Stellen Sie den Kunden mit dem Customer-Centric-Ansatz und unseren 5 konkreten Tipps ins Zentrum Ihrer Prioritäten

Der Wert eines Produkts reicht nicht mehr aus. Selbst das umfassendste, leistungsstärkste oder innovativste Produkt zieht die Aufmerksamkeit der Kunden nicht auf sich. Ohne ein reibungsloses Erlebnis, eine passende Antwort und Nachbetreuung schwindet die Bindung. Diese Erkenntnis veranlasst immer mehr Unternehmen, einen kundenzentrierten Ansatz zu verfolgen. Lassen Sie uns diesen kulturellen Wandel, der die von der produktzentrierten Kultur geerbten Reflexe über den Haufen wirft, einmal genauer unter die Lupe nehmen!

Alle Customer Engagement Software ansehen

Was ist customer centricity?

Der customer centric approach ist eine Unternehmensphilosophie, die die von der produktzentrierten Kultur geerbten Reflexe auf den Kopf stellt. Eine kundenzentrierte Organisation wartet nicht darauf, dass sich die Kunden an ihre Prozesse anpassen. Sie erfindet ihre Verkaufspraktiken und ihre Kommunikation neu, damit jede Interaktion den geäußerten Bedürfnissen entspricht.

💡 Wenn Sie beispielsweise üblicherweise eine neue Handy-App einführen und dabei ihre erweiterten Funktionen und ihre innovative Benutzeroberfläche vorstellen, führt der kundenzentrierte Ansatz dazu, dass Sie dies tun, indem Sie über die Schwierigkeiten sprechen, auf die Ihre Nutzer stoßen. Anstatt die Technologie in den Vordergrund zu stellen, erklären Sie, wie diese Lösung wiederkehrende Aufgaben vereinfacht und den Einkaufsprozess verbessert.

Diese Strategie stellt den Verbraucher in den Mittelpunkt aller Entscheidungen. Jede Funktion im Unternehmen (Marketingabteilung, Kundenbeziehung, Entwicklung) richtet ihre Handlungen nach dieser Logik aus. Die Idee ist, eine Verbindung herzustellen, die die Zufriedenheit des Kunden verbessert.

Customer Centricity verändert die Art und Weise, wie die Mitarbeiter zusammenarbeiten. Die Kundendaten leiten :

• Investitionsentscheidungen,
• die geschäftlichen Orientierungen,
• die Entwicklung des Angebots.

Diese auf aktives Zuhören ausgerichtete Unternehmenskultur definiert die organisatorische DNA neu und revolutioniert traditionelle Managementmethoden.

Warum sollte man einen kundenzentrierten Ansatz verfolgen?

Den Kunden in den Mittelpunkt der Unternehmensstrategie zu stellen, ist in vielerlei Hinsicht vorteilhaft. Hier sind vier Vorteile, die Sie aus diesem Ansatz ziehen können.

Gewinnen Sie durch bessere Kundenkenntnisse an Rentabilität.

Laut WiseNotify, das eine Studie von Deloitte zitiert, sind kundenorientierte Unternehmen um 60 % rentabler als nicht kundenorientierte. Diese Zahl offenbart die direkten Auswirkungen einer kundenorientierten Kultur auf die wirtschaftliche Leistung.

Wenn Sie Ihre Kunden besser kennen, können Sie Investitionen gezielt einsetzen, Angebote anpassen und wertschöpfende Maßnahmen priorisieren. Dies senkt die Akquisitionskosten, schränkt unnötige Kampagnen ein und verbessert die Konversionsraten.

Indem sie ihre Kunden an sich binden, gestalten Unternehmen ihre Verkaufsprozesse reibungsloser und konzentrieren ihre Anstrengungen auf Segmente mit hohem Potenzial.

Erfüllen Sie die Erwartungen, um Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.

Die Kundenzufriedenheit lässt sich durch einen klaren Weg, einen reibungslosen Service und nützliche Interaktionen sicherstellen. Ein kundenorientiertes Unternehmen überlässt es nicht dem Zufall, welche Erfahrungen es macht. Es sammelt Meinungen und passt seine Maßnahmen auf der Grundlage der ermittelten Reibungspunkte an.

