Wie pflegt man seine SaaS-Kunden? 5 Schlüssel zum Aufbau von Kundenbindung

Von Jérémy Hasenfratz
Am 07.10.21
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43 % der Unternehmen haben im Jahr 2020 ihre Implementierung von SaaS-Lösungen beschleunigt (Quelle: Kolumne von Frédéric Durand im Journal du Net). Dieses Modell wächst weiter: Es gibt immer mehr Nutzer… und immer mehr Marktteilnehmer! Um einen Vorteil zu haben und Kunden zu binden, ist es wesentlich zu wissen, wie man sich um sie kümmert.

In diesem Artikel finden Sie 5 Maßnahmen, wie Sie als SaaS-Anbieter Ihre Kundenbindung steigern können — von Marketingtechniken bis hin zu humanen Geschäftsbeziehungen.

Eine echte Kundenbindungsstrategie umsetzen

Wenn ein Kunde eine Softwarelösung abonniert, ist eine gute Kundenbindungsstrategie mindestens genauso wichtig, wenn nicht sogar wichtiger, als die Gewinnung neuer Kunden. Bei einem langfristigen Geschäftsmodell kann der Verlust von Abonnenten erhebliche Auswirkungen auf Ihren Cashflow haben. Dabei spielt es keine Rolle, ob Sie Ihr MRR (Monthly Recurring Revenue) oder ARR (Annual Recurring Revenue) verfolgen.

Mit anderen Worten: Sie können eine Kundenbindungsstrategie nicht ignorieren. Die Zukunft und Nachhaltigkeit Ihres Unternehmens hängt davon ab. Aber wie geht das? Es stehen Ihnen mehrere Methoden und Techniken zur Verfügung, zum Beispiel:

Methode Vorteil Beispiel
Eine Gemeinschaft von zufriedenen Nutzern aufbauen
  • ein Zugehörigkeits
    -gefühl zu Ihrer Marke schaffen,
  • Ihre Kunden werden zu Botschaftern
Ein Forum, in dem sich jeder Nutzer äußert und Ratschläge und Feedback gibt.
Die Kundenbeziehung personalisieren
  • bessere Kundenkenntnis,
  • Up-Selling oder Cross-Selling zur Befriedigung anderer Bedürfnisse ermöglichen
  • regelmäßige Meetings planen, um Bedürfnisse zu listen
  • eine ständig personalisierte Kommunikation haben
Ein Zufriedenheits
-fragebogen versenden
  • der Kunde fühlt sich eingebunden und angehört,
  • Kundenfeedback ist eine solide Grundlage für Ihre Produkt-Roadmap
Eine E-Mail-Kampagne alle 6 Monate vorbereiten, um die Meinung Ihrer Kunden zu sammeln: über Ihr Produkt, das Angebot, zukünftige Entwicklungen usw.

Wie können Sie die Ergebnisse Ihrer Bemühungen messen? Indem Sie Ihre Churn-Rate (Abwanderungsquote) genau im Auge behalten, erhalten Sie eine gute Vorstellung von der zu erwartenden Investitionsrendite.

Die Abwanderungsquote nie aus den Augen verlieren

Die Abwanderungsquote korrekt berechnen

Zwei Arten von Abwanderung können berechnet werden:

  • das kundenzentrierte Modell,
  • und das umsatzzentrierte Modell.

In beiden Fällen ermöglicht eine einfache mathematische Formel die Integration dieser Variable in Ihr finanzielles und kommerzielles Dashboard.

Die Abwanderungsquote auf Kundenseite wird wie folgt berechnet:

Anzahl der in einem bestimmten Zeitraum (ein Monat, ein Quartal, ein halbes Jahr usw.) verlorenen Kunden / Gesamtzahl der Kunden am Anfang desselben Zeitraums

💡 Um eine relevante Churn-Rate zu berechnen, müssen die neue Abonnenten dieses Zeitraums nicht berücksichtigt werden.

Die Abwanderungsquote auf Umsatzseite ist ein nützlicher Finanzindikator. Der Prozentsatz Ihrer verloren oder verdienten Einnahmen wird folgendermaßen berechnet:

gesamter MRR zu Beginn einer bestimmten Periode / verlorener MRR

💡 Vergessen Sie nicht eventuelle zusätzliche Einnahmen durch bestehende Kunden abzuziehen (z. B. im Falle eines Upgrades auf ein höherwertiges Paket). Genau wie bei der Abwanderungsquote auf Kundenseite sollten neue Verkäufe nicht in die Berechnung einbezogen werden.

