Eine Omnichannel-Customer-Journey gestalten, um Marketing-Kampagnen zu revolutionieren

Das Verbraucherverhalten ändert sich ständig. Unternehmen müssen darauf ihre Strategien ständig anpassen. Die Kunden sind heute anspruchsvoller denn je und haben ihre Erwartungen in Richtung einer stärker digitalisierten und personalisierten Form des Marketings verschoben.

Hier tritt der sogenannte nahtlose Konsument auf: Er nutzt entweder sukzessive oder gleichzeitig die verschiedenen Touchpoints, die eine Marke in seiner Customer Journey geschaffen hat (App, Website, E-Mail, Filiale, soziale Netzwerke, SMS, usw.). Dies wird als Omnichannel-Customer-Journey bezeichnet.

Zoom auf dieses neue Konzept, das für Unternehmen ein echter Hebel für Leistung und Kundenbindung ist.

Um die Omnichannel-Customer-Journey zu verstehen, müssen wir erstmal das Omnichannel-Marketing definieren.

Omnichannel Marketing ist die nahtlose Integration von Branding, Messaging sowie Offline- und Online-Touchpoints im Laufe des Verkaufstrichters und ermöglicht so eine effektivere Customer Experience. Omnichannel-Marketing basiert auf einer kundenorientierten Perspektive der Marketingtaktiken. Kunden können heute über unzählige Kanäle mit Marken interagieren, wie zum Beispiel:

• Online-Kanäle (Websites, E-Mails, soziale Netzwerke, usw.),
• Offline-Kanäle (Filiale, Plakatwerbung, Zeitschriften, usw.),
• und alle vernetzten Geräte (Desktops, Mobiltelefone, Computer, Tablets).

☝️ Entscheidend für ein erfolgreiches Omnichannel-Marketing ist also das Verständnis der Customer Experience und der Customer Journey.

Eine Customer Journey beginnt mit der allerersten Interaktion eines Kunden mit Ihrem Unternehmen und endet, wenn der Kunden die Geschäftsbeziehung mit Ihnen beendet. Eine Omnichannel-Customer-Journey umfasst mehrere Kanäle und beinhaltet die Interaktion mit Kunden auf ihren bevorzugten Kanälen. So entsteht eine nahtlose, durchgängige Customer Journey, unabhängig von der Kombination der Touchpoints und Interaktionen, die ein Kunde nutzt, um mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten.

💡 Wenn Sie die Omnichannel-Customer-Journey verstehen, können Sie Ihre Marketing- und Kundendienstbemühungen leichter kanalübergreifend harmonisieren und dabei die Bedürfnisse Ihrer Kunden im Auge behalten.

Eine Omnichannel-Customer-Journey ist heute aus vier ganz bestimmten Gründen unumgänglich:

Eine Filiale und eine Website und/oder E-Commerce ist ein echter Segen für Einzelhändler. Verbraucher schätzen es nämlich immer mehr, die Produkte im Geschäft zu testen, bevor sie sie über das Internet kaufen. Dies wird als Phygital bezeichnet.

Phygital ist ein echter Leistungshebel: Online-Verkäufe werden durch die Verkaufsstellen erheblich dynamisiert und umgekehrt. Dennoch muss man daran denken, sie zu harmonisieren, damit sie sich einander ergänzen.

Bei der Suche nach Produkten im Internet möchte der Verbraucher die Begleitung wiederfinden, die im Ladengeschäft angeboten wird. Er schätzt die Personalisierung und die angebotene Beratung.

Personalisierung ist auch im Internet möglich, mit Tools wie Bloomreach, die die Relevanz der Suchergebnisse von Internetnutzern verbessern. Mithilfe von KI verfeinert das Tool Ihr Merchandising und bietet intelligente Produktempfehlungen, die auf die Wünsche der Verbraucher zugeschnitten sind!

Mit einer Omnichannel-Strategie sorgen Sie dafür, dass Ihre Verkäufe auf allen Kanälen verbessert werden. Es gibt nämlich zahlreiche Techniken, mit denen Sie Ihre Verkäufe maximieren können, darunter:

• Click and Collect: Der Kunde bezahlt seinen Einkauf auf Ihrer E-Commerce-Website und holt ihn im Geschäft ab. So können Ihre Kunden von einem Kanal zum anderen wechseln, während sie ihren Einkaufsweg ohne Unterbrechung verfolgen können.
• Cross-Selling und Up-Selling: Mit diesen Techniken können Sie zusätzliche Verkäufe im Geschäft erzielen, aber auch online dank des Predictive Marketing und seiner Algorithmen, die Ihren Kunden Produkte gemäß ihren Bedürfnissen vorschlagen.

Mit einer Omnichannel-Strategie wird Ihr gesamtes Management deutlich optimiert, da sich alle Kanäle ergänzen und miteinander verbunden sind. Die Vielzahl der Kontaktpunkte führt jedoch zu einem sehr hohen Datenfluss, der die Unternehmen dazu zwingt, ihre Daten gut zu verwalten.

👉 Diese Daten müssen leicht zugänglich sein, damit sie effizient verarbeitet werden können und so ein optimales Kundenerlebnis und eine optimale Customer Journey gewährleistet werden können.