Die Marketingabteilung verfeinert ihre Botschaften, der Kundenservice baut Frustrationen ab und das Produkt entwickelt sich mit den Nutzungsgewohnheiten weiter. Diese Präzision schafft ein unmittelbares Gefühl der Anerkennung, das ein starker Motor für die Kundenzufriedenheit ist.

Aufbau einer dauerhaften Beziehung, die Loyalität schafft

Eine kundenorientierte Organisation entwickelt eine kontinuierliche Beziehung zu ihren Kunden. Sie wendet sich nicht an anonyme Segmente, sondern an Nutzer, deren Kaufverhalten sie kennt. Diese personalisierte Beziehung beruht auf spezifischen Daten wie Bestellhistorie, Kontakthäufigkeit oder auch bevorzugten Kanälen.

Marketingmaßnahmen gewinnen an Relevanz, da sie auf spezifische Bedürfnisse eingehen. Der Kundenservice nutzt das Feedback früherer Kunden, um kontextbezogene Antworten zu geben. Diese Logik der verstärkten Beziehung erhöht die Kundenbindung, reduziert die Abwanderung und macht zufriedene Kunden zu Botschaftern Ihrer Marke.

Differenzierung in einem gesättigten Markt

Auf einem Markt, auf dem sich die Produkte ähneln und die Preise konvergieren, macht die erlebte Erfahrung den Unterschied. Ein Unternehmen, das Kundenbeziehungen priorisiert, zeichnet sich aus durch :

• der Klarheit seiner Interaktionen,
• der Relevanz seiner Antworten,
• die Reaktionsfähigkeit seines Service.

Es verspricht keine Erfahrung, sondern beweist sie täglich.

Diese kundenzentrierte Kultur betrifft alle Funktionen. Die Teams in den Filialen, die Online-Berater sowie die Produktmanager teilen ein gemeinsames Anliegen: die Erwartungen der Kunden auf reibungslose und persönliche Weise zu erfüllen.

5 Tipps, die Sie befolgen sollten, um customer centric zu werden.

Der Übergang von einer produktorientierten Organisation zu einer kundenzentrierten Kultur erfordert mehr als nur eine Änderung der Rhetorik. Sie müssen Ihre Praktiken anpassen, um dies zu erreichen. Hier sind fünf Handlungsschwerpunkte, um diese Transformation erfolgreich zu gestalten.

1- Definieren Sie Ihre Unternehmensstrategie neu.

Um einen kundenzentrierten Ansatz zu verfolgen, muss Ihre Organisation ihre Grundlagen überdenken. Diese Transformation beginnt damit, dass Sie Ihre Vision und Ihre Werte neu definieren , indem Sie das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt jeder Entscheidung stellen. Jeder Mitarbeiter muss verstehen, wie sein Handeln die Kundenzufriedenheit beeinflusst.

Dieser kundenzentrierte Ansatz erfordert eine Änderung Ihrer internen Prozesse und Arbeitsmethoden. Das Ziel besteht darin, alle Ihre Abteilungen (Marketing, Vertrieb, Entwicklung) auf eine gemeinsame, kundenorientierte Kultur auszurichten.

💡 Sie könnten beispielsweise beschließen, eine auf der Eroberung von Marktanteilen basierende Strategie in Frage zu stellen und stattdessen ein auf Kundenbindung basierendes Wachstum zu bevorzugen.

2- Verstehen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden.

Die genaue Ermittlung der Erwartungen Ihrer Kunden ist die Grundlage jedes kundenorientierten Ansatzes. Ein solch umfassendes Verständnis erfordert ein Voice-of-Customer-Programm (VoC), das Feedback sammelt und das Kaufverhalten Ihrer Kunden analysiert.

Ihr Unternehmen muss also in Studien investieren, um Frustrationen, Vorlieben und aufkommende Trends zu erfassen. Zu diesem Zweck muss sie durchführen :

• Zufriedenheitsumfragen ;

• persönliche Interviews ;

• Beobachtungen vor Ort ;

• Verhaltensanalysen ;

• spontane Rückmeldungen.

👉 Dieser Ansatz ermöglicht es Ihnen, die zukünftigen Bedürfnisse Ihrer Kunden zu antizipieren und Ihre Produkte entsprechend anzupassen.

