Delegieren ist gut. Aber Outsourcing von Kundenservice bedeutet nicht russisches Roulette. Die Wahl des Anbieters ist das A und O. Denn zwischen einem schlecht kalibrierten Callcenter und einem Unternehmen, das auf Ihre DNA zugeschnitten ist, liegen Welten. Und einiges steht auf dem Spiel. Hier erfahren Sie, wie Sie aussortieren und die Crème de la Crème für Sie finden können.

Welche Elemente sollten Sie berücksichtigen?

Legen Sie vor allem Ihre Kriterien fest. Und zwar schwarz auf weiß. Was ist die Grundlage? Eine klare Spezifikation ohne Grauzonen. Darin sollten Sie Folgendes festlegen:

• Die Arten von Anfragen, die bearbeitet werden sollen,

• die betroffenen Kommunikationskanäle (Anrufe, Chat, Netzwerke...),

• das erwartete Serviceniveau,

• den zu verwendenden Tonfall, die eingesetzten Instrumente,

• die Schlüsselindikatoren für die Überwachung (Steuerung, Reaktionsfähigkeit usw.).

Prüfen Sie dann, ob der Anbieter in der Lage ist, sich an Ihre Funktion, Ihre Abläufe und Ihre Spitzen anzupassen. Ein guter Partner ist auch ein Team, das in der Lage ist, die Anzahl der Mitarbeiter an Ihre Bedürfnisse anzupassen. Und das lässt sich nicht mitten in der Umsetzung improvisieren.

Ein weiterer, oft unterschätzter Punkt ist die Kultur. Wenn Ihr Kundenservice darin besteht, eine starke Bindung zu den Verbrauchern aufzubauen, sollten Sie sich nicht für eine Struktur entscheiden, die Volumen nach Kilometern abwickelt. Ziehen Sie ein angepasstes Angebot vor, das von geschulten, menschlichen und ... engagierten Mitarbeitern getragen wird. 🙌

Und schließlich: Verlassen Sie sich auf schwache Signale. Eine Firma, die Ihre Herausforderungen schon vor Ihrem Briefing versteht, Ihre Einschränkungen vorwegnimmt und die richtigen Fragen stellt? Das ist oft ein gutes Zeichen.

Beispiele für Unternehmen, die den Kundenservice auslagern.

Es gibt eine Vielzahl von Akteuren. Aber nicht alle sind gleich gut. Hier sind einige Beispiele, die Sie kennen sollten. Sie sind nicht erschöpfend, aber aufschlussreich für die verschiedenen möglichen Modelle.

• Historische Giganten: wie Webhelp, Teleperformance oder Armatis. Sie sind international tätig und verwalten große Mengen. Sie sind effizient, aber manchmal zu formatiert für kleine Strukturen.

• Auf B2B oder E-Commerce spezialisierte Akteure: wie Callity, MeilleurContact oder Vipp Interstis, die auf Kundennähe und fachlichen Mehrwert setzen. Flexibel, oft mit einem menschlicheren Ansatz.

• Hybride Alternativen: in der Lage, sich in Ihre Teams zu integrieren, eine Website zu übernehmen oder eine komplette Customer Journey zu verfolgen. Ideal, wenn Sie Zuverlässigkeit UND Agilität suchen.

🔎 Worauf kommt es am Ende an? Den Anbieter zu finden, der Ihre Kommunikation versteht, sich in Ihren Prozess einfügt, ohne ihn zu verfälschen, und Sie langfristig begleitet. Nicht einfach ein Subunternehmer. Sondern ein echter Berater. Derjenige, dem man den Kunden anvertrauen kann, ohne zu zittern.

Einige Tipps für ein erfolgreiches Outsourcing Ihres Kundenservice.

Outsourcing ist eine Sache. Sein Projekt zur Auslagerung des Kundenservice erfolgreich durchzuführen, ist eine andere. Denn wenn man es falsch anpackt, ist das Risiko groß: den Kundenkontakt verlieren, Rückmeldungen verpassen, mehr Probleme schaffen als lösen. Also pusten, organisieren... und ein paar wichtige Schritte befolgen! 😄

Die Einführung vorbereiten ... ohne etwas zu verpfuschen.

Erste Regel: Verwechseln Sie Schnelligkeit nicht mit Übereilung. Eine effektive Einführung ist vor allem ein strategischer Schritt, der ein Mindestmaß an Selbstreflexion erfordert. Bevor Sie etwas delegieren, müssen Sie :

• die Art der Anforderungen, die ausgelagert werden sollen, identifizieren,

• klären, was zum Kerngeschäft gehört,

• Ihre erwarteten Dienstleistungsniveaus definieren,

• listen Sie die Kanäle auf, die Sie priorisieren sollten (telefonisch, sozial, digital...),

• Ihre interne Wissensdatenbank aktualisieren.