Aber keine Panik! Es gibt verschiedene Arten von Lösungen, die Sie beim Aufbau Ihrer Omnichannel-Customer-Journey unterstützen, wie z. B. ERP oder auch DAM (Digital Asset Management).

Eine optimale Omnichannel-Strategie muss den Verbrauchern eine "kontaktlose" Lieferung anbieten können. Sie können Ihren Kunden verschiedene Versandarten anbieten, um ihre Erwartungen besser zu erfüllen:

• Versand nach Hause,
• Abholung vor Ort.

👉 Indem Sie Ihren Kunden eine optimale und anpassungsfähige Lieferung garantieren, tragen Sie erheblich dazu bei, ihnen eine unvergessliche Kundenerfahrung zu bieten!

Die Omnichannel-Customer-Journey umfasst jeden Moment, in dem ein Kunde über alle Touchpoints mit Ihrer Marke interagiert. Wenn Sie diese Momente nacheinander dokumentieren, erhalten Sie eine Art Karte, die sogenannte Customer Journey Map, mit deren Hilfe Sie die Pain Points besser verstehen können, die Kunden beim Erreichen ihrer Ziele überwinden müssen. Customer Journey Maps werden häufig in verschiedene Phasen unterteilt, um zwischen ansonsten ähnlichen Interaktionsarten zu unterscheiden. Beispiele für diese Phasen sind:

In der Awareness-Phase geht es um Discovery oder Entdeckung. Kunden, die auf eine Anzeige für Ihr Unternehmen stoßen, Ihre Website besuchen, Ihr Kontaktcenter anrufen oder zum ersten Mal einen Fuß in ein Geschäft setzen, sind Teil der ersten Awareness-Phase. Kunden, die sich zu einem Kauf entschließen, treten in die Akquisitionsphase ein, die dann in die Onboarding-Phase übergeht.

Die Onboarding-Phase umfasst insbesondere alle Interaktionen, die dazu dienen, neue Kunden durch den Kaufprozess zu führen, einschließlich Erklärungen, wie sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung optimal nutzen können. Dies führt zur Engagement-Phase, in der es um die Nutzung Ihrer Angebote geht, sobald die Kunden mit Ihrer Marke besser vertraut sind.

Diese Phase der Customer Journey umfasst die Interaktionen, die nach dem Kauf eines Kunden stattfinden. Dazu gehören Interaktionen wie die telefonische Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst, der Besuch des Self-Support-Portals oder der Wissensdatenbank Ihres Unternehmens sowie die Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst per E-Mail, über soziale Netzwerke oder über einen anderen Kanal.

Um Ihre Kunden zu verstehen, müssen Sie sie kennen. Denn Kundenwissen ist ein unverzichtbares Element, wenn Sie eine geeignete Strategie festlegen wollen. Sie können zum Beispiel:

• Umfragen durchführen,
• Fragebögen zur Kundenzufriedenheit verschicken,
• ein Programm zur Datenanalyse installieren,
• Software zur Überwachung der sozialen Medien einrichten.

Diese zahlreichen Tools werden Ihnen helfen, Verkaufs- und Konsumtrends oder verschiedene Beschwerden über ein Produkt oder eine Dienstleistung zu erkennen.

Der Kunde ist König. Er entscheidet, wann und wo er sich Ihre Nachrichten ansieht. Daher müssen Sie Ihre Marketingaktionen und -kampagnen an die Verhaltensweisen und Kaufgewohnheiten anpassen, die Sie im ersten Schritt festgestellt haben.

So können Sie festlegen, welche Kommunikationsarten und -instrumente Sie einsetzen werden, um jeden Ihrer Kunden anzusprechen und zum Kauf zu bewegen.

Selbstverständlich reicht es nicht aus, Ihre Kommunikationsmittel nur für einen einzigen Kanal anzupassen. In einer Omnichannel-Strategie zählt jeder Kanal: Sie müssen alle kohärent und aufeinander abgestimmt sein. Ihre Kampagnen müssen daher in allen Kanälen ganzheitlich sein und denselben Tonfall haben.

Eine Omnichannel-Customer-Journey muss langfristig angelegt sein. Das Ziel ist es, Ihren Kunden ein einzigartiges und unvergessliches Erlebnis zu bieten, um dauerhafte Beziehungen zu ihnen aufzubauen und sie so an sich zu binden. Sie können zum Beispiel:

• ein Treueprogramm in Form von Punkten einführen,
• einen Service oder Produkte anbieten, die so individuell wie möglich gestaltet werden können,
• Ihren Kunden so nah wie möglich sein (Geburtstagsgeschenk oder -nachricht, Privatverkäufe...).

Die Gestaltung einer Omnichannel-Customer-Journey ist ein echter Hebel für Leistung und Kundenbindung. Denn damit können Sie Ihren Kunden und Interessenten ein nahtloses und einzigartiges Einkaufserlebnis über alle Kommunikations- und Vertriebskanäle bieten.

Dennoch bleibt das Konzept nur dann relevant und nützlich, wenn Sie alle Ihre Marketingbotschaften und -kampagnen auf Ihre Kunden abstimmen. Außerdem ist es unerlässlich, dass Sie auf allen Ihnen zur Verfügung stehenden Kanälen die gleiche Botschaft vermitteln, um Ihre Kunden nicht zu verwirren und somit eine einheitliche Kundenerfahrung zu bieten.