Der Service Desk Guide 2025, um Ihre Kunden zu verstehen und den Support zu verbessern
Das Anschließen eines Arbeitsplatzes, die korrekte Nutzung einer Branchensoftware oder die erstmalige Einrichtung einer SaaS - die Kunden eines digitalen und IT-Produkts oder einer Dienstleistung benötigen immer Unterstützung. Hier kommt der Servicedesk ins Spiel. Als Erbe der Hotline hat sich der Helpdesk zu einer leistungsstarken Schnittstelle entwickelt, die darauf ausgerichtet ist, den Nutzern zuzuhören.
Unser Servicedesk-Leitfaden 2025 hilft Ihnen, diese wichtige Komponente des Technologieunternehmens und die verschiedenen verfügbaren Lösungen besser zu verstehen.
Service Desk: Definition
Per Definition ist der Service Desk ein Kommunikationszentrum, das die Anfragen und Anträge der Benutzer einer IT-Abteilung zentralisiert und verwaltet . Im Französischen (sowohl im hexagonalen als auch im kanadischen Sprachraum) lautet der von den Sprachbehörden bevorzugte Begriff " centre d'assistance " ( Support-Center ), doch heute wird weitgehend der Anglizismus verwendet. Im Übrigen geht seine Aufgabe weit über die bloße Hilfeleistung hinaus. ☝️
Der Servicedesk ist mehr als nur eine Kontaktstelle, er ist ein strategischer Knotenpunkt zwischen den Benutzern und dem technischen Team, das dafür zuständig ist, für Anfragen und Probleme innerhalb eines angemessenen Zeitraums passende Lösungen bereitzustellen. Er wird auch herangezogen, um die Nutzer über Entwicklungen und nützliche Informationen über das Produkt oder die Dienstleistung zu informieren (Updates, Wartung...).
Was ist der Unterschied zwischen einem Helpdesk, einem Service Desk und einer ITSM-Abteilung?
Im Zusammenhang mit dem Service Desk gibt es zwei weitere Nomenklaturen, die ebenfalls erwähnt werden müssen, um den Unterschied zu verstehen: Help Desk und IT Service Management oder ITSM (Information technology service management).
Im Gegensatz zum Servicedesk konzentriert sich der Helpdesk auf die Behebung von Problemen. Konkret bedeutet dies, dass er den Kunden bei Problemen die notwendige Hilfe leistet. Die Mitarbeiter werden nur dann tätig, wenn ein Vorfall bei einem Kunden auftritt.
Der Servicedesk übernimmt eine eher bereichsübergreifende Rolle. Dieser Bereich kümmert sich um umfassendere Anfragen, um ein Ziel zu erreichen: die Kundenzufriedenheit. Das Wort "Service" ist Gold wert, denn die Kommunikation geht oft über die bloße Lösung hinaus.
Der Servicedesk ist, wie der Helpdesk, Teil der Abteilung für IT-Management, besser bekannt unter dem englischen Akronym ITSM. Dieser Bereich umfasst den gesamten Lebenszyklus eines IT-Produkts oder einer IT-Dienstleistung, von der Konzeption über die Bereitstellung bis hin zur Überwachung und Fehlerbehebung.
Was ist die Aufgabe eines Helpdesks?
Ein Helpdesk hat die Aufgabe, den Nutzern bei der Lösung eines Problems zu helfen. Seine Rolle beschränkt sich ausschließlich auf die Lösung von Vorfällen. Er ist verfügbar und reaktionsschnell und hat die Aufgabe, innerhalb kürzester Zeit eine praktikable Lösung zu finden. Die Aufgabe der Agenten ist beendet, sobald das Problem gelöst ist.
Viele Entwickler von Software, SaaS oder Serviceanwendungen vermischen oft Helpdesk und Servicedesk. Obwohl sich einige Aufgaben überschneiden, ist der Unterschied zwischen den beiden dennoch beachtlich. Dies bedeutet, dass Ihr Unternehmen eine andere strategische Ausrichtung haben muss.
