Wie können Sie Ihren Kundenservice mithilfe von KI effizienter gestalten? Beispiele, Tipps und Tools
Künstliche Intelligenz ist faszinierend und beängstigend zugleich. Wir sind fasziniert von ihren erstaunlichen Errungenschaften, aber wir haben Angst, wenn es darum geht, sie in unser Unternehmen zu integrieren. Diese Angst ist durchaus berechtigt und sogar normal. Sie würden nicht jeden eine Rolle in Ihrem Unternehmen übernehmen lassen, vor allem nicht, wenn es um die Betreuung Ihrer Kunden geht. Dennoch sollten Sie wissen, dass Sie dieser Revolution mit Gelassenheit begegnen können. Wenn die KI gut integriert ist, werden Sie von einem viel reaktionsschnelleren und agileren Kundenservice profitieren.
Genau wie die SaaS-Software, die wir für Sie analysieren und vergleichen, sind auch die Anwendungen von künstlicher Intelligenz besonders vielfältig. Die richtige Wahl zu treffen ist daher wichtig, wenn die Entwicklung transformativ sein und einen echten Mehrwert für Ihre Produktivität und Ihr Markenimage bieten soll. Jedes Beispiel für den Einsatz von Künstlicher Intelligenz in Unternehmen, das wir Ihnen vorstellen, wird Ihnen helfen, die verschiedenen Möglichkeiten besser zu veranschaulichen.
Was ist KI im Kundenservice?
KI im Kundenservice ist kein Roboter, der Ihren Platz einnimmt. Weit gefehlt! In Wirklichkeit handelt es sich bei der in den Kundenservice integrierten Künstlichen Intelligenz um ein Dienstleistungspaket, das für die teilweise oder vollständige Automatisierung bestimmter zugewiesener Aufgaben sorgt .
Fühlen Sie sich oft überfordert, wenn es darum geht, auf Kundenanfragen, -fragen und -beschwerden zu reagieren? Hat Ihr Team Schwierigkeiten, die Flut von Anfragen aus verschiedenen Kanälen (Website, soziale Netzwerke, Messenger...) zu bewältigen? Dann ist es sicher an der Zeit, die zahlreichen Vorteile, die die KI mit sich bringt, zu nutzen. Doch bevor Sie die Tools integrieren, sollten Sie sich unbedingt die nötige Zeit nehmen, um sie zu verstehen.
Eine von Zendesk durchgeführte Studie über das Kundenerlebnis im Jahr 2024 ergab, dass 65 % der CX-Manager der Meinung sind, dass KI das Kundenerlebnis verbessert.
✅ Mithilfe von KI lässt sich die Qualität der Beziehung zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden verbessern. Paradoxerweise bringt sie trotz ihrer künstlichen Natur eine menschlichere Seite in Ihre Interaktionen. Das liegt daran, dass sie im Laufe des Austauschs lernt und sich selbst bereichert.
KI im Kundenservice ersetzt nicht die Agenten, deren Empathie ein Grundpfeiler ist. Künstliche Intelligenz bringt mehr Präzision in den Austausch und in die Bearbeitung von Anfragen. Das führt zu einer besseren Leistung, aber auch zu einer optimierten Arbeitsbelastung für Ihre Mitarbeiter.
Wie unterscheidet sich KI von herkömmlichen Automatisierungstools?
Bis zum Aufkommen der Künstlichen Intelligenz basierten die von Unternehmen angebotenen automatisierten Antworten und Verarbeitungen auf herkömmlicher Programmierung. Konkret bedeutet dies, dass die klassische Automatisierung auf der Grundlage von vordefinierten Anweisungen funktioniert. Jede Antwort reagiert somit auf bestimmte Aktionen. Diese Art von Programmen löst das Problem der sich wiederholenden und zeitraubenden Aufgaben, insbesondere im Kundenservice.
Die klassische Automatisierung stößt schnell an ihre Grenzen, insbesondere wenn die Interaktion komplexer wird. Wir erinnern uns an die Chatbots und die automatischen Antworten, die in einer Endlosschleife unpassende Antworten anzeigten:
- " Wir konnten Ihre Anfrage nicht identifizieren ",
- " Können Sie das bitte noch einmal formulieren? ", usw.