Die Churn-Rate auf Umsatzseite ist ein guter Leistungsindikator für das Verständnis und die Messung der finanziellen Gesundheit Ihres Kundenstamms. Die Churn-Rate auf Kundenseite hingegen ist wichtig für die Anpassung Ihrer verfügbaren Ressourcen an die Anzahl der treuen Kunden. In beiden Fällen handelt es sich um KPIs, die sorgfältig überwacht werden müssen.

Wie lässt sich die Abwanderungsquote begrenzen und die Kundenbindung stärken?

Beim Abonnementmodell steht die Kundenbindung im Vordergrund, da sie immer billiger sein wird als die Akquisition. Es ist nämlich einfacher einen bestehenden Kundenstamm zu verwalten, als neue Kunden zu finden.

Die Bindung bestehender Kunden sollte daher Teil einer gut durchdachten Strategie sein. Es ist zu einfach, nichts zu tun. Wenn sich die Abwanderungsquote jedoch beschleunigt, ist es bereits zu spät. Der Verlust von Kunden muss nicht begrenzt werden, sondern Sie müssen dafür sorgen, dass sie gar nicht erst daran denken zu gehen.

Hier sind einige Möglichkeiten, um mit dieser Eventualität umzugehen:

  • Über eine qualitativ hochwertige und sich weiterentwickelnde Software verfügen: alles muss perfekt funktionieren, mit regelmäßigen Aktualisierungen oder neuen Angeboten, um die besondere Bindung an Ihre Marke zu erhalten;
  • die Erwartungen Ihrer Kunden zu übertreffen, was den Service, die Geschäftsbeziehungen und die Welt Ihrer Marke angeht;
  • den Puls Ihres Kundenstamms zu fühlen, sei es durch Zufriedenheitsumfragen, persönliche spontane Anrufe oder durch die Messung der Nutzung Ihres Angebots anhand der erfassten Daten (letzte Verbindung, Häufigkeit der Nutzung usw.).

Diese Maßnahmen sollten diskret durchgeführt werden, damit sich Ihre Kunden nicht ausspioniert fühlen.

Der Customer Lifetime Value (CLV) überwachen

Definition, Bedeutung und Berechnung des CLV

Der Customer Lifetime Value (CLV) ist eine Kennzahl aus der Betriebswirtschaft. Es handelt sich dabei, um den Durchschnittswert, der ein Kunde dem Unternehmen im Laufe seines ganzen Kundenlebens einbringen wird. Dabei wird die Frage der Dauer stark berücksichtigt:

  • Wie lange werden Ihre Kunden für die Nutzung Ihrer Dienste bezahlen?
  • Wie lange wird Ihre Beziehung zu Ihren Kunden dauern?
  • Handelt es sich um eine langfristige Beziehung - beispielsweise eine Software, die sie täglich benötigen - oder handelt es sich um ein leicht austauschbares Angebot aufgrund des starken Wettbewerbs auf dem Markt oder einer kurzen Nutzungsdauer?

Die Berechnung des CLV ist relativ einfach:

(MRR - Grenzkosten Ihres Angebots) ✕ Lebensdauer Ihres Angebots

Bei SaaS ist die Lebensdauer eines Kunden ein sehr interessanter Indikator, um die notwendige Fluktuationsrate für die Erneuerung Ihres Kundenstamms abzuschätzen.

👉 Wenn diese durchschnittliche Lebensdauer beispielsweise zwei Jahre beträgt, können Sie versuchen, sie zu verlängern mit:

  • neue Inhalte,
  • neue Angebote,
  • oder inkrementelle Innovationen in Ihrer Wertschöpfungskette.

Je länger diese Kette ist, desto relevanter wird Ihr Geschäftsmodell sein.

3 Tipps zur Verbesserung des Customer Lifetime Value

  • Optimieren Sie den Onboarding-Prozess: Wenn Sie sich Zeit nehmen und zuhören, machen Sie von Anfang an einen guten Eindruck und vermitteln ein positives Markenimage, mit dem sich Ihre Kunden identifizieren können. Sie werden Ihnen treuer sein!
  • Spielen Sie eine pädagogische Rolle: Wenn Ihr Markt noch nicht vollständig ausgereift und von den Vorteilen Ihres Produkts überzeugt ist, liegt es an Ihnen zu überzeugen! Verfolgen Sie eine Content-Strategie, um Ihr Fachwissen unter Beweis zu stellen und einen greifbaren Vorteil zu bieten.
  • Schließen Sie nicht alle Verträge ab! Wenn Ihnen das widersprüchlich erscheint, lassen Sie uns das klarstellen. Sie kennen Ihre Ziele, jetzt segmentieren Sie Ihren Kundenstamm: Verwenden Sie Ihre kostbare Zeit auf die Kunden, die Ihnen am meisten bringen. Nach und nach werden Sie in der Lage sein, Premium-Kunden Priorität zu geben, und selbst wenn das bedeutet, dass Sie die weniger interessanten Kunden beiseite lassen müssen.