Die sechs Aufgaben des Servicedesks
Mit dem Aufkommen der ersten Software in den 1970er Jahren entstanden auch die ersten Helpdesks, die den Nutzern bei der Bedienung der ersten professionellen Computer halfen. So entstanden die technischen Hotlines. Später entwickelte sich dieser Bereich weiter, um sich an die Diversifizierung und Entwicklung von IT-Lösungen anzupassen. Entdecken Sie die Hauptaufgaben des Servicedesks im Jahr 2025 :
1- Sicherstellung einer reibungslosen Kommunikation
Die erste Aufgabe des Servicedesks besteht darin, eine reibungslose Kommunikation zwischen Ihrer Organisation und den Nutzern zu gewährleisten. Er ist die wichtigste Anlaufstelle für aktuelle und potenzielle Kunden.
Im Zeitalter der Multichannel-Kommunikation ist die Verwaltung der eingehenden Datenströme wichtig, um eine strukturierte Bearbeitung der Anfragen zu gewährleisten. Ziel ist es, das Kundenerlebnis während des gesamten Behandlungsprozesses zu optimieren.
2- Identifizierung und Lösung von Vorfällen, die von Nutzern gemeldet wurden.
Die Identifizierung und Lösung von Vorfällen ist immer noch das Kernstück der Tätigkeit des Servicedesks. Die Abteilung übernimmt auch die Dokumentation der Vorfälle, um der Direktion für Informationssysteme (DSI) eine umfassende Dokumentationsbasis zu bieten. Die so gesammelten Informationen geben in der Tat einen klaren Überblick :
- der Korrekturen,
- der Änderungen
- Verbesserungen, die an der Software vorgenommen werden müssen.
Langfristiges Ziel ist es, die Zeit für die Behebung erkannter Probleme zu eliminieren.
3- Bearbeiten von Nutzeranfragen
Anfragen von Kunden beschränken sich nicht nur auf Vorfälle. Sie können vielmehr technische Informationen zu verschiedenen Aspekten der IT-Dienstleistung anfordern.
💡 Beispiel:
- Welche Optionen stehen zur Verfügung?
- Ist es möglich, Daten aus einer anderen Anwendung in Ihre Lösung zu migrieren?
Die Bearbeitung dieser Anfragen erfolgt vor dem Hintergrund der Diversifizierung der Kommunikationskanäle. Daher müssen die Anfragen zentralisiert werden, um ihre Bearbeitung zu harmonisieren. Es muss eine Auflösung nach Prioritäten festgelegt werden, um die schwerwiegendsten Vorfälle, die die Nutzer blockieren könnten, so schnell wie möglich zu beheben.
4- Eine Wissensdatenbank bereitstellen
Der Aufbau und die Weitergabe einer Wissensdatenbank gehören zu den neuen Aufgaben des Servicedesks. Viele Nutzer entscheiden sich heute für die Selbstbedienung und suchen selbst nach Problemlösungen. Sie benötigen dann eine umfassende Dokumentationsdatenbank, die für jeden Kanaltyp geeignet ist:
- FAQs auf Ihrer Website,
- Chatbot in sozialen Netzwerken
- Chatbot auf Instant Messengern.
Künstliche Intelligenz bereichert die Nutzererfahrung erheblich und optimiert gleichzeitig die Arbeitsbelastung der Agenten.
5- Optimieren Sie die Koordination mit anderen IT-Teams.
Einige kritische Vorfälle müssen von Ihren qualifizierten IT-Teams bearbeitet werden. Der Servicedesk muss die Anfragen strukturieren und eine vorherige Analyse des eskalierten Problems durchführen. Die Koordination zielt darauf ab, die Bearbeitungszeit zu verkürzen , indem das zu lösende Problem dem richtigen Techniker zugewiesen wird. Eine klare Zuweisung von Verantwortlichkeiten erleichtert die Koordination :
- der Anfragen,
- der Anfragen,
- Vorfälle, die von anderen Teams bearbeitet werden sollen.
Dies geschieht auch durch ein agiles Ticketmanagement. Hierfür ist die Nutzung einer speziellen Anwendung erforderlich.
6- Verfolgen Sie die Leistungsindikatoren.