Und vor allem: Formalisieren Sie das alles. Ein mündliches Briefing reicht nicht aus. Sie brauchen ein Lastenheft, selbst ein minimalistisches, in dem Ihre Erwartungen, Anforderungen und Grenzen sehr klar formuliert sind. Dieses Dokument ist es, das es dem Anbieter ermöglicht, seinen Telefonempfang, seine schriftlichen Antworten und die gesamte Bearbeitung eingehender Anfragen genau zu kalibrieren.

Ein guter Rahmen im Vorfeld vermeidet 80 % der Fehler im Nachhinein. Und Sie behalten die Kontrolle über das, was zählt: die Beziehung zu Ihren Kunden, auch wenn diese ausgelagert sind.

Koordinieren, begleiten... und ein offenes Ohr behalten.

Zweiter Ratschlag: Nicht verschwinden. Delegieren bedeutet nicht, den Faden zu kappen. Sie müssen involviert bleiben, auch aus der Ferne. Das geht nur über eine gute Steuerung der Partnerschaft. Legen Sie einen klaren Rhythmus fest:

• wöchentliche Berichterstattung,
• und/oder monatliches Feedback,
• und/oder Halbzeitbilanz.

Behalten Sie den Überblick über die Indikatoren (Reaktionszeit, Lösungsquote, Zufriedenheitsgrad usw.).

Und vor allem: Hören Sie Ihren Mitarbeitern, Ihren Kunden, aber auch Ihrem Anbieter zu. Oft ist es gerade er, der wertvolle Daten über die tatsächlichen Erwartungen der Nutzer, wiederkehrende Probleme oder unsichtbare Reibungspunkte liefern kann. Manchmal kann eine einfache Verbesserung (Änderung eines Wordings, Überarbeitung eines Tools, Anpassung eines Skripts) die Kosten senken, die Kundenzufriedenheit erhöhen und den Prozess flüssiger machen. In diesen kleinen Details entscheidet sich der Erfolg eines Outsourcing-Modells!

Und seien wir ehrlich: Eine funktionierende Dienstleistung ist auch eine menschliche Angelegenheit. Setzen Sie auf ein gut ausgebildetes Team, das Ihre Branche, Ihre Produkte und Ihre Kommunikation versteht und sich in Ihren Tonfall einfügt. Effizienz entsteht oft dadurch, dass man zuhört, vor allem in heiklen Fällen.

Einige Bonustipps, die Sie immer parat haben sollten:

• Unterschätzen Sie nie die Macht eines guten Kundenfeedbacks: Es ist das Feedback , das die kontinuierliche Verbesserung antreibt.

• Planen Sie einen Plan B: immer. Eine vorübergehende Outsourcing-Lösung oder ein internes Überbrückungsteam.

• Behalten Sie Ihre Zahlen im Auge : Konversionsrate, Auftragsvolumen, Supportumsatz... alles zählt.

• Suchen Sie nicht immer und überall nach hoher Qualität: Wählen Sie Ihre Schlachten! Auf manchen Kanälen reicht ein gutes Niveau aus.

• Und denken Sie daran: Ein guter Kunde ist oft jemand, der gut betreut und nicht nur gut bedient wurde.

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Die Auslagerung des Kundenservice in Kürze

Delegieren ist manchmal lebensrettend. Vor allem, wenn der Kundenservice zu einem Abgrund an Ressourcen, Fristen... und Wartezeiten wird. Dann kann das Outsourcing, wenn es gut durchgeführt wird, zu einer Stärke werden: die Stärke, reaktiv, wettbewerbsfähig und menschlich zu bleiben. Man kann seine Teams auf das Wesentliche konzentrieren, während man die Interaktionen einem soliden Partner anvertraut. Aber seien wir klarsichtig! Es geht nicht nur um Prozesse oder Überwachungstabellen. Was den Unterschied ausmacht, ist die Verbindung. Und die Fähigkeit, eine gleichbleibende Qualität auch aus der Ferne aufrechtzuerhalten. Ein erfolgreiches Outsourcing ist nicht nur eine gut ausgeführte Leistung. Es ist ein lebendiges, bewegliches Projekt, das im Laufe der Zeit verfeinert wird.

Wie sieht es morgen aus? Die Kundenerwartungen werden sich weiterentwickeln. Mehr individuelle Gestaltung. Weniger Skripte. Ein feineres Gleichgewicht zwischen Steuerung mit einem menschlichen Ansatz und technischer Leistung. Und in diesem Dschungel von Anforderungen können ein paar Prozent mehr Zufriedenheit eine ganze Dynamik verändern. Kurzum: Wer sich für Outsourcing entscheidet, entscheidet sich auch dafür, agil zu bleiben... ohne jemals die Hand des Kunden loszulassen.