Fokus auf ein Team von Customer Success Managern

Die Rolle der CSMs bei der Betreuung von Kunden

Je nach Unternehmen kann die Position des Customer Success Managers - der letzte in der Kette der kommerziellen Spezialisierung - parallel, anstelle oder nach der Arbeit des Account Managers auftreten.

Wie der Name schon sagt, ist das Ziel des Customer Success Managers die Kundenzufriedenheit. Seine Aufgaben sind:

  • sich um den Kunden zu kümmern,
  • dem Kunden zu helfen, maßgeschneiderte Lösungen zu finden,
  • seine Angebote zu personalisieren,
  • seine Teams zu unterstützen und ihnen zu helfen,
  • und die rein vertraglichen Erwartungen durch die Schaffung einer erstklassigen menschlichen Beziehung zu übertreffen.

Ziel dieser Arbeit ist es, den Kunden zu binden, ihn als Botschafter und Referenz in seinem beruflichen Umfeld zu betrachten und gleichzeitig eine Up-Selling- oder Cross-Selling-Strategie zu entwickeln, um potenzielle zusätzliche Dienstleistungen oder neue Produkte zu verkaufen.

Verfeinertes Kundenmanagement für mehr Kundenbindung

Nicht alle Kunden werden von einem Customer Success Manager begleitet. In der Regel machen sie nur einen Bruchteil der Großkunden aus. Dabei handelt es sich um Premium-Kunden, die ein hohes Maß an Engagement erwarten und Verträge mit hohen Beträgen unterzeichnet haben. VIPs müssen also mit Aufmerksamkeit begleitet werden.

Der Customer Success Manager ist immer in einen After-Sales-Prozess eingebunden, bleibt aber ein Verkäufer in einem anderen Segment der Wertschöpfungskette des Unternehmens. Eine Kontaktstelle mit der Fähigkeit, High Potentials zu identifizieren, Loyalität aufzubauen, die geleistete Arbeit zu amortisieren und den Kunden von Managementaufgaben mit geringer Wertschöpfung zu entlasten.

👉 Den Posten eines Customer Success Managers ist nicht in einem neuen Start-up zu finden, sondern eher in Organisationen mit einer reiferen Entwicklung. Aber machen Sie keinen Fehler, denn Sie müssen kein großer Wall-Street-Konzern sein, um diese Vision zu verwirklichen. Ein Scale-up-Unternehmen kann problemlos einen eigenen Customer Success Manager einrichten.

💡 Interessante Analysen zeigen, dass in Unternehmen mit einem Customer Success Service die Einnahmen, die durch neue, gut betreute Kunden erzielt werden, höher sind als die Einnahmen, die durch einen traditionellen, unbetreuten Kunden erzielt werden.

Einen verfügbaren und zuverlässigen Kundensupport anbieten

Wenn Sie die oben genannten Maßnahmen umgesetzt haben, sollte zwischen Ihnen und Ihren Kunden alles gut laufen. Kunden sind mit dem angebotenen SaaS-Dienst zufrieden, und Sie haben ihre Treue.

Ach, wenn doch alles so einfach wäre. Sie befinden sich in einem immer stärker konkurrierenden Markt, und die Anforderungen Ihrer Kunden sind exponentiell: Es liegt an Ihnen, auf dem neuesten Stand zu sein und einen Unterschied zu machen.

💡 Der Erfolg der Software-Anbieter von morgen beruht nicht nur auf technologischer Innovation, sondern auch auf der Betreuung der Kunden. Dies erfordert insbesondere einen Kundendienst, der in der Lage ist, innerhalb weniger Minuten auf alle Anfragen über alle Kommunikationskanäle zu reagieren.

Besonders zu beachten:

  • Auf den After-Sales-Service: Der Verkauf ist abgeschlossen, bravo! Aber damit ist die Kundenbeziehung noch nicht beendet. Um Ihre Kunden zu binden, aber auch für Ihr Markenimage, ist ein reaktionsschneller Kundendienst entscheidend.
  • Technischer Support: Trotz Ihrer Bemühungen, Ihr Produkt so benutzerfreundlich wie möglich zu gestalten, kann es zu technischen Problemen kommen. Sie müssen sofort reagieren, um die Erfahrung für Ihre Nutzer zu verbessern.

Generell gilt: Hören Sie immer auf Ihre Kunden zu: ihre Bedürfnisse, ihr Feedback... und verbessern Sie so kontinuierlich Ihr Produkt, um Ihre Kunden besser zu betreuen! Wie die Verbesserung Ihres Produkts verlangt auch die Kundenzufriedenheit einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess.

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