Diese Anfragen wurden dann systematisch an die Agenten weitergeleitet, die schnell überfordert sein können.
Mit dem Einzug der KI hat sich die Bearbeitung von Anfragen und Anträgen radikal verändert. Anstelle von starren Skripten erhalten Sie Werkzeuge, die in der Lage sind, zu argumentieren und eine große Anzahl von Parametern zu berücksichtigen, um zu personalisierten Antworten oder Behandlungen zu gelangen. Die KI kann selbstständig Entscheidungen treffen.
Ein weiterer großer Vorteil der künstlichen Intelligenz ist ihre Fähigkeit, Daten unterschiedlicher Art (Text, Bilder, Audio ...) auf koordinierte Weise zu verarbeiten. Außerdem kann sie verschiedene Tools wie E-Mail, CRM und Live-Messaging miteinander verknüpfen.
Der größte Vorteil der KI ist ihre Anpassungsfähigkeit. Durch maschinelles Lernen (Machine Learning) und tiefes Lernen (Deep Learning) kann sie sich an den Kontext anpassen, eine Datenbank analysieren und nach und nach erweitern. Eine Frage oder Anfrage wird so zu einer personalisierten Antwort führen, die nicht wie bei der klassischen Automatisierung geskriptet ist. Die Qualität der Arbeit der KI ist der eines Menschen sehr ähnlich.
Wie kann KI den Kundenservice verbessern? 6 Vorteile.
Verkürzung der Antwortzeiten
Dies ist einer der ersten Vorteile von KI im Kundenservice. Die schnelle Bearbeitung einer Information erspart Ihren Leads und Kunden somit lange Wartezeiten. Außerdem ist die Qualität der vorgeschlagenen Antworten insgesamt zufriedenstellend, vorausgesetzt, Sie wählen die KI, die auf die Besonderheiten Ihres Unternehmens zugeschnitten ist.
Neben der Bearbeitung zeitraubender Aufgaben kann die KI auch direkt eine Anfrage übernehmen und diese sofort bearbeiten. Wenn ein Kunde beispielsweise darum bittet, seine Rechnung oder seinen Kostenvoranschlag in einem neuen Format zurückzusenden, wird der digitale Assistent dies sofort tun.
Die heutigen Tools haben auch die Fähigkeit, Emotionen durch den Tonfall des Textes oder des Audioanrufs zu interpretieren. Die KI für den Kundenservice kann also schnell entscheiden, ob sie einen bestimmten Tonfall an schlägt, um zu beschwichtigen, Neugier zu wecken, einen neutralen Ton anzuschlagen, fröhlich zu kommunizieren etc.
Optimierte Verfügbarkeit
Die künstliche Intelligenz ist 24 Stunden am Tag und 7 Tage die Woche verfügbar. Sie können sich also jederzeit auf diesen leistungsstarken Assistenten verlassen, um auf die Anfragen Ihrer Kunden zu reagieren. Sei es für :
- Akquise,
- die Unterstützung beim Kauf,
- den Kundendienst nach dem Verkauf,
- die Kundenbindung.
Die KI gewährleistet darüber hinaus die gleichzeitige Bearbeitung mehrerer Anfragen. In hektischen Zeiten wie dem Schlussverkauf für Einzelhändler oder dem Jahresende für eine Buchhaltungsfirma zum Beispiel wird diese Verfügbarkeit besonders geschätzt, um die Arbeitsüberlastung zu bewältigen.
Für Unternehmen, die international tätig sind, ermöglicht KI, Zeitzonen zu überbrücken.
Verbesserung der Kundenzufriedenheit
In mehrfacher Hinsicht verbessert KI die Kundenzufriedenheit. Erstens erspart sie den Kunden durch ihre Verfügbarkeit und Reaktionsfähigkeit lange Wartezeiten, die sie verärgern könnten. Die oft frustrierend langen Wartezeiten hinter der Tastatur beim Warten auf einen Brief oder am Telefon beim Versuch, einen Berater zu erreichen, werden durch KI erheblich gemildert oder sogar ganz vermieden.