Um eine optimale Zufriedenheitsrate zu erreichen, muss der Servicedesk mehrere Leistungsindikatoren analysieren:
- Anzahl der erhaltenen Anrufe oder Nachrichten,
- Anzahl der erzeugten Tickets,
- Fehlerrate bei der Diagnose,
- Rate der Routingfehler,
- Rate der gelösten Vorfälle,
- Rate der automatisierten Lösungen.
Andere KPIs können ebenfalls ausgewertet werden, um die Effektivität des Servicedesks zu messen.
4 Vorteile eines Servicedesks für Ihr Unternehmen
Verkürzung der Reaktions- und Lösungszeiten.
Ein Nutzer, der zu lange auf die Lösung seiner Probleme wartet, ist ein frustrierter Kunde, der Ihre Software möglicherweise nicht mehr nutzt. Tatsächlich geben 62 % der Kunden an, dass sie genervt sind, wenn sie zu lange warten müssen. Die Einrichtung eines Servicedesks verkürzt die Reaktions- und Bearbeitungszeiten erheblich, insbesondere mithilfe einer geeigneten Software. Künstliche Intelligenz und der Beitrag von Machine Learning beschleunigen ebenfalls die Lösung von Vorfällen.
Verbesserung der internen Kommunikation
Der Servicedesk bearbeitet alle eingehenden Nachrichten , um sie zu qualifizieren und dann an die zuständigen Sachbearbeiter weiterzuleiten, die sich um sie kümmern. Diese Arbeit verflüssigt die interne Kommunikation erheblich.
Bessere Nutzererfahrung und Kundenzufriedenheit
Eine effiziente Bearbeitung garantiert eine bessere Nutzererfahrung. Selbst wenn der Vorfall nicht sofort gelöst wird, fühlt sich der Kunde dank der Betreuung und Kommunikation durch den Servicedesk angehört. Letztendlich wird sich die Kundenzufriedenheit verbessern.
Optimierung von Ressourcen und Kosten
Mit den richtigen Werkzeugen und der richtigen Struktur kann der Servicedesk die IT-Ressourcen Ihres Unternehmens optimieren. So können Sie die Arbeitsbelastung Ihrer Teams durch eine verbesserte Disposition der Interventionen optimieren und die durchschnittliche Betriebszeit senken. Zögern Sie nicht, sich wiederholende und zeitraubende Aufgaben zu automatisieren.
Wie können Sie die optimale Nutzung des Servicedesks fördern?
Schritt 1: Wählen Sie einen Service Desk, der Ihren Bedürfnissen entspricht.
1. Führen Sie ein Audit Ihres Unternehmens durch.
Wenn Sie einen Service Desk einrichten, sollten Sie ein Audit Ihres Unternehmens und insbesondere der IT-Abteilung durchführen. Sie müssen nämlich Folgendes wissen:
- Wie viele aktuelle und potenzielle Kunden Ihre IT-Dienstleistung oder Ihr IT-Produkt hat,
- welches Profil sie haben?
- verfügen sie über technische Fähigkeiten?
- wie proaktiv sie sind (Schema unten hilft Ihnen bei der Identifizierung).
Denken Sie bei der Entscheidung, welche Lösung Sie einführen wollen , auch an Ihre Agenten, denn von ihrer Effizienz hängt die Leistung Ihres Helpdesks ab.
2. Berücksichtigen Sie diese Kriterien.
Hier sind die verschiedenen Kriterien, die Sie bei der Einrichtung Ihres Servicedesks berücksichtigen sollten:
- Die verschiedenen mobilisierten Kommunikationskanäle ;
- Die Betriebskosten ;
- Die Funktionalitäten;
- Die Kundenschnittstelle ;
- Die Agentenschnittstelle ;
- Die enthaltenen kollaborativen Werkzeuge ;
- Die Automatisierung.