3- Bilden Sie Ihre Teams aus.

Wenn Sie Ihre Unternehmenskultur zu einer kundenorientierten Kultur weiterentwickeln, bedeutet dies, dass Sie wirklich in die Ausbildung Ihrer Teams investieren müssen. Jeder Mitarbeiter, unabhängig von seiner Abteilung, muss Fähigkeiten wie Empathie, Kommunikationsfähigkeit, Problemlösungskompetenz und eine ganzheitliche Sicht auf die Kundenreise entwickeln.

Diese Dynamik der ständigen Weiterbildung nährt das Engagement der Teams für die Kundenzufriedenheit. Regelmäßige Sitzungen sorgen dafür, dass die richtigen Reflexe im Alltag verankert werden. Nach und nach werden Ihre Mitarbeiter zu echten Botschaftern dieses Ansatzes, die in der Lage sind, starke Interaktionen zu schaffen und aktiv zu einem wirklich differenzierenden Kundenerlebnis beizutragen.

4- Investieren Sie in Ihren Kundenservice.

Ihr Kundenservice ist oft der erste direkte Kontaktpunkt mit Ihren Verbrauchern. Diese Investition schlägt sich in der Einstellung von qualifizierten Agenten und der Implementierung von leistungsfähigen CRM-Tools nieder.

Dieser kundenorientierte Ansatz verwandelt Ihren Support in ein Profitcenter und nicht in eine Kostenstelle. Ein leistungsstarker Kundenservice fördert spontane Empfehlungen. Er muss erreichbar sein!

Omnichannel bietet Ihren Kunden die Flexibilität, ihr bevorzugtes Kommunikationsmittel zu wählen, und stärkt so ihre Gesamtzufriedenheit.

5- Beziehen Sie Ihre Kunden in die Entwicklung mit ein.

Indem Sie Ihre Kunden von Anfang an in die Entwicklung einbeziehen, entwerfen Sie Produkte, die bestimmte Erwartungen erfüllen, die auf realen Nutzungsmöglichkeiten beruhen.

📌 Unternehmen wie Decathlon oder AirBnB haben das gut verstanden. Sie veranstalten regelmäßig Co-Creation-Workshops mit ihren Nutzergemeinschaften, um Ideen, Frustrationen und Verbesserungsvorschläge zu sammeln.

Auf der Grundlage von frühen Benutzertests und qualitativen Umfragen :

• fokussieren sich Ihre Produkt- und Marketingteams mit klaren Signalen,
• verkürzen Sie die Entwicklungszyklen,
• vermeiden Sie unnötige Markteinführungen,
• setzen auf Entwicklungen, die wirklich erwartet werden.

Noch besser: Diese Dynamik stärkt die Loyalität. Ihre Kunden fühlen sich gehört und wertgeschätzt. Ihre Bindung an Ihre Marke wird emotional, fast schon gemeinschaftlich.

Mit welchen Instrumenten Sie Ihren kundenorientierten Ansatz umsetzen können.

Unternehmen, die den Kunden in den Mittelpunkt ihrer Entscheidungen stellen wollen, verwenden zunächst quantitative und qualitative Studien zur Analyse des Kaufverhaltens. Diese Initiativen decken die wahren Bedürfnisse auf, ohne die Informationen durch interne Annahmen zu verzerren.

👉 Indem Sie mehrere Quellen miteinander kreuzen, identifizieren Sie die spezifischen Erwartungen jedes Segments, die kritischen Momente der Reise sowie die Reibungspunkte, die beseitigt werden müssen. Diese Daten werden zur Grundlage einer gezielten und effektiven Marketingstrategie ;

👉 Mithilfe von Journey Mapping-Tools lässt sich dann das Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg anpassen, wobei Zeit, Kanal, aufgerufener Inhalt und die Wahrnehmung des Produkts & der Dienstleistung berücksichtigt werden. Dieser Ansatz verwandelt die klassische Segmentierung in eine dynamische Reise, die darauf ausgelegt ist, die Entscheidungsfindung in jeder Phase zu vereinfachen;

👉 Sowohl auf der Website als auch am Point of Sale bieten Kundenfeedbacks konkrete Indikatoren, um jede Interaktion zu verbessern. Jedes Feedback speist eine menschlichere Kundenbetreuung ;

👉 Die Implementierung eines CRM oder einer Software für das Beziehungsmanagement hilft Ihnen, diese Daten zu zentralisieren, die Bindungsraten zu verfolgen und Kampagnen kontinuierlich zu optimieren. Mittel- und langfristig führt diese Customer-Centric-Strategie zu sichtbaren Effekten für Ihre Marke.