Die KI ist in der Lage, bis ins kleinste Detail personalisierte Antworten zu geben. Je nachdem, welche Rolle Sie ihr zuweisen, ist sie in der Lage, komplexe Anfragen zu bearbeiten, die genau auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sind.
Wichtig zu wissen ist auch, dass KI dem Kundenservice helfen kann, seine Fehlerquote zu senken. Vom Verfassen einer E-Mail über die Verfolgung von Bestellnummern bis hin zum technischen Support kann KI als Leinwand oder Schutzwall dienen, um Interaktionen mit möglichst wenigen Fehlern zu ermöglichen. Es ist wichtig, sich vor Augen zu halten, dass diese Fehler die Kundenerfahrung verschlechtern und letztlich die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen.
Optimierung der Personalkosten
Wie oben bereits erwähnt, wird die KI im Kundenservice niemals die Agenten ersetzen, die für die Gewährleistung einer authentischen und qualitativen Beziehung zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden unerlässlich sind. Stattdessen wird diese leistungsfähige virtuelle Assistenz Ihrem Team helfen, den Arbeitsablauf besser zu steuern und Aufgaben neu zu verteilen. Dieser Vorteil ist umso mehr zu schätzen, wenn eine Mehrkanalkommunikation zu bewältigen ist, bei der die Informationen nur so sprudeln.
So können Aufgaben der ersten Ebene, die besonders zeitaufwändig und anstrengend für die Agenten sind, an die KI delegiert werden:
- Sortieren der Nachrichten,
- erste Antworten,
- Bearbeitung von Beschwerden usw.
Die KI nimmt anschließend die Weiterleitung der Prioritäten an die entsprechenden Agenten vor, wobei die Möglichkeit besteht, die verschiedenen Fälle zusammenfassend darzustellen, um die Einarbeitung in den Support zu erleichtern.
Eine nahtlos integrierte KI verbessert die Lebensqualität am Arbeitsplatz. Sie trägt auch zur Verbesserung der Organisation und des Managements bei. Bei der Wahl des Tools ist daher einiges zu beachten.
Bessere Personalisierung der Interaktionen
Künstliche Intelligenz erleichtert die Personalisierung des automatisierten Austauschs. Das System berücksichtigt nämlich die Historie und persönliche Daten, um die Interaktion zu bereichern und außerdem seine Wissensdatenbank zu vervollständigen. Dadurch entsteht eine Nähe zwischen Ihrem Unternehmen und dem Kunden. Infolgedessen werden Ihre Umsätze steigen. Der Beweis: Laut einem von McKinsey veröffentlichten Bericht sind 76 % der Verbraucher eher bereit, einen Kauf zu tätigen, wenn die Marke ein personalisiertes Erlebnis bietet.
✅ Perfektes Beispiel für diese Personalisierung: Durch den namentlichen Austausch können Sie Ihren Kunden wissen lassen, dass er einzigartig ist. Die KI kann auch Produkte und Dienstleistungen vorschlagen, die für Ihre Leads und Kunden interessant sein könnten.
Die Personalisierung des automatisierten Kundenservice muss unter strikter Wahrung der Privatsphäre des Kunden erfolgen. Man darf nicht zu aufdringlich sein, da man sonst Gefahr läuft, ihn zu vergraulen.
Antizipation von Trends
Dank ihrer Prognosefähigkeit und mithilfe der Kundendatenbank und der Ressourcen des Unternehmens kann die KI dem Unternehmen helfen, zukünftige Kundenbedürfnisse zu antizipieren. Dies ermöglicht unter anderem das automatische Versenden von Mahnschreiben, wenn eine Frist näher rückt. Auch eine Analyse der Kundengewohnheiten ermöglicht es, den Bedarf zu ermitteln und somit die Verkaufsangebote zu verfeinern. Diese Proaktivität stellt einen großen Gewinn für die Entwicklung des Unternehmens dar und verbessert das Kundenerlebnis.
Der Verlauf eines Gesprächs ermöglicht es auch, Probleme anhand der Fragen und Erwiderungen, die der Kunde liefert, zu antizipieren. Durch Antizipation können sie gelöst werden, bevor sie auftreten!
Was kann KI für den Kundenservice tun? 5 Anwendungsbeispiele.