3. Beispiele
Ein Kleinunternehmen oder KMU wird eine Software oder SaaS für den Servicedesk mit erschwinglichen Grundkosten übernehmen, die jedoch über eine Vielzahl von Optionen verfügt, um sich an die Entwicklung seiner Kunden anzupassen. Auch die Benutzerfreundlichkeit ist wichtig. Für ein großes Unternehmen mit mehreren Standorten wird der Schwerpunkt auf der Konnektivität und dem Berichtswesen liegen. Auch konfigurierbare erweiterte Funktionen sind zu berücksichtigen.
💡 Wir schlagen Ihnen mehrere Softwareprogramme vor, die Sie weiter unten in diesem Artikel testen können.
Schritt 2: Passen Sie die Benutzererfahrung an.
Ein oft vernachlässigter, aber dennoch wichtiger Aspekt ist die Personalisierung der Nutzererfahrung. Ein erfolgreicher Servicedesk muss sich an die Bedürfnisse und Vorlieben jedes einzelnen Kunden anpassen.
- Geben Sie ihnen die Möglichkeit, die Benutzeroberfläche an ihre Gewohnheiten anzupassen.
- Kommunizieren Sie mit ihnen namentlich und nehmen Sie sich die Zeit, sie nach der Intervention nach dem Stand der Dinge zu fragen.
Letztere Aktion kann in Zusammenarbeit mit der Verkaufsabteilung erfolgen, um ein passendes Angebot zu unterbreiten.
Schritt 3: Holen Sie sich die Fähigkeiten, die Sie als Service-Desk-Mitarbeiter benötigen.
Die Fähigkeiten eines Service-Desk-Mitarbeiters gehen über die technischen Fähigkeiten (hard skills) hinaus. Hier sind weitere Eigenschaften, die er für seine Aufgaben benötigt:
- Aktives Zuhören : Der Nutzer muss wissen, dass man sich um das kümmert, was er sagt,
- Empathie: Der Sachbearbeiter muss verstehen, wie sich der Kunde angesichts von Problemen fühlt,
- Pädagogik: Die Vermittlung von Lösungen muss auf verständliche Weise erfolgen,
- Analytische Fähigkeiten : Der Servicedesk-Mitarbeiter muss den Vorfall verstehen und lösen können.
5 Service-Desk-Software zum Vergleichen
ClariLog
ClariLog
ClariLog ist eine französische Lösung für IT Asset Management (ITAM) und User Support (ITSM), die entwickelt wurde, um eine zentralisierte und automatisierte Ansicht der Hardware- und Software-Assets zu bieten. Sie richtet sich an kleine und mittelständische Unternehmen und bietet Funktionen wie :
- Automatische Inventarisierung des IT-Bestands,
- Verfolgung des Lebenszyklus von Geräten,
- Verwaltung von Softwarelizenzen,
- Integrierter Helpdesk,
- Anpassbares Reporting und Warnmeldungen.
So ermöglicht ClariLog :
- Die Zentralisierung von Informationen: eine einzige, intuitive Schnittstelle,
- Die Automatisierung von Prozessen: Autom atisierte Workflows, die die betriebliche Effizienz verbessern,
- Verbesserung der Compliance: strenge Überwachung von Lizenzen und Vermögenswerten, was Audits erleichtert und das Risiko der Nichteinhaltung von Vorschriften verringert,
- Anpassungsfähigkeit: Eine skalierbare Lösung, die den spezifischen Bedürfnissen mittelständischer Unternehmen gerecht wird, mit schneller Implementierung und engagiertem Support.
Jira by Altassian
Jira
Jira by Atlassian ist eine australische IT-Support- und Projektmanagement-Software (ITSM), die entwickelt wurde, um die Prozesse zur Verfolgung von Aufgaben und Vorfällen zu zentralisieren, zu strukturieren und zu automatisieren. Jira wird von agilen Teams und IT-Abteilungen bevorzugt und eignet sich dank seiner zahlreichen Funktionen sowohl für kleine als auch für große Unternehmen, darunter :
- Verwaltung von Tickets und Vorfällen,
- Verfolgung von agilen Projekten und Sprints,
- Automatisierung von Workflows,
- Anpassbare Serviceportale,
- Berichte und Dashboards in Echtzeit.