Wie messen Sie Ihre Customer-Centric-Leistung?

Es gibt zahlreiche KPIs, mit denen sich die Auswirkungen einer Customer-Centric-Strategie messen lassen. Wir haben die relevantesten für Sie ausgewählt:

Die Abwanderungsrate.

Dieser Indikator berechnet den Anteil der Kunden, die Ihr Unternehmen in einem bestimmten Zeitraum verlassen. Ein plötzlicher Anstieg signalisiert eine Diskrepanz zwischen der angebotenen Erfahrung und den tatsächlichen Erwartungen.

Um diese Kennzahl zu verstehen, müssen Sie sie mit qualitativen Signalen wie negativen Rückmeldungen und Abbestellungen in Verbindung bringen. Eine niedrige Fluktuationsrate spiegelt eine vertrauensvolle Beziehung wider, die durch eine kohärente Geschäftsstrategie und gezielte Maßnahmen mit Schwerpunkt auf den Schlüsselmomenten der Kundenreise genährt wird.

📊 Hier ist die Formel, um sie zu berechnen:

Abwanderungsrate = ( Anzahl der verlorenen Kunden / Anzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums ) X 100

Der Customer Lifetime Value (CLV)

Der CLV misst die Einnahmen, die ein Kunde während seiner gesamten Beziehung zu einer Marke generiert. Sie stützt sich auf drei Variablen:

• Die Häufigkeit der Käufe ;

• Der durchschnittliche Betrag ;

• Die Dauer der Kundenbindung.

Diese Kennzahl hilft dabei, profitable Segmente zu identifizieren und die wichtigsten Maßnahmen zu priorisieren. Auf der Grundlage dieses Indikators konzentrieren die Teams ihre Ressourcen dort, wo die Wirkung am nachhaltigsten ist, indem sie eine Beziehung mit hohem Mehrwert aufbauen.

📊 Hier ist die Formel, um sie zu berechnen:

CLV = Durchschnittlicher Warenkorb X Kaufhäufigkeit X Kundenlebensdauer

Der Net Promoter Score

Der Net Promoter Score ist ein Indikator für Ihre Kundenorientierung. Indem der NPS die Bereitschaft Ihrer Kunden misst, Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen, hilft er Ihnen, Ihren Grad an Kundenzentriertheit konkret zu bewerten.

Die NPS-Frage enthüllt die tatsächliche Erfahrung, die Ihre Kunden gemacht haben. Die Antworten werden in drei Kategorien eingeteilt:

• Promotoren (Bewertung 9 oder 10): Ihre treuesten Botschafter ;

• Passive (7 oder 8): zufrieden, aber nicht engagiert ;

• Kritiker (0 bis 6): unzufrieden, sie können Ihrem Ruf schaden.

Ein guter NPS-Wert wird nicht zufällig erreicht. Er ergibt sich aus einer organisatorischen Ausrichtung auf den Kunden, bei der jede Abteilung, jeder Mitarbeiter dazu beiträgt, ein reibungsloses Erlebnis zu schaffen.

📊 Hier ist die Formel, um ihn zu berechnen:

Net Promoter Score = % Promotoren - % Kritiker

Hier eine kleine Illustration, um die Formel besser zu veranschaulichen:

Der CSAT

Der Customer Satisfaction Score (CSAT) bewertet die Kundenzufriedenheit über eine direkte Frage nach einer Interaktion, wie z. B. "Sind Sie mit dieser Erfahrung zufrieden?". Die Antwort, die in einer Note oder einem Prozentsatz ausgedrückt wird, spiegelt die unmittelbare Wirkung wider. Im Laufe der Zeit verfolgt, ermöglicht dieser Indikator :

• Verschlechterungen zu erkennen,
• Anpassungen zu testen,
• ein an den Erwartungen ausgerichtetes Serviceniveau aufrechterhalten.

