Kundenzufriedenheit: Wie erstellt man einen Fragebogen in 7 Schritten?

Der Kundenzufriedenheit Fragebogen ist für viele Unternehmen unerlässlich geworden. In einer Zeit, in der es immer wichtiger wird, Kundentreue zu gewinnen, bleibt die Durchführung einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit ein wesentlicher Thema.

Darum stellt sich die Frage: Wie erstellt man einen Fragebogen über Kundenzufriedenheit? Was sind die wichtigsten Schritte? Und wie wird eine Online-Umfrage durchgeführt, die es Ihnen ermöglicht, Ihre Kundenzufriedenheit zu messen?

Hier erklären wir Ihnen die Schritte, die Sie befolgen müssen, um wertvolles Feedback zu sammeln und sicherzustellen, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen.

Die Frage, die es hier zu beantworten gilt, ist einfach: "Warum wollen Sie eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit durchführen und wofür werden die Ergebnisse verwendet?”

Möchten Sie:

• die Zufriedenheit der Kunden mit Ihren Produkten oder ihres Customer Journey messen, um zu verstehen, was funktioniert oder was verbessert werden kann?
• das Profil Ihrer Kunden identifizieren? Diese Art von Fragebogen ermöglicht es Ihnen zu verstehen, warum ein Kunde Ihr Unternehmen einem anderen vorgezogen hat.
• die Erwartungen Ihrer Kunden verstehen? Es kommt selten vor, dass ein Kunde spontan seine Erwartungen äußert. Denken Sie dazu daran, offene Fragen zu stellen, wie z.B.: „Was hat Sie auf unsere Website gebracht?“

Dieser Schritt ist unerlässlich, da er den Inhalt Ihres Fragebogens und die Art der Fragen, die Sie stellen werden, beeinflusst. Man unterscheidet:

• geschlossene Fragen, ohne zu restriktiv zu sein: Jeder Kunde muss in der Lage sein, eine Antwort zu geben, indem er ein Multiple Choice Kästchen ankreuzt, das seinem Standpunkt entspricht.
• offene Fragen, um die Sammlung qualifizierter Informationen, Meinungen und Anregungen zu ermöglichen. Stellen Sie nicht zu viele, da sie dem Befragten mehr Zeit abverlangen.
• Fragen, die Einstellungsskalen, Bewertungs- und Rangsysteme umfassen, um die Analyse der Ergebnisse zu erleichtern und die Entwicklung der Antworten in wiederkehrenden Umfragen zu visualisieren.

An wen richtet sich Ihre Befragung?

Es kann sich um Ihre gesamte Kundendatenbank handeln, um eine maximale Anzahl von Antworten zu erhalten.

Auf der anderen Seite ist es manchmal vorzuziehen, Ihren Kundenstamm zu segmentieren, um eine repräsentative Kundengruppe anzusprechen. Sie können die Segmentierung auf der Grundlage von bestimmten Kriterien vornehmen:

• Soziodemografisch: nach Geschlecht, Alter, Beruf oder Familienstand.
• Geografisch: nach einem Land, einer Region oder dem Kontext des ländlichen oder urbanen Lebensraums.
• Verhaltensmuster: abhängig von der Häufigkeit der Käufe, der Art der gekauften Produkte oder des Kanals, über den die Produkte gekauft werden.

👉 Sie können Ihren Fragebogen entsprechend der Zielgruppe anpassen. Die erhaltenen Antworten ermöglichen es Ihnen dann, das Profil der einzelnen Zielgruppen und ihre Erwartungen besser zu verstehen und somit Ihr Kundenverständnis zu verfeinern.

Bestimmen Sie nun die Key Performance Indicators (KPIs), die überwacht werden sollen.

Diese KPIs sind im Voraus zu bestimmen und werden während der Analysephase der Umfrageergebnisse von wesentlicher Bedeutung sein.

Die drei am häufigsten verwendeten KPIs für einen Kundenzufriedenheit-Fragebogen sind:

• CSAT: Customer Satisfaction Score oder Kundenzufriedenheitsindex.
  • Um Kunden vor Ort zu befragen, zum Beispiel direkt nach einem Kauf.
  • Der Verbraucher weist der Qualität des Produktes, der Lieferung oder z.B. Ihrem Kundendienst eine Note zu.
  • Sie basiert auf einer Bewertungsskala von 1 bis 5 oder 1 bis 10.
    