Mit Jira profitieren Unternehmen von :
- Einheitliche Sichtbarkeit der Aktivitäten: Alle Anfragen, Aufgaben und Vorfälle werden zentral auf einer einzigen, ergonomischen Plattform gespeichert,
- Flüssige und standardisierte Prozesse: Dank leistungsstarker Automatisierungen und bedingter Regeln sparen die Teams täglich Zeit,
- Optimale Leistungssteuerung: Erweiterte Reporting-Tools erleichtern die Überwachung von Schlüsselindikatoren und die kontinuierliche Verbesserung,
- Bemerkenswerte Flexibilität: Jira lässt sich problemlos in viele Anwendungen von Drittanbietern integrieren und an die spezifischen Bedürfnisse jedes Teams oder Bereichs anpassen.
GitLab Service Desk
Gitlab
GitLab Service Desk ist eine in die GitLab DevOps-Plattform integrierte IT-Support-Lösung, die entwickelt wurde, um Benutzeranfragen zu zentralisieren und die Verwaltung von Tickets in technischen Teams zu vereinfachen. Das Tool ist ideal für Unternehmen, die Softwareentwicklung und Supportmanagement miteinander verbinden wollen, und bietet wichtige Funktionen wie :
- Erstellung von Tickets via E-Mail, die automatisch in GitLab-Issues umgewandelt werden,
- Kollaborative Verfolgung von Anfragen in einem einzigen Bereich,
- Zuweisen, Kennzeichnen und Priorisieren von Tickets,
- Echtzeit-Benachrichtigungen und umfassendes Aktivitätsprotokoll,
- Native Integration mit Projekten, CI/CD-Pipelines und Versionierungssystemen.
Mit GitLab Service Desk profitieren die Teams von :
- Eine nahtlose Zentralisierung von Support und Entwicklung: Der Austausch mit den Nutzern ist direkt mit den technischen Projekten verknüpft, wodurch Reibungsverluste reduziert werden,
- Erhöhte Transparenz: Jedes Ticket wird zu einem sichtbaren, nachvollziehbaren und teilbaren Ergebnis, was die Zusammenarbeit zwischen den Teams erleichtert,
- Gestraffte Prozesse: Die Verwaltung von Anfragen richtet sich ganz natürlich nach den bestehenden Entwicklungs-Workflows,
- Eine All-in-One-Umgebung: Sie müssen nicht mehr zwischen verschiedenen Tools jonglieren - Kundensupport, Projektmanagement und Entwicklung leben in der gleichen Oberfläche.
ManageEngine ServiceDesk Plus
ManageEngine Servicedesk Plus
ManageEngine ServiceDesk Plus ist eine umfassende ITSM-Software, die von Zoho Corp. entwickelt wurde, um das Management von IT-Dienstleistungen in Unternehmen zu strukturieren und zu automatisieren. Die Software eignet sich sowohl für kleine und mittelständische Unternehmen als auch für große Organisationen. Sie basiert auf den bewährten ITIL-Praktiken und bietet Schlüsselfunktionen wie :
- Management von Vorfällen, Anfragen und Änderungen,
- Self-Service-Portal für Endbenutzer,
- Integrierte Wissensdatenbank,
- Zentralisierte CMDB (Konfigurationsdatenbank),
- Automatisierung von Workflows und erweitertes Berichtswesen.
Mit ServiceDesk Plus profitieren Unternehmen von :
- Ein rigoroses und konformes IT-Servicemanagement: Die Prozesse orientieren sich an den ITIL-Standards und sorgen so für eine bessere Servicequalität,
- Eine optimierte Benutzererfahrung: Das intuitive Portal ermöglicht es den Mitarbeitern, ihre Anfragen einfach zu formulieren und zu verfolgen,
- Höhere Produktivität: IT-Teams sparen dank leistungsstarker Automatisierungen und intelligenter Routingregeln Zeit,
- Umfassende Transparenz der Infrastruktur: Die CMDB bietet eine genaue Abbildung der Assets und ihrer Beziehungen und erleichtert so die Diagnose und Entscheidungsfindung.