Beispiel 1: Intelligente Chatbots.
In ihrem Erscheinungsbild haben die intelligenten Chatbots im Vergleich zu ihrem traditionellen Pendant keine Revolution erlebt. Dennoch erhält der Kunde beim Chatten eine wärmere Interaktion, die genau auf seine Wünsche und Anfragen eingeht. Es gibt keine vorgefertigten Antworten mehr. Jede Antwort ist einzigartig und profitiert von dem neuronalen Netz, das es der künstlichen Intelligenz ermöglicht, eine große Menge an Daten zu mobilisieren, um ihre Antworten zusammenzustellen. Der intelligente Chatbot kann text- oder sprachbasiert sein und ist bei den ihm zugewiesenen Aufgaben nur schwer von einem echten Agenten zu unterscheiden.
Beispiel 2: Analyse von Tickets über NLP.
Ein Ticket ermöglicht es, ein Problem individuell zu verfolgen. Da es jedoch immer mehr Kunden gibt, muss ein Unternehmen eine große Anzahl von Kunden verwalten, was die Gefahr des Vergessens und von Fehlern erhöht.
Dank der automatischen Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural language processing, NLP) erfolgt die Analyse von Tickets nicht mehr wie früher durch das Aufspüren von Schlüsselwörtern, sondern durch ein vollständiges und tiefes Verständnis der gesamten Kommunikation. So kann die KI nicht nur den Kontext, sondern auch das Gefühl des Gesprächspartners ermitteln. Dank NLP werden Tickets automatisch, aber effizienter bearbeitet.
Beispiel 3: Intelligentes Routing von Anfragen
Die Anfragen, die an Ihr Unternehmen gerichtet werden, egal wie groß es ist, sind uneinheitlich. Manche sind sogar Fehler oder unerwünschte Nachrichten, die Ihren Kundenservice schnell überlasten können, wenn sie nicht intelligent bearbeitet werden. Die Intelligenz führt dank ihrer Fähigkeit zum Deep Learning eine optimierte Weiterleitung der Anfragen durch. Ihre Bearbeitung durch Agenten wird dadurch erheblich vereinfacht, ebenso wie ihre Einordnung in CRM.
Beispiel 4: Automatische Bearbeitung von E-Mails
Wie viele E-Mails bearbeiten Sie pro Tag? Bis zu einigen Dutzend ist es noch möglich, Ressourcen dafür einzusetzen. Darüber hinaus erweist sich diese zeitraubende Aufgabe auch als budgetrelevant, wenn sie einen oder mehrere Mitarbeiter bindet. Mithilfe von KI können Nachrichten effizient sortiert und gefiltert werden. Diese liefert einzigartige Antworten auf Anfragen, die automatisch bearbeitet werden können.
Die automatische E-Mail-Verarbeitung ermöglicht auch die automatische Qualifizierung der Einträge in Ihrer Datenbank durch eine begründete Extraktion nützlicher Informationen: Name, Adresse, Beruf usw.
Beispiel 5: Sprachassistenten und Selbstbedienung.
Künstliche Intelligenz verbessert die Qualität von Gesprächen mit Sprachassistenten erheblich. Vergessen Sie daher Roboterstimmen und vorgefertigte Antworten. Ihre neuen Sprachassistenten werden Ihren Kunden in Echtzeit antworten und sich wirklich die Zeit nehmen, zuzuhören. Die Sprachmodelle, aus denen diese reaktiven Tools bestehen, sind dank der Leistungsfähigkeit der Server und der enormen Größe der Datenbanken, die ihnen als Lernbasis dienen, tatsächlich in der Lage zu verstehen.
Für Kunden, die sich für eine Selbsthilfe entscheiden, d. h. ohne dass ein Mitarbeiter eingreifen muss, ist die künstliche Intelligenz ein verfügbarer Führer, der sie bei ihrem Vorhaben unterstützt. Helfen Sie ihnen, schnell die richtige Antwort aus Ihren FAQs zu finden, verweisen Sie sie auf einen Forumsbereich, in dem die Lösung vorgestellt wird, oder teilen Sie ihnen mithilfe des Chatbots direkt die Vorgehensweise mit.
