Was ist der NPS? Kundenzufriedenheit steigern mit dem Net Promoter Score!

Der NPS oder Net Promoter Score wird häufig als Instrument zur Bewertung der Kundenzufriedenheit in einem Unternehmen verwendet. Er ist also eine Kennzahl für das Customer Experience Management. Eine einfache Frage soll messen wie sehr sich Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen verbunden fühlen. Entwickelt wurde das Vorgehen von Strategieberater Fred Reichheld.

Das klingt vielversprechend, und Unternehmen sind oft versucht, ihre Kundenzufriedenheitsanalyse allein auf NPS Werte zu stützen. Kann man also sagen, dass der NPS einen guten Index für die Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität darstellt?

Sie kann zwar Hinweise auf die Intensität der Kundenbindung geben, aber das Ergebnis zeigt in erster Linie an, ob die Kunden Ihr Unternehmen Freunden oder Kollegen weiterempfehlen würden - nicht die tatsächliche Zufriedenheit.

Was genau ist also der NPS Indikator? Wie kann er ausgewertet werden und wie kann er sinnvolle Informationen für Ihr Unternehmen liefern? Finden Sie jetzt heraus, wie Sie aus dem Ergebnis Kapital schlagen können, und wie sie den NPS für die Entwicklung Ihrer Strategie nutzen können!

Um den NPS zu ermitteln werden Kunden oder Anwender befragt, ob sie ein Produkt oder ein Service ihrem Umfeld (berufliches Netzwerk, Familienmitglieder und/oder Freunde) empfehlen würden.

Diese Befragung findet nach der Nutzung eines Produkts, als Teil des After-Sales-Service oder an bestimmten Schlüsselstellen der Customer Journey statt.

Dem Kunden wird eine einzige Frage vorgelegt, die wie folgt formuliert werden kann:

Die Bewertung erfolgt mithilfe einer Skala von 0 bis 10 (0 steht für "Überhaupt nicht wahrscheinlich" und 10 für "Sehr wahrscheinlich"). Manchmal gibt es zur Ergänzung noch eine qualitative Frage nach den Gründen für die Bewertung.

Die Befragten werden, entsprechend der vergebenen Bewertung, in drei Segmente oder Kategorien eingeteilt:

• Promotoren: bei einer Punktzahl zwischen 9 und 10;
• Neutral oder Passiv: bei einer Bewertung zwischen 7 und 8;
• Detraktoren (Ablehnende, Kritiker) bei einer Bewertung zwischen 0 und 6.

Der Net Promoter Score wird in zwei Schritten berechnet:

1. zunächst wird der prozentuale Anteil der Promotoren und der Detraktoren berechnet;
2. dann bildet man die Differenz dieser beiden Zahlen.

Der Indikator soll eine absolute Zahl sein, ein Index, der zwischen -100 und +100 liegt, daher lässt man das %-Zeichen im Ergebnis weg.

Ein Beispiel: Wenn Sie 45% Promotoren, 35% Passive und 20% Detraktoren haben, erhalten Sie einen NPS von 25.

Bei der Berechnung des Net Promoter Score wird eine Zahl über 0 als Zeichen für eine gute Kundenzufriedenheit und über 50 als sehr positiver Wert angesehen.

Aber kann der NPS als Gesamtindikator für die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung betrachtet werden?

Die NPS-Umfrage allein kann nicht als Instrument zur Messung der Kundenzufriedenheit betrachtet werden. Es ist nämlich nicht dazu gedacht, den Zufriedenheitsgrad Ihrer Kunden zu erheben, da es die Nutzer nicht direkt nach ihrer Meinung zu einem Produkt oder einem Service fragt.

Es wird nicht gefragt, ob sie mit dem erbrachten Service zufrieden sind oder nicht, sondern ob sie beabsichtigen, mit ihrem Umfeld darüber zu sprechen (positiv oder negativ).

Promotoren (9-10) sind die treuesten Kunden Ihres Unternehmen und würden diese wahrscheinlich weiterempfehlen. Es ist wichtig, sich auf ihre Zufriedenheit zu konzentrieren, denn sie sind am ehesten bereit, Ihr Produkt/Service zu kaufen, aber auch anderen zu empfehlen. Als Botschafter können sie für neue potenzielle Kunden sorgen (Net Promoter System).

Für Zalando zum Beispiel sind die Promotoren die profitabelsten:

Neutrale oder Passive (7-8) sind passiv zufriedene Kunden, die aber nicht sehr an Ihrem Unternehmen hängen. Es kann sein, dass sie von heute auf morgen aufhören, Ihr Produkt zu nutzen, und Angebote der Konkurrenz auswählen, ganz ohne triftigen Grund.

Detraktoren (0-6) sind unzufriedene Kunden, die nicht bereit sind, Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen und in ihrem Umfeld eher negativ über sie sprechen werden. In der Regel haben sie eine mit Ihrem Produkt oder Service gemacht und sind enttäuscht. Das Sammeln ihrer Beschwerden ist sowohl ein Weg, um Vertrauen aufzubauen, als auch Ihr Angebot zu verbessern, um diese Menschen auf die Seite der Promotoren zu bringen.

Es wird immer wichtiger, den Verbraucher nicht mit seinem Urteil alleine zu lassen. Jede Kleinigkeit, während seiner Erfahrung mit Ihnen, zählt. Das wichtige Merkmal des NPS ist, dass Sie damit herausfinden können, wer Ihr Botschafter werden kann und wer Ihrem Ruf schaden kann. Das System wird bereits in mehr als 30 Branchen eingesetzt!