NinjaOne
NinjaOne (ex-NinjaRMM)
NinjaOne ist eine amerikanische All-in-One-Plattform für Remote Computing Management (RMM) und IT-Support (ITSM), die darauf ausgelegt ist, eine umfassende, proaktive und zentralisierte Überwachung von IT-Parks zu ermöglichen. Sie wurde für kleine und mittlere Unternehmen, MSPs und interne IT-Abteilungen konzipiert und bietet Schlüsselfunktionen wie :
- Echtzeit-Überwachung von Endpunkten,
- Automatisierte Verwaltung von Patches (Patch Management),
- Schneller und sicherer Fernzugriff (Remote Access),
- Vollständiges Hardware- und Softwareinventar,
- Automatisierung von IT-Aufgaben und Erstellung von benutzerdefinierten Skripten.
NinjaOne ermöglicht somit :
- Eine einheitliche und proaktive Verwaltung des IT-Bestands: Die zentrale Schnittstelle bietet einen vollständigen Überblick über den Gesundheitszustand aller Geräte,
- Eine erhebliche Zeitersparnis: Durch die Automatisierung von Updates, Warnungen und Wartungsroutinen reduzieren Teams manuelle Aufgaben,
- Effektiver Benutzersupport: Techniker können schnell aus der Ferne eingreifen, ohne dass der Endbenutzer unterbrochen wird,
- Hohe Benutzerfreundlichkeit: Die Lösung zeichnet sich durch eine schnelle Einarbeitung, eine aufgeräumte Benutzeroberfläche und einen sehr reaktionsschnellen technischen Support aus.
Der Servicedesk in der Zukunft: Welche Auswirkungen hat KI?
Automatisierung ist schon seit vielen Jahren Teil des Servicedesks, doch mit dem Aufkommen der künstlichen Intelligenz ändert sich das Bild durch die Einbeziehung des maschinellen Lernens. Deutlicher formuliert:
- automatisierte Aufgaben werden personalisierter sein und sich an den Werdegang jedes einzelnen Nutzers anpassen ;
- Chatbots werden intelligenter antworten und Agenten von einfachen Aufgaben befreien, so dass diese sich auf die Lösung komplexerer Fälle konzentrieren können ;
- KI kann durch die durchdachte Analyse Ihrer Datenbank auch prädiktive Analysen liefern.
Machen Sie den Service Desk zu einem Verbündeten für Ihr Wachstum.
Der Servicedesk ist nicht mehr nur ein einfaches Zentrum für die Lösung von Tickets, sondern ein echter Wachstumshebel für das Unternehmen. Indem Sie den Servicedesk in Ihre gesamte IT-Strategie einbinden, stärken Sie die Agilität Ihrer Organisation und ihre Fähigkeit, schnell auf Marktveränderungen zu reagieren.
Verbessern Sie die Effizienz Ihres Helpdesks, bieten Sie eine proaktive Dienstleistung an und steigern Sie die Kundenzufriedenheit. Diese Verbesserungen werden dazu beitragen, die Wertschöpfung Ihres Unternehmens zu steigern.
FAQ: Alles über den Service Desk.
Was ist ein Agent Desk?
Ein Agent Desk ist ein Mitarbeiter, der im Service Desk arbeitet. Seine Aufgabe ist es, Benutzeranfragen entgegenzunehmen und zu bearbeiten, um Vorfälle zu lösen und zur ständigen Verbesserung des IT-Service beizutragen.
Kann der Service Desk auch außerhalb der IT eingesetzt werden?
Der Servicedesk kann durchaus auch außerhalb der IT-Welt angesiedelt werden. Obwohl er traditionell mit der IT in Verbindung gebracht wird, kann er auch in anderen Abteilungen des Unternehmens eingesetzt werden, z. B. in der Personalabteilung, im Vertrieb oder im Kundenservice. Das Ziel ist immer das gleiche, nämlich eine einzige, zentrale Anlaufstelle zu bieten.
Was ist ein SLA im Zusammenhang mit einem Servicedesk?
Ein SLA (Service Level Agreement) ist eine vertragliche Zusage über die Reaktions- und Lösungszeiten. Es garantiert ein messbares und transparentes Serviceniveau.
Artikel übersetzt aus dem Französischen