Wie kann man ihn in den Kundenservice integrieren?
Wenn man von künstlicher Intelligenz spricht, denkt man an die bekanntesten wie ChatGPT von OpenAI, Gemini von Google oder Copilot von Microsoft. Man kann sie natürlich in den Kundenservice integrieren, aber nicht so, wie sie der breiten Öffentlichkeit präsentiert werden. Man muss auch die neuen Tools berücksichtigen, von denen sich immer mehr dem Kundenservice widmen.
Hier sind die Schritte, die Ihnen helfen, KI bestmöglich in Ihren Kundenservice zu integrieren:
Schritt 1: Führen Sie ein Bedarfsaudit durch.
Es ist unmöglich, die richtige Lösung zu finden, ohne Ihre Bedürfnisse genau zu kennen. Daher ist es wichtig, ein Audit durchzuführen. Dabei ist zu bedenken, dass Künstliche Intelligenz keine Wunderlösung ist, die sich von selbst einstellt. Es müssen neue Prozesse eingeführt werden, um den vollen Nutzen daraus zu ziehen. Eine vorherige Analyse Ihres Unternehmens im Allgemeinen und Ihres Kundenservice im Besonderen ist unerlässlich!
Schritt 2: Wählen Sie die richtigen Tools oder Plattformen.
Nachdem Sie Ihre Bedürfnisse ermittelt haben, wird es Ihnen leichter fallen, die richtige Software, SaaS oder CRM-Plattform auszuwählen. Wie der Handwerker, der seine Werkzeuge auswählt, müssen Sie sich für die richtige Lösung entscheiden, um Ihre Kundenbeziehungen zu verbessern. Neben den Funktionen sollten auch die Ergonomie und die Benutzeroberfläche berücksichtigt werden.
Schritt 3: Fördern Sie eine schrittweise Einführung.
Eine forcierte Einführung ist trotz aller Macht der künstlichen Intelligenz immer kontraproduktiv. Integrieren Sie die gewählte Lösung schrittweise. Sie sollten Widerstände in Ihrem Team ausfindig machen. Das beschleunigt die Lösung von Blockaden bei der Einführung. Zögern Sie nicht, ein Integrationsteam zusammenzustellen und ein Pilotprojekt einzurichten.
Schritt 4: Messen Sie die KPIs.
Eine erfolgreiche Einführung erfordert ein Monitoring, um die durch die KI erzielten Vorteile genau zu bewerten und mögliche Neuausrichtungen und Anpassungen vorzunehmen. Durch die Auswahl relevanter KPIs (bearbeitete Anfragen, zufriedene Kunden, bearbeitete Anrufe pro Stunde, gelöste Vorfälle...) werden Sie die Leistung der künstlichen Intelligenz feinjustieren. Die Wahl dieser Indikatoren hängt von Ihren Zielen ab.
Schritt 5: Optimieren Sie die Teambildung.
Die Schulung ist das Herzstück der KI-Implementierung. Jeder Agent ist nämlich voll und ganz Teil des Automatisierungsprozesses und gewährleistet, dass am Ende der Kette jede Information verarbeitet wird, die auf der Ebene des Tools nicht gelöst wurde. Dieser Schritt bietet die Gelegenheit, die Ethik in Ihrem Unternehmen zu stärken, um die Mitarbeiter zu beruhigen und gegebenenfalls über Ihre CSR-Politik zu kommunizieren.
7 Software zur Automatisierung Ihres Kundenservice
1 von 5
 Freshdesk |  Zoho Desk |  Service Cloud |  easiware |  Service Hub |
|---|---|---|---|---|
| Für Unternehmen mit 2 bis 5000Beschäftigten | Für alle Unternehmen | Für Unternehmen mit 2 bis 250Beschäftigten | Für Unternehmen mit 2 bis 5000Beschäftigten | Für alle Unternehmen |
| Siehe software | Siehe software | Siehe software | Siehe software | Siehe software |
| Mehr erfahren über Freshdesk | Mehr erfahren über Zoho Desk | Mehr erfahren über Service Cloud | Mehr erfahren über easiware | Mehr erfahren über Service Hub |
Freshdesk
Freshdesk
Freshdesk ist ein KI-orientiertes Tool für den Kundenservice, das von Freshworks entwickelt wurde. Es bietet :
- eine vereinfachte Verwaltung von Tickets mit automatischer Schließung des Tickets,
- die Zentralisierung von Anfragen aus verschiedenen Kanälen in einer einzigen Schnittstelle,
- die Erkennung von möglichen Agentenkollisionen: um Doppelarbeit zu vermeiden.