Seine Einfachheit macht ihn zu einem Schlüsselinstrument des täglichen Beziehungsmarketings.

📊 Hier ist die Formel, um ihn zu berechnen:

CSAT = ( Gesamtzahl der zufriedenen Kunden / Gesamtzahl der Antworten ) X 100

Zusammenfassung der KPIs, die Sie verfolgen sollten, um Ihre Customer-Centric-Performance zu bewerten

Indikator	Was er misst	Erfasste Daten	Ziel
Abwanderungsquote	Verlust von Kunden	Kaufhäufigkeit, Anzahl der Abmeldungen, Dauer der Inaktivität.	Verringerung der Abwanderung und Verbesserung der Kundenbindung.
Customer Lifetime Value (Kundenlebensdauerwert)	Der Geldbetrag, den ein Kunde während der gesamten Dauer seiner Beziehung zu Ihrem Unternehmen ausgeben wird.	Kaufhäufigkeit, durchschnittlicher Warenkorb pro Bestellung, Dauer der Beziehung.	In die profitabelsten Kunden investieren
Net Promoter Score	Die Bereitschaft der Kunden, Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen.	Empfehlungsnoten, offene Kommentare	Identifizieren Sie die Promotoren und die Kritiker.
Customer Satisfaction Score	Die Zufriedenheit der Kunden direkt nach einer Interaktion.	Die Zufriedenheitsbewertungen nach der Kontaktaufnahme.	Die Erfahrung an jedem Kontaktpunkt verbessern.

Beispiele für erfolgreiche Customer-Centric-Unternehmen

Die Unternehmen, die in Sachen Kundenzentrierung am weitesten fortgeschritten sind, gehören zum Tech-Ökosystem. Ihr hoher Digitalisierungsgrad erleichtert das Sammeln von Daten, die kontinuierliche Analyse des Nutzerverhaltens und die Personalisierung von Interaktionen in großem Maßstab.

Dank einer agilen technischen Infrastruktur passen diese Unternehmen ihre Angebote, ihre Kommunikation und ihren Kundenservice in Echtzeit an jedes Profil, jede Nutzung und jeden Moment der Customer Journey an.

👉 Musik-Streaming-Plattformen sind ein perfektes Beispiel für diesen Ansatz. Spotify, Apple Music oder Deezer bieten ein intuitives Nutzererlebnis. Jede Person profitiert von einem Musikerlebnis, das nach ihrem Geschmack und ihren Gewohnheiten geformt wird. Sie haben die Möglichkeit, persönliche Playlists zu erstellen und sich für werbe- und unterbrechungsfreie Premiumversionen zu entscheiden. Spotify zum Beispiel veröffentlicht jedes Jahr eine individualisierte Zusammenfassung, den sogenannten Wrapped. Diese fasst die markanten Hörerlebnisse jedes Abonnenten der schwedischen Plattform zusammen. Das regt dazu an, die Erfahrungen in den sozialen Netzwerken zu teilen!

👉 Diese kundenzentrierte Kultur breitet sich allmählich auch auf andere Branchen aus. In der Hotellerie nutzen die Betriebe die angegebenen Präferenzen, um den Empfang, den Komfort oder die angebotenen Dienstleistungen anzupassen.

👉 Einzelhandelsunternehmen wie Decathlon bieten personalisierte Treueprogramme, gezielte Kommunikation und reibungslose Einkaufswege an.

Alle Customer Engagement Software ansehen

Eine kundenzentrierte Strategie anwenden: eine gewinnbringende Wahl für die Zukunft.

Der kundenzentrierte Ansatz stellt traditionelle Modelle auf den Kopf, indem er das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt der Entscheidungen stellt. Dieser kulturelle Wandel bringt Vorteile in Bezug auf Rentabilität und Kundenbindung. Außerdem stellt er einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil dar. Unternehmen setzen sie zunehmend ein, um den Erwartungen eines immer anspruchsvolleren Publikums gerecht zu werden.

Und wann werden Sie den Schritt zu einem wirklich kundenorientierten Ansatz wagen?