    
• NPS: Net Promoter Score. Er kann sich langfristig auf Ihr Geschäft auswirken, da es darum geht, ob ein Kunde Ihr Unternehmen oder Ihre Marke weiterempfiehlt. Er kann sich daher auf Ihre zukünftigen Verkäufe auswirken. Die Bewertung reicht von 1 bis 10:
  • Von 1 bis 6 gilt die Bewertung als negativ. Man spricht von „Detractors“ bzw. Detraktoren-Kunden.
  • Zwischen 7 und 8 gilt die Antwort als neutral. Man spricht von „Passives“.
  • Von 9 bis 10 sind es Ihre „Promoter“-Kunden, Ihre Markenbotschafter, die Ihre Marke weiterempfehlen würden.
     
• CES: Customer Effort Score, bewertet die Kehrseite der Kundenzufriedenheit, indem er den Aufwand bewertet, den der Kunde für den Kauf aufbringen musste. Wenn Ihre Kunden dem Zahlungsprozess beispielsweise eine schlechte Bewertung geben, bedeutet dies, dass Sie mehr Aufwand in diesen wichtigen Schritt investieren müssen. Der CES wird auf einer Skala von 1 bis 5 bewertet.

Es gibt weitere KPIs im Bereich der Kundenbefragung:

• First Contact Resolution Rate (FCR),
• die Wartezeit bis zum Erreichen des Kundendienstes,
• die durchschnittliche Bearbeitungszeit für den Kundenservice.

Der Verbreitungsweg beeinflusst sowohl den Inhalt als auch das Format Ihres Fragebogen: Sie müssen ihn vor der Gestaltung des Fragebogens wählen.

Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden, um zu entscheiden, welchen Kanal Sie nutzen wollen:

• Welche sind die bevorzugten Kanäle?
• Sind sie eher in sozialen Netzwerken präsent oder bevorzugen sie E-Mails?
• Ziehen sie es vor, telefonisch kontaktiert zu werden?

• Ihre Website:
  • Ziel: einen Kommentar des Internetnutzers genau in dem Moment zu sammeln, in dem er sich auf Ihrer Website bewegt.
  • Vorteile: Sie können einen Fragebogen über ein Pop-up-Fenster, ein neues Tab oder einen Link zur Umfrage mit einer Schaltfläche durchführen.
  • Nachteile: Achten Sie darauf, die Umfrage entsprechend dem Verhalten des Nutzers auszulösen, um die Navigation des Nutzers nicht zu stören. Sie können die Umfrage z.B. nach der auf der Website verbrachten Zeit, der besuchten Seite oder dem überflogenen Gebiet auslösen.
     
• Soziale Netzwerke:
  • Ziel: Ihr Zielpublikum über das soziale Netzwerk zu erreichen, das es am häufigsten nutzt, und zwar genau in dem Moment, in dem es online ist.
  • Vorteile: Jedes Netzwerk hat sein eigenes Umfrage Tool. Geben Sie einfach die Fragen und Informationen über das Zielpublikum direkt in das dafür vorgesehene Tool ein.
  • Nachteile: Die Antworten sind zwar unmittelbar, aber oft nicht sehr detailliert.
     
• E-Mail:
  • Ziel: Schnell eine große Zahl von Kunden zu erreichen, wo auch immer in der Welt sie sich befinden.
  • Vorteile: E-Mails erlauben es, lange und detaillierte Fragebögen zur Kundenzufriedenheit zu versenden, was dabei hilft, Messung der Kundenzufriedenheit weiter zu vertiefen.
  • Nachteile: Achten Sie auf die manchmal langen Antwortzeiten und das Risiko, dass Ihre E-Mails in die Spam-Boxen Ihrer Kunden geraten können. Die Rücklaufquote würde dann stark beeinflusst werden.

👉 Wenn Sie sich für den E-Mail Kanal entscheiden, denken Sie daran, entweder die erste Frage direkt in den Hauptteil der Nachricht einzufügen oder eine Schaltfläche mit der Darstellung der zu ergreifenden Maßnahme zu integrieren.

• Per SMS:
  • Ziel: Das Erhalten von Antworten von Ihren Zielgruppen und das Einsetzen von KPIs wie CSAT oder NPS ein (siehe oben: "Definieren Sie die richtigen KPIs"), denn es erlaubt Ihnen, einfache Fragen zu stellen.
  • Vorteile: Dieser Kanal ermöglicht es Ihnen, Meinungen schnell und unkompliziert einzuholen.
  • Nachteile: Seien Sie vorsichtig, die SMS-Zufriedenheitsumfrage sollte kurz sein.

Zunächst einmal sollten Sie wissen, dass es die Möglichkeit existiert, die Kundenzufriedenheit anhand eines Word-Dokuments zu messen.

• Vorteile: Die Benutzer können den Zufriedenheitsfragebogen einfach von ihrem Computer aus ausfüllen.
• Nachteile: Die Wahl der Funktionalitäten und des Designs. Auch wenn es nur einige Layout-Kenntnisse erfordert, bleibt die Präsentation eher unspektakulär.