Salesforce Starter
Die Starter-Suite von Salesforce ist ein erweiterbares CRM, das sich auf die Verwaltung von Kunden und Leads konzentriert. Sie beinhaltet künstliche Intelligenz, aber auch die vorherige Verfeinerung von Daten, um die Fähigkeit des Tools zur Bewältigung seiner Aufgaben zu verbessern:
- E-Mail-Management,
- Kundensupport,
- Analyse von Leads,
- Dispatching von Vertriebsteams usw.
Cloud-Dienst
Service Cloud
Die von Salesforces herausgegebene Service Cloud ist auf die Optimierung von Aufgaben für Agenten spezialisiert. Ihre Teammitglieder können profitieren :
- von einer einheitlichen Schnittstelle für die Multichannel-Kommunikation,
- von einem Routing der Anfragen.
- von der Generierung qualitativ hochwertiger automatischer Antworten auf den entsprechenden Kanälen (SMS, Messenger, Whatsapp...).
Zoho Desk
Zoho Desk
Zoho Desk ist ein integrierter Dienst, der eine lange Liste von Funktionen zentralisiert, z. B:
- Ticketverwaltung ,
- das Schreiben von automatisierten Antworten,
- Werkzeuge zur Anpassung der Benutzeroberfläche,
- Ein automatisierter Arbeitsablauf, der mehrere Kommunikationskanäle berücksichtigt (einschließlich der Weiterleitung von Anrufen an den verfügbaren Agenten).
Mobile Service Cloud
Die Mobile Service Cloud ist eine SaaS, die einen Dienst mit integrierter KI anbietet, der :
- die Umsetzung von Multichannel-Kommunikation auf einer einheitlichen Oberfläche optimiert,
- sich leicht in beliebte Frameworks wie Magento, Shopify etc. integrieren lässt.
- sich leicht in CRM- oder ERP-Systeme integrieren lässt.
Easiware
easiware
Easiware wurde 2008 gegründet und ist ein SaaS-Unternehmen, das sein CRM-Tool mit Mistral erweitert hat. Die Anwendung bietet:
- Eine Zusammenfassung der Kommunikation mit dem Kunden (unabhängig vom verwendeten Kanal).
- Automatisierung von Antworten
- Reporting und Analysen in Echtzeit
- Personalisierung der Benutzeroberfläche
- Integration mit CRM-, ERP- oder Telefonie-Tools
Service Hub
Service Hub
Service Hub wurde von dem amerikanischen Unternehmen HubSpot entwickelt und verbindet die Informationen aus der Multichannel-Kommunikation mit den Vertriebs- und Marketingdaten. Diese Lösung integriert :
- die Verwaltung von Tickets,
- ein Omnichannel-Messaging,
- Automatisierung von Prozessen,
- Analyse von Gesprächen mithilfe von KI,
- Native Integration mit HubSpot CRM.
Was steht beim Einsatz von KI im Kundenservice auf dem Spiel?
Einige Faktoren erfordern menschliches Eingreifen.
KI-Lösungen für den Kundenservice verbessern den Arbeitsablauf bei der Verarbeitung von Daten und Kommunikation erheblich. Einige Aufgaben werden jedoch weiterhin von Agenten übernommen werden, deren Analysefähigkeiten weit über die von Algorithmen hinausgehen. Empathie, kulturelles Erbe und Erfahrung gehören zu den unersetzlichen Stärken Ihres Teams. KI ist ein Werkzeug der ersten Ebene, das den Arbeitsablauf optimieren wird. Der Agent positioniert sich als Steuerungselement, um sich auch um die komplexesten Fälle zu kümmern.
Sorgen Sie für einen guten Datenschutz.