Ein guter NPS ist meist das Ergebnis von Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit.

Dabei geht es nicht um den Versuch, den Score zu erhöhen, indem man sich auf Zahlen konzentriert, sondern um die Faktoren, die das Gefühl Ihrer Kunden gegenüber Ihrem Unternehmen oder Ihrem Service/Produkt direkt beeinflussen.

Warum sollten Ihre Kunden Sie weiterempfehlen? Der Grund dafür ist Simpel: weil sie von Ihrem Angebot begeistert sind! Wenn es die erwartete Qualität bietet, seinen Nutzen erfüllt, das Kundenerlebnis einwandfrei ist, etc.

Deshalb legen sie den Fokus auf den Kunden!

Versuchen Sie eine qualitative Frage stellen, die Aufschluss über die Gründe für die abgegebene Bewertung und damit über die Gründe für Zufriedenheit oder Unzufriedenheit gibt.

Diese Frage könnte ganz einfach sein: Warum haben Sie diese Bewertung abgegeben?

Oder sie wählen die Frage, abhängig von der Bewertung:

• An Detraktoren: "Was hat Ihnen nicht gefallen?"
• An Neutrale: “Was sollten wir Ihrer Meinung nach besser machen?“
• An Promotoren: “Würden Sie sich bereit erklären, Ihre Meinung zu... ?”

Am interessantesten sind die Detraktoren, die trotz ihrer Frustration Verbesserungsvorschläge aufzeigen. Neutrale haben kein sehr gefestigter Urteil, es ist oft möglich, sie mit wenig Aufwand zu Promotoren zu machen. Schließlich sind Promotoren begeisterte Menschen, die bereit sind, sich für Ihr Unternehmen einzusetzen. Es ist von Vorteil, diese Gruppe für sich zu nutzen.

Sie können die Frage in verschiedenen Phasen der Customer Journey stellen, nicht nur in der After-Sales-Phase.

Bei einer Website können Sie z. B. die Feedback-Anfrage an verschiedenen Stellen der User Journey einfügen:

• auf subtile Weise, auf weißem Hintergrund, um die Aufmerksamkeit des Benutzers nicht von anderen Elementen auf der Website abzulenken, wie z. B. einem Kontaktformular, einer Testanfrage, einer Newsletter-Anmeldung usw.;
• indem Sie eine direkte Frage verwenden, die leicht zu beantworten ist;
• Verwendung einer neutralen Skala: Die Schaltflächen sollten sich nicht unterscheiden, um die Befragten nicht zu beeinflussen (keine Farben, gleich große Kästchen usw.).

Ideal ist es, wenn direkt nach der Nutzung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung die Frage gestellt wird. Das ist sowohl ein Anreiz für Ihre Kunden als auch repräsentativer für Sie.

Achten Sie auf Folgendes in Ihrem Feedback:

• die Meinungen und Kommentare;
• die von Ihren Kritikern ausgedrückten Gefühle, die oft mit einem Problem, Frustration, einer Enttäuschung usw. verbunden sind;
• Elemente, die Sie von Ihren Mitbewerbern unterscheiden (Preise, Zeit bis zum Erhalt einer Bestellung, etc.).

Beobachten Sie die Entwicklung der Zahlen im Laufe der Zeit, wenn sie Maßnahmen ergreifen. Schließlich können Sie einen Aktionsplan entsprechend der Entwicklung des NPS aufstellen.

Sammeln Sie so viel Feedback wie möglich, egal ob positiv oder negativ. Die Kritik an Ihrer Marke ist in dieser Hinsicht am interessantesten. Wenn Sie Ihren Kritikern zuhören, können Sie erkennen, was falsch ist, proaktiv vorgehen und Probleme lösen.

Stellen Sie dazu ein System zur Verfügung, mit dem Sie die negativen Reaktionen in einer nicht öffentlichen Umgebung empfangen können. So vermeiden Sie das Risiko, dass Kunden ihre negativen Gefühle über Ihr Unternehmen weiter verbreiten.

Stellen Sie sicher, Ihr Markenimage bei den Kritikern wiederherzustellen:

• schätzen Sie ihre Reaktion und danken Sie ihnen für ihre Zeit;
• Betrachten Sie den Grund für ihre Unzufriedenheit als Ausgangspunkt für Verbesserungen;
• Personalisieren Sie Ihre Nachrichten und zeigen Sie den Kritikern, dass ihr Urteil wichtig ist;
• Halten Sie sie über den Status ihrer Beschwerden auf dem Laufenden und seien Sie transparent, um das Vertrauensverhältnis zu stärken.

Das Entscheidende ist nicht der Wert des NPS, sondern was Sie mit der Information anfangen! Die Analyse von Kommentaren und Rückmeldungen Ihrer Kunden mit einem eCRM ermögliche es Ihnen, die Gründe oder Hindernisse für die Zufriedenheit Ihrer Kunden, zu finden.

Die Ergebnisse anderer KPIs oder ergänzender Indikatoren, wie z. B. der Customer Effort Score, können verwendet werden, um abschließend :

• Probleme und Bedürfnisse Ihrer Zielpersonen während der gesamten Customer Journey zu identifizieren,
• Verbesserungspotentiale zu finden,
• einen soliden Aktionsplan zur Verbesserung des Kundenerlebnisses, Ihrer Servicequalität und der Kundenbeziehungen zu entwickeln.

Jetzt sind Sie an der Reihe! Auf einer Skala von 0 bis 10, wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie diesen Artikel weiterempfehlen? ;)