Wenn Sie es vorziehen, eine Online-Zufriedenheitsumfrage durchzuführen, gibt es verschiedene Umfragetools.

Online Fragebogen Softwares sind gebrauchsfertige Anwendungen, mit denen Sie Ihre Umfrage einfach erstellen, organisieren, versenden und analysieren können.

Einige Beispiele für Software zur Erstellung von Online-Fragebögen:

• Google Forms (Google WorkSpace), um eine kostenlose Zufriedenheitsumfrage zu erstellen und verschiedene Arten von Fragen auszuwählen. Die Antworten werden automatisch in ein Tabellenblatt exportiert.
• Eine Software wie SurveyMonkey oder easyfeedback ermöglicht die Erfassung von Kundenmeinungen an jedem wichtigen Touch-Point entlang der Customer Journey, analysiert die Daten und stellt sie zusammen, um Korrekturmaßnahmen einzuleiten.

Nun wird es Zeit, mit der Gestaltung Ihres Fragebogen fortzufahren. Wie gehen Sie dabei vor?

1. Fügen Sie einen Titel ein: Denken Sie sich einen einprägsamen Titel aus, der Ihre Zielgruppe dazu bringt, Ihren Fragebogen zu beantworten.
2. Schreiben Sie eine Einführung: Sie ermöglicht es Ihnen, die Ziele der Umfrage, die geschätzte Dauer und die Anweisungen für die Beantwortung darzustellen.
3. Variieren Sie die Fragen: Planen Sie drei Haupttypen von Fragen, um die verschiedenen emotionalen, affektiven, kognitiven und verhaltensbezogenen Kriterien zu berücksichtigen.
4. Achten Sie auf das Design: Wählen Sie ein Design, das attraktiv, klar und übersichtlich ist, um den Befragten nicht in einer Masse von Informationen zu ertränken. Sie können zwischen mehreren Modellen wählen: Trichter, Sanduhr, chronologisch.
5. Danken Sie Ihren Teilnehmern: Denken Sie als kurze Einführung immer daran, den Teilnehmer zu danken, die sich die Zeit nehmen, Ihren Fragebogen zu beantworten.
6. Testen Sie Ihren Fragebogen: Planen Sie eine Test-Phase mit einer kleinen Anzahl von Teilnehmer, um sicherzustellen, dass die Umfrage ordnungsgemäß funktioniert und um das Fehlen von Abweichungen in den Fragen zu überprüfen.

Nachdem der Fragebogen erstellt und an Ihren Kunden verteilt worden ist, geht es schließlich darum, die Antworten zu analysieren, um die Zufriedenheitsrate zu definieren.

Dazu müssen Sie sich auf die zuvor definierten KPIs beziehen. Sie können auch Filter erstellen, um Quersortierungen auf der Grundlage einer Schlüsselfrage oder eines bestimmten Segments von Befragten durchzuführen.

Seien Sie bei der Analyse vor allem objektiv: Laut MyFeelBack besteht ein häufiger Fehler darin, Ergebnisse auf der Grundlage einer grundlegenden Intuition zu interpretieren.

Geben Sie diese Daten schnell an die zuständigen Abteilungen in Ihrem Unternehmen oder an Ihre Marktforscher weiter.

• Ein zu langen Fragebogen erstellen: Der Benutzer muss in maximal 5 Minuten antworten können, sonst gibt er vor dem Ende auf.
• Den Fragebogen zum falschen Zeitpunkt versenden: zu früh und Ihr Kunde kann nicht antworten. Zu spät, und er hat Ihr Produkt oder Service bereits vergessen.
• Komplexe Fragen stellen: Vermeiden Sie langatmige Formeln oder allzu ausgefeilte Grammatik. Dadurch werden unterschiedliche Interpretationen vermieden.
• Mehrere Fragen in einer stellen: Es ist schwierig zu wissen, welche spezifische Frage Ihr Kunde versucht hat, zu beantworten. Denken Sie daran, sich jeweils auf eine Frage zu konzentrieren.
• Antworten implizieren: Mit einer Frage wie "Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem Einkaufserlebnis? " setzt voraus, dass Ihre Kunden zufrieden sind. Die Frage "Waren Sie mit Ihrem Einkaufserlebnis zufrieden? "ist neutraler.

Der Fragebogen ist also von zentraler Bedeutung, um zu bestimmen, was während des gesamten Kaufprozesses funktioniert.

Je schneller Sie korrigierend eingreifen, desto mehr fühlen sich Ihre Kunden und Befragten berücksichtigt und desto mehr steigern Sie die Zufriedenheit!