Der Schutz personenbezogener Daten ist gesetzlich vorgeschrieben. Dies gilt auch für die KI Kundenservice. Nur Informationen, denen Sie zugestimmt haben, dürfen zur Bereicherung und Bedienung der Künstlichen Intelligenz verwendet werden. Die ausgewählte Softwarelösung muss den Schutz dieser sensiblen Daten gewährleisten.
Entmenschlichung der Beziehung zwischen Anbieter und Kunde.
Künstliche Intelligenz ist leistungsstark und kann durch Deep Learning in vielen Punkten menschliches Verhalten simulieren. Dies lässt befürchten, dass die Kundenbeziehung mit zunehmender Entwicklung der Lösungen entmenschlicht wird. Es ist Sache Ihres Unternehmens, den Stellenwert des Menschlichen zu bestimmen, aber man muss bedenken, dass die breite Öffentlichkeit heute nach Authentizität strebt. Dieser Parameter sollte daher bei der Bestimmung des Anteils der Automatisierung berücksichtigt werden.
Mangelnde Transparenz der Algorithmen
Die Algorithmen der KI sind komplex und es ist umso schwieriger, ihr Funktionsmodell zu verstehen. Außerdem sind die Entwickler nur sehr selten transparent, wie die für das Deep Learning ausgewerteten Informationen gesammelt werden. In naher Zukunft werden die Herausforderungen sowohl ethischer als auch regulatorischer Natur sein, um mehr Transparenz zu gewährleisten.
Auf dem Weg zu einer durch künstliche Intelligenz erweiterten Kundenbeziehung.
Der Kundenservice wird mit dem Einzug der KI in die Datenverarbeitung und die Arbeitsabläufe eine Metamorphose durchlaufen. Um sie zu einem effektiven Werkzeug für das Kundenbeziehungsmanagement zu machen, muss man sich die Zeit nehmen, die verschiedenen Herausforderungen zu verstehen. Dies wird es Ihnen erleichtern , die beste Lösung für Ihr Unternehmen zu finden.
Aber abgesehen von der Technologie bleibt die wichtigste Herausforderung der Mensch: KI muss als Hebel zur Verbesserung der Qualität der Interaktion konzipiert werden, nicht als Ersatz. Durch die Kombination von künstlicher Intelligenz, aktivem Zuhören und Personalisierung können Unternehmen reibungslosere, reaktionsschnellere und engagiertere Kundenerfahrungen aufbauen und gleichzeitig die Ressourcen ihrer Supportteams optimieren.
Häufig gestellte Fragen zu KI im Kundenservice.
Welche KPIs sollte man verfolgen, um die Leistung von KI zu messen?
Folgende KPIs sollten Sie im Auge behalten, um die Wirksamkeit der KI im Kundenservice zu validieren:
- Reaktionszeit ;
- Zeit bis zur Lösung ;
- Auslastung Ihres Teams für die Lösung eines Problems ;
- Anzahl der bearbeiteten Tickets;
- Zufriedenheitsrate ;
- Kosten pro Lösung.
Es gibt viele weitere Indikatoren, die Sie bewerten können. Die Auswahl hängt von Ihren Zielen ab.
Wie lange dauert es, eine funktionierende KI-Lösung einzusetzen?
Es gibt keine vordefinierte Regel für die KI-Transformation eines Unternehmens. Manche Lösungen lassen sich in wenigen Tagen einsetzen, erfordern aber mehrere Monate Schulung. Andere Software kann schrittweise über mehrere Wochen hinweg programmiert werden. Alles hängt von der Komplexität des Projekts ab.
Kann sich die KI, an meine Multichannel-Feeds (E-Mail, Chat, Telefon...) anpassen?
Die KI kann sich durchaus an Ihre Multichannel-Feeds anpassen. Das ist sogar einer ihrer größten Vorteile.
Wie verändert KI die Kontaktzentren?
KI ist sowohl für die Kunden als auch für die Agenten von Vorteil. Für die Öffentlichkeit, die das Unternehmen kontaktiert, wird die Erreichbarkeit optimiert, ebenso wie die Bearbeitung von Problemen. Für Ihre Teams entlastet sich die Arbeitsbelastung von zeitraubenden und oft nervenaufreibenden Aufgaben.
Artikel übersetzt aus